La guía definitiva del Net Promoter Score

¿Sabías que una simple pregunta puede predecir el crecimiento de tu negocio? El Net Promoter Score (NPS) ha revolucionado la forma en que las empresas miden y mejoran la lealtad de sus clientes.

Hay varios factores que influyen en un cliente al elegir un producto o servicio. Y uno de los más importantes entre ellos son las reseñas de los clientes.

Entonces, incluso si haces todo bien, desde tener una gran presencia en línea hasta la mejor estrategia de marketing, la mala experiencia de un cliente puede afectar negativamente a tu negocio.

Y según una encuesta de American Express, los clientes con una mala experiencia tienen más probabilidades de difundir el boca a boca que los clientes satisfechos.

Esto significa que tienes que obtener constantemente retroalimentación de tus clientes, identificar sus problemas y tomar medidas correctivas para resolverlos lo antes posible. Hacerlo así asegura una segunda oportunidad para tu negocio con los clientes que tuvieron malas experiencias y previene tales experiencias para futuros clientes.

Escuchar a tus clientes es la mejor manera de entender lo que les gusta y lo que no les gusta, y puedes aprovecharlo para optimizar tu negocio y mejorar su rendimiento.

Y el Net Promoter Score (NPS) es la mejor y más fácil manera de hacer esto.

En esta guía completa, discutiremos qué es, su importancia, cómo calcularlo y más.

¿Qué es el Net Promoter Score?

NPS o Net Promoter Score es la medida de la capacidad de un negocio para ganar y mantener la lealtad del cliente.

El Net Promoter Score se centra en el trato justo a clientes y empleados. A diferencia de la contabilidad tradicional que se centra en las ganancias comerciales a corto plazo, el NPS mira el panorama a largo plazo.

Se enfoca en qué tan bien es percibido un negocio a través de los ojos de sus clientes y empleados.

En términos simples, el NPS es el equivalente empresarial de la lección que a la mayoría nos enseñaron cuando éramos niños: Trata a los demás como te gustaría que te trataran a ti.

Walt Bettinger, CEO de Charles Schwab, la firma global de servicios financieros, dice lo siguiente sobre el Net Promoter Score:

“La belleza del Net Promoter es que ayuda a simplificar problemas complejos y ayuda a tomar las decisiones correctas. Hace que la gente se pregunte: ¿Es esto lo correcto para nuestros clientes y es económicamente apropiado para la empresa?”

Ahora que sabemos qué es el NPS, repasemos brevemente su historia.

Historia del Net Promoter Score

El NPS es el resultado de tres entidades:

1. Fred Reichheld – Un estratega de negocios especializado en marketing de lealtad y modelos de marketing de lealtad
2. Bain & Co – Una consultora global de gestión que ofrece servicios de consultoría empresarial a empresas públicas y privadas, así como a organizaciones sin fines de lucro
3. Satmetrix – Un proveedor de software de gestión de experiencias

El concepto de NPS fue introducido al mundo por primera vez a través de un artículo de HBR, “The One Number You Need to Grow“, escrito por Fred Reichheld.

La idea del NPS fue reemplazar el complicado proceso de realizar una típica encuesta de satisfacción del cliente. El Net Promoter Score simplifica el proceso a una única pregunta cuyas respuestas pueden utilizarse para determinar la satisfacción del cliente y, en algunos casos, también la satisfacción del empleado.

Tipos de Encuestas NPS

Realizar una encuesta NPS es como escalar la cima del Everest.

Hay varios aspectos clave en esto.

Para hacer el mejor uso de una encuesta NPS, debes identificar:

• El tipo correcto de encuesta a realizar
• El escenario para el cual se usará la encuesta
• La pregunta que proporcionará el máximo de respuestas

Antes de configurar una encuesta NPS, debes conocer los diversos tipos de encuestas que están disponibles a tu disposición. Los dos tipos principales de encuestas NPS son:

1. Encuestas Relacionales

Las encuestas realizadas para medir la lealtad del cliente (o su relación positiva) con la marca se conocen como encuestas relacionales.

Estas preguntan a los clientes sobre la experiencia general al tratar con la marca, sus niveles de satisfacción y sugerencias de mejora. Se realizan con una frecuencia trimestral, semestral o anual.

Ejemplo: Un servicio de streaming de video bajo demanda envía una encuesta mensual solicitando comentarios sobre la calidad de su servicio.

En resumen

• 📊 Mide la lealtad a largo plazo
• ⏰ Frecuencia: trimestral, semestral o anual
• 🎯 Enfoque en la experiencia general
• 🔄 Ideal para servicios continuos
• 📈 Evalúa la relación completa con la marca

2. Encuestas Transaccionales

Las Encuestas Transaccionales tienen como objetivo investigar la retroalimentación del cliente para cada transacción. El propósito principal de este tipo de encuesta es descubrir cómo mejorar la experiencia del cliente.

Generalmente se envían inmediatamente o dentro de uno o dos días después de completar la transacción. Las encuestas transaccionales son adecuadas para empresas con un número limitado de interacciones con el cliente y, por lo tanto, oportunidades limitadas para buscar retroalimentación.

Ejemplo: Un hotel de cinco estrellas que busca comentarios de un huésped que completó su estancia recientemente. Echa un vistazo a nuestra comparación de NPS Transaccional vs NPS Relacional

En resumen

• 🛍️ Mide la satisfacción por transacción
• ⚡ Se envía inmediatamente después de la interacción
• 📝 Enfoque en una experiencia específica
• 🏨 Ideal para industria hotelera y servicios puntuales
• ⏱️ Retroalimentación rápida y específica

NOTA: El NPS transaccional es útil para negocios en la industria hotelera, pero no es ideal para negocios que quieren medir la lealtad y construir relaciones a largo plazo. ¿Por qué? Porque los clientes generalmente no recomiendan el negocio después de un par de interacciones.

Pero ahora que has compartido la encuesta, comenzarás a recopilar comentarios. Pero, ¿cómo calculas tu Puntuación NPS?

¿Cómo Calcular el NPS?

Una vez que crees tu encuesta NPS, puedes compartirla con tus clientes objetivo para obtener retroalimentación. Como puedes ver en la pregunta NPS, la retroalimentación será una cifra que va de 0 a 10.

Según las respuestas, divide a los clientes en tres categorías:

Promotores

• Clientes extremadamente satisfechos con tu producto/servicio
• Dan una puntuación de 9-10
• Son más propensos a recomendar tu negocio a otros

Pasivos

• Clientes que están satisfechos con tu producto/servicio
• Dan una puntuación de 7-8
• Pueden no recomendar activamente a otros

Detractores

• Clientes que no están satisfechos con tus productos/servicios
• Dan una puntuación de 0-6
• Pueden difundir retroalimentación negativa afectando la reputación de tu marca

Por ejemplo, si las respuestas para 100 encuestas de retroalimentación son las siguientes:

• Promotores – 25
• Pasivos – 55
• Detractores – 20

Entonces tus porcentajes serían 25%, 55% y 20%, respectivamente.

Por lo tanto, la puntuación NPS sería (25% – 20%), que es +5.

Un NPS positivo es una buena señal. Sin embargo, un Net Promoter Score de 5 muestra que hay bastante margen de mejora. Discutiremos esto más a fondo en la siguiente sección.

Ahora que has calculado la puntuación NPS, la pregunta que deberías hacerte es si tu puntuación es buena o no.

¿Qué es una buena puntuación NPS?

Como regla general, si la puntuación NPS es menor que 0, es motivo de preocupación. Un NPS positivo da cierto nivel de confort. En otras palabras, una puntuación NPS por encima de ’20’ puede considerarse buena, cualquier cosa por encima de ’50’ es excelente y cualquier cosa por encima de ’70’ es sobresaliente.

Cualquier número positivo puede considerarse una buena puntuación NPS ya que indica un sentimiento general positivo de los clientes hacia el negocio. Sin embargo, el NPS promedio varía significativamente de industria a industria. Por lo tanto, lo que constituye una buena puntuación NPS para la industria hotelera puede no aplicar a la industria minorista.

Si tu puntuación NPS es negativa, entonces necesitas hacer cambios en tu negocio inmediatamente ya que puedes esperar que más clientes abandonen tu negocio.

El mejor enfoque es identificar las puntuaciones NPS de tus competidores para saber dónde te encuentras.

Evaluación Comparativa (Benchmarking) de NPS por Industrias

El benchmarking NPS es el proceso de comparar la puntuación NPS de una empresa con los estándares de la industria o competidores. El propósito del benchmarking es entender el rendimiento de tu negocio con respecto a otros en la industria.

Por ejemplo, una empresa en la industria hotelera puede comparar su puntuación NPS con otros hoteles de la misma categoría. Si la puntuación es más baja que los estándares de la industria, puede necesitar identificar por qué sus clientes están insatisfechos y tomar medidas para corregirlo.

A continuación se presentan algunos pasos para ayudar a hacer el benchmarking de tu NPS:

Paso 1 – Identifica a tus competidores:

Investiga e identifica empresas en tu industria que sean similares a tu negocio. Considera factores como región, industria, tipo de servicio y público objetivo para reducir la lista.

Paso 2 – Calcula la puntuación NPS y analiza los datos:

Calcula la puntuación NPS promedio de tu empresa y recopila datos NPS de tus competidores o referencias de la industria. Analiza los datos para buscar tendencias o patrones en los datos, como diferencias en las puntuaciones NPS entre diferentes segmentos de clientes.

Paso 3 – Interpreta los resultados:

Compara tu puntuación NPS con los estándares de la industria o competidores. Si la puntuación es más alta que el promedio de la industria, entonces tienes más promotores y estás haciendo mejor las cosas que la mayoría de tus competidores. Por otro lado, si la puntuación es más baja, puede indicar que necesitas enfocarte más en mejorar tu experiencia del cliente.

Paso 4 – Toma acción:

Utiliza los datos del benchmarking para realizar las mejoras necesarias en tu negocio. Esto puede incluir hacer cambios en tu producto, servicio o atención al cliente. La conclusión aquí es mejorar la experiencia general del cliente de tu negocio.

Echa un vistazo al promedio NPS de diferentes industrias desde 2022. El resultado se basa en la extensa encuesta realizada por Satmetrix.

Las puntuaciones Net Promoter varían significativamente por industria. Conocer el rendimiento de empresas similares ayuda a establecer objetivos realistas de mejora – el realismo es clave para el éxito a largo plazo de tu programa.

Ahora que hemos discutido los puntos de referencia NPS en las industrias, vamos a discutir la importancia del NPS en tu negocio.

¿Por qué no deberías ignorar el Net Promoter Score?

Aquí hay 10 razones importantes por las que no deberías descuidar el cálculo del NPS.

1. El NPS ayuda a identificar clientes leales.
2. Los clientes leales tienden a permanecer con el negocio incluso con fallos ocasionales en el servicio. Esto significa una mayor tasa de retención de clientes.
3. Los clientes leales compran más, gastan más y persuaden a otros a comprar del mismo negocio. Todo esto resulta en un crecimiento orgánico del negocio.
4. Los negocios pueden enfocarse más en retener clientes leales y ofrecer servicios personalizados. Esto puede ayudar a incrementar el Valor del Tiempo de Vida del Cliente (CLV).
5. Un aumento en la tasa de retención de clientes indicaría una reducción en la deserción de clientes.
6. La retroalimentación cualitativa que obtienes de la encuesta NPS puede usarse para tomar decisiones basadas en datos para mejorar tu producto/servicio.
7. La puntuación NPS puede actuar como un indicador de qué tan bien está funcionando tu negocio. Por lo tanto, si hay una caída en tu NPS, puedes esperar una disminución en ingresos, ventas y mayor deserción de clientes, y trabajar en consecuencia para mejorarlo.
8. Cuanto más alta sea la puntuación NPS de un negocio, mayor será el número de clientes que son propensos a recomendarlo a otros.
9. El NPS ayuda a identificar quiénes son tus clientes decepcionados a partir de las encuestas. Como resultado, puedes proporcionar una resolución inmediata a sus problemas o inquietudes.

El enfoque principal de un negocio es mantener a sus clientes felices, y el NPS es la forma más fácil de entender qué tan felices están los clientes.

Sigue leyendo para entender más sobre los beneficios del NPS en detalle.

¡Ahora que sabes que el NPS es realmente importante para tu experiencia del cliente, es momento de crear la encuesta!

Cómo Crear una Encuesta NPS

Ahora que sabes qué tipo de encuestas puedes realizar, es momento de crear una encuesta Net Promoter Score. Ya sea una encuesta relacional o transaccional, estos pasos siguen siendo los mismos.

Paso 1: Dale un título a tu encuesta

El título debe ser corto, conciso y autoexplicativo. Idealmente, tus clientes deberían entender el motivo de la encuesta desde el mismo título. Puedes usar títulos creativos, siempre que no hagan el motivo ambiguo.

Algunas sugerencias para un título de encuesta NPS son:

• Juan, por favor comparte tu opinión
• Juan, estamos mejorando, ¿nos ayudarías?
• Tu opinión nos ayuda a mejorar
• ¿Cómo fue tu experiencia?
• ¿Compraste con nosotros recientemente? ¿Cómo fue tu experiencia?

Paso 3: Añade la pregunta NPS

Como discutimos antes, una encuesta NPS típicamente tendrá solo una pregunta: ‘En una escala del 0-10, ¿qué tan probable es que recomiendes [nombre de tu negocio] a tus amigos, familiares o colegas de trabajo?’

Paso 4: Añade pregunta de seguimiento basada en la respuesta

Después de que el cliente seleccione su puntuación, muestra automáticamente una pregunta de seguimiento personalizada según su respuesta:

Promotores (9-10): “¿Qué es lo que más te gustó de nuestra empresa/servicio que te hace recomendarnos?”

Pasivos (7-8): “¿Qué podríamos hacer para mejorar tu experiencia con nosotros?”

Detractores (0-6): “Lamentamos que tu experiencia no haya sido la mejor. ¿Qué podríamos hacer para mejorar?”

Esta pregunta abierta de seguimiento es crucial porque:

• Proporciona contexto cualitativo a la puntuación numérica
• Ayuda a identificar oportunidades específicas de mejora
• Permite acciones correctivas más precisas
• Da al cliente la oportunidad de expresar sus razones detalladamente

Paso 5: Añade una nota de agradecimiento

Tus clientes están dedicando su valioso tiempo y esfuerzo para darte retroalimentación. Esa retroalimentación servirá para mejorar tu producto/servicio. Por lo tanto, es una cortesía básica agradecerles por tomarse el tiempo de dar su opinión.

Has lanzado la encuesta y comenzado a recopilar retroalimentación. Ahora, ¿cómo analizarías tanta retroalimentación?

¿Cómo analizar la retroalimentación de encuestas NPS?

Ahora que has enviado la encuesta NPS en el momento adecuado, ¿qué deberías hacer con la valiosa retroalimentación del cliente? ¿Cómo puedes analizarla?

¡Esto es lo que puedes hacer!

1. Crea Tableros de Control para Visualizar Datos

Un buen análisis comienza con una visualización clara de tus datos. Los tableros de control (dashboards) son fundamentales para entender el panorama completo de tu NPS.

Algunos de los gráficos que debe contener:

Distribución de Categorías

El primer elemento importante es visualizar la proporción entre Promotores, Pasivos y Detractores. Esta vista te da un panorama inmediato de la salud de tu base de clientes y te ayuda a identificar dónde necesitas enfocar tus esfuerzos de mejora.

Gráfico de tendencia NPS

El segundo elemento esencial es un gráfico que muestre la evolución de tu NPS a lo largo del tiempo. Este te permitirá identificar tendencias, ver el impacto de tus mejoras y detectar patrones estacionales. La clave está en poder comparar diferentes períodos y entender cómo tus acciones afectan la satisfacción del cliente.

2. Identificar temas con Análisis de Texto y Sentimiento

Conoce los problemas de tus clientes y toma acción sobre ellos. Para lograr esto:

• Profundiza en las respuestas abiertas de los clientes
• Realiza análisis de texto y sentimiento
• Crea un conjunto de temas y subtemas comunes relacionados con las ofertas del producto
• Rastrea el sentimiento de los clientes
• Identifica los temas
• Haz un plan de acción

Planifica una reunión periódica donde todos los departamentos:

• Discutan y prioricen iniciativas CX basadas en temas identificados
• Decidan quién dirigirá cada iniciativa específica
• Establezcan plazos, etc.

3. Vincula el NPS con tus datos operativos

Conectar tus datos de experiencia con tus datos operativos te dará un impulso. Si no lo estás haciendo, no estás obteniendo una probabilidad de mejora en tu negocio.

Tu programa NPS proporcionará insights mucho más significativos cuando conectes tus datos de experiencia con los datos operativos que residen en tu CRM. Puedes profundizar en los datos recopilados para identificar el problema y tomar acción sobre él.

4. Vincula el NPS con los KPIs de tu negocio

Vincula los KPIs de tu negocio con tus programas NPS dependiendo de:

• La etapa en la que te encuentres
• Lo que es más importante para ti (ya sea rotación, retención o ingresos netos)
• Comprende a los detractores en todos los puntos de contacto a través del canal
• Priorízalos considerando el resultado de tu negocio

5. Democratiza tus datos NPS

Tus equipos de ventas, marketing y soporte son quienes están en contacto con tus clientes. Empodéralos con datos NPS significativos. ¿Pero cómo puedes hacerlo?

• Identifica temas comunes de la retroalimentación cualitativa con análisis de sentimiento
• Prioriza los problemas
• Categorízalos por departamentos
• Activa notificaciones al equipo para tomar acción inmediata

6. Empodera a tu personal de primera línea

Tu servicio al cliente puede hacer o deshacer tu Experiencia del Cliente, ya que son quienes interactúan con los clientes en el día a día. Necesitan saber cómo:

• Construir relaciones con los clientes
• Entender sus sentimientos
• Ser capaces de cuidar y empatizar con los problemas del cliente

Empodéralos con los detalles de los clientes almacenando la retroalimentación NPS en el CRM o mesa de ayuda, de modo que cuando reciban una consulta del mismo cliente, tengan toda la información que necesitan sobre el cliente justo frente a ellos.

7. ¿Has eliminado el problema de raíz?

¿Sabías que el 48% de los clientes insatisfechos son propensos a quejarse de sus experiencias negativas con las marcas con 10 o más personas?

No comuniques los problemas a nivel individual, más bien empatiza con el cliente y elimina el problema desde su raíz. Así, cuando los encuestados vuelvan a tu marca y vean que han sido escuchados, aumentará su lealtad y confianza en ti.

Dada su importancia, ¿cómo mejoras tu Net Promoter Score?

¿Cómo mejorar tu puntuación NPS?

Como se ha discutido, si la puntuación NPS de tu negocio es más baja que la de tus competidores o el promedio de la industria, entonces es hora de mejorarla.

A continuación algunos consejos sobre cómo mejorar tu puntuación NPS –

• Identificar áreas de mejora: Recolecta retroalimentación de los clientes para entender dónde están experimentando problemas.
• Abordar las preocupaciones del cliente: Toma medidas correctivas para mejorar las áreas que necesitan atención. Esto puede incluir mejorar la calidad del producto, capacitar empleados para un mejor servicio al cliente, y más.
• Mejorar la comunicación con los clientes: Asegura canales de comunicación claros para que los clientes te contacten. Además, responde a las consultas de los clientes de manera rápida y efectiva.
• Ofrecer incentivos: La incentivación de tus encuestas es otra manera de aumentar las tasas de respuesta NPS y obtener insights valiosos. Esto puede incluir ofrecer descuentos, cupones gratuitos y otras recompensas.
• Monitorear y evaluar la experiencia del cliente: Monitorea y evalúa continuamente la puntuación NPS para asegurar que los esfuerzos que tomaste fueron efectivos.

Al tomar un enfoque integral para mejorar tu puntuación NPS, puedes mejorar la experiencia del cliente, construir lealtad del cliente y, en última instancia, impulsar el éxito a largo plazo de tu negocio.

Aplicaciones Estratégicas del Net Promoter Score (NPS)

El Net Promoter Score puede implementarse estratégicamente en toda tu organización para medir el éxito o fracaso en varios niveles:

NPS Basado en ubicación geográfica

Las empresas pueden evaluar cuál de sus equipos de atención al cliente, cada uno sirviendo diferentes regiones, tiene el mejor desempeño. Este enfoque puede ayudarles a identificar el equipo que brinda la más alta satisfacción al cliente.

NPS en puntos de venta (Kioscos)

Las empresas con ubicaciones físicas pueden implementar encuestas NPS basadas en tablets en la salida de la tienda. De esta manera, pueden recopilar retroalimentación inmediata sobre las experiencias de los clientes.

NPS en sitio web/aplicación

Dado el tiempo significativo que los clientes pasan en línea, implementar encuestas NPS en tu sitio web o aplicación puede ayudar a mejorar tu puntuación. Estas pueden activarse en momentos clave del recorrido del usuario:

• Después de una compra
• Cuando intentan abandonar una página
• Para capturar retroalimentación oportuna

Estas son ubicaciones estratégicas que deben seleccionarse basándose en:

• Prioridades del negocio
• Estructura del sitio
• Comportamiento del usuario en tu sitio web o aplicación

Cierra el ciclo de la experiencia del cliente con NPS

Para concluir, el Net Promoter Score (NPS) es mucho más que una simple métrica; es una brújula que guía a tu empresa hacia la lealtad y satisfacción del cliente. Implementar un programa NPS efectivo te ayuda a entender, escuchar y mejorar la experiencia de tus clientes, asegurando que tu negocio se mantenga competitivo en un mercado cambiante. Al final, el éxito de tu NPS refleja la fortaleza de tus relaciones con los clientes y tu compromiso con la mejora continua.

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