Desde la década de 1960, Disney colocó al usuario en el centro de sus creaciones. El único objetivo es entretener e inspirar a los visitantes para que quieran volver. No inventó nada, eso es realmente lo que practicamos hoy en día en nuestros proyectos digitales.
Para sus parques de atracciones practicaba la mejora continua, hacía evolucionar constantemente las atracciones, según la experiencia de los clientes (jóvenes y mayores). Sus hábitos, su comportamiento son cuidadosamente observados.
Desde películas hasta parques de atracciones, Disney basa su ADN en historias para contar, historias increíbles y maravillosas que despiertan sueños y emociones. Estos sentimientos generan fuertes interacciones con la marca, incluso un apego.
“Escucha con tu corazón. Tu entenderás.” Este consejose le dio a Pocahontas, pero si también comienzas a escuchar con el corazón a tu cliente, comprenderás muchas ideas.
Una empresa al servicio de sus clientes
Disneyland busca conocer a su público: las emociones y la relación privilegiada con sus clientes son el centro de sus preocupaciones. La empresa se basa en una experiencia de cliente desproporcionada y en una estrategia de fidelización que cumple con las expectativas de los visitantes para mantener su posición como líder del mercado.
La reaparición del cliente no es magia para Disney.
Más bien, es el resultado de escuchar atentamente a su cliente, identificar sus necesidades y hacer todo lo posible para brindar las soluciones a esas necesidades.
Además del análisis de datos, una de las formas en que la empresa escucha a sus clientes son las redes sociales. Disney alienta a sus visitantes a brindar sugerencias de mejora en las redes sociales.
Uno de los ejemplos fue cuando Disney notó que muchos de sus visitantes preguntaban sobre las ubicaciones de los personajes. Darse cuenta de esto contribuyó a crear un sistema CHiP (Programa de información y línea directa de personajes) que brinda al visitante información actualizada sobre el paradero de los personajes.
Los 10 secretos de la experiencia del cliente en Disneyland:
- Cultivar una cultura fuerte
- Establecer estándares para crear magia
- Definir un lenguaje singular
- Estar obsesionado con los fundamentos
- Establecer puntos de referencia de comportamiento
- Cuida los detalles hasta la obsesión
- Crea experiencias inmersivas
- Monta un espectáculo
- Crea momentos mágicos
- Saber lidiar con los vaivenes del servicio
¿Cómo encontrar las interacciones adecuadas y las emociones adecuadas para dar en los usuarios?
La ergonomía ya no es la única solución, el marketing también debe apoyarse en la experiencia vivida, en la interacción que hace que los clientes experimenten algo. Una buena experiencia debe conseguir un buen recuerdo, una satisfacción con el objetivo.
La experiencia es interactiva, se ancla en la memoria del usuario para animarle a volver.
¿Qué es el diseño de experiencias?
Larousse define el diseño como una:» disciplina destinada a armonizar el entorno humano, desde el diseño de objetos cotidianos hasta el urbanismo.»
La asociación entre la experiencia del cliente y el diseño da lugar a una nueva noción: diseño de experiencia (DX). El diseño de servicios, productos, viajes de usuario, procesos, el entorno (digital o físico) enfatiza la excelencia de la experiencia vivida por los usuarios.
Se basa en las habilidades y la implicación de los equipos. En Disney, todos los empleados tienen un papel muy específico que desempeñar, desde la persona a cargo de la limpieza hasta el actor que crea la experiencia inmersiva en una atracción.
El diseño de experiencias es una nueva capa después de la psicología cognitiva, el diseño de experiencia de usuario (UX), el diseño de interactividad, la interfaz de usuario (UI) en paralelo con una estrategia de posicionamiento de marca y búsqueda constante de innovación.
Toda gira en torno al pensamiento de diseño. Tim Brown y David Kelley, fundadores de IDEO, aluden a lo que “hacen” los diseñadores: piensan en el objeto. Así apareció este neologismo: Design Thinking.
De la experiencia de diseño al pensamiento de diseño
La empatía, la creatividad, la colaboración, la iteración y el derecho a equivocarse
forman parte de la metodología de la innovación, al servicio de los usuarios y empleados.
Disney lo convierte en su estrategia: la empresa de entretenimiento fomenta el sueño y desarrolla la imaginación inherente a cada uno de nosotros. Una magia y una experiencia inolvidable quedan ancladas permanentemente en nuestra memoria para hacerte querer volver. Apple, Tesla también utilizan esta técnica basada en una narración hábilmente trabajada. El usuario se deja llevar a bordo.
Los detalles importan… y mucho
Disney lleva esto a otro nivel. No, no estamos hablando de cuán realistas se ven los disfraces, cuán perfectamente están construidos los castillos o cuán limpio es el entorno. Disney fue tan lejos como la tapa de la alcantarilla .
Sí, las tapas de las alcantarillas están especialmente diseñadas con un logotipo de Mickey Mouse en el centro. Ahora bien, estos pequeños detalles son exactamente lo que marca la diferencia y lo que hace de Disneyland una experiencia mágica.
La “magia” de la experiencia del cliente de Disney
Aparentemente, Disney se ha mantenido fiel a estas creencias con su gran atención a los detalles en la mejora constante de sus procesos. Es seguro decir que siempre se preocupan por las cosas pequeñas.
Algunos ejemplos incluyen:
Dando la vuelta a la desgracia
A pesar de los esfuerzos realizados para informar a los clientes sobre los límites de altura, a menudo un niño pequeño esperará con uno de sus padres para dar un paseo, solo para descubrir que no es lo suficientemente alto. Disney notó que esta era una queja importante de los padres y, lo que es más importante, arruinó la experiencia para los niños. Le han dado permiso al personal para entregar un pase especial cuando esto suceda que le permite al niño saltar al frente de la línea en su próximo viaje.
Finalizando la experiencia con fuerza
¿Qué mejor manera de terminar una experiencia mágica que con una salida suave? Desafortunadamente, Disney descubrió que muchos invitados tenían problemas para encontrar sus autos cuando salían en tranvías. Los conductores de tranvía ahora mantienen una lista simple de las filas en las que trabajan cada mañana, que se distribuye a los miembros del equipo al final del día. Esto permite a los invitados simplemente indicar la hora en que llegaron, y los conductores de tranvía sabrán en qué lugar estacionó el invitado. Una gran victoria para terminar el día sin problemas.
Satisfacer necesidades únicas
Los miembros del elenco de Disney descubrieron que los visitantes discapacitados a menudo se sentían frustrados con los parques porque tenían que recordar constantemente al personal que tenían una discapacidad y querían que el personal lo supiera discretamente. Disney creó pases de asistencia especial y brindó a su elenco una amplia variedad de capacitación para que pudieran identificar y satisfacer las necesidades de los visitantes discapacitados sin preguntas invasivas.
Walt parecía perfeccionar estos procesos al observar todos y cada uno de los detalles. Oye, no solo quería que Disneylandia fuera mejor, quería que fuera 100 veces mejor que cualquier cosa disponible.
Las empresas obsesionadas con la experiencia del cliente aún perpetúan esta inquietud como pensamiento de diseño. La digitalización y la explotación de datos juegan plenamente esta carta del conocimiento del consumidor.
Disney puede ser una gran fuente de inspiración para las marcas. Al explorar algunas de las cosas que Disney hace tan bien, las organizaciones pueden aprender lecciones vitales para mejorar continuamente la experiencia del cliente.
Sin duda, Disney es uno de los líderes en lo que respecta a la experiencia del cliente.
Bueno, la compañía sueña con hacer que la experiencia del cliente sea excelente y, aparentemente, lo hacen muy bien. ¡Haga de la satisfacción del cliente su sueño, siga el camino de Disney y asegúrese de que también tendrá éxito en él!
Si te gustó este post, ¡no dudes en compartirlo!
