¿Te imaginas tener que repetir tu problema una y otra vez cada vez que cambias de canal con una empresa? Esta frustración es común y resalta un problema profundo en la forma en que muchas organizaciones manejan la experiencia del cliente.
El dilema de la continuidad omnicanal se convierte en un desafío crítico cuando el 97% de los consumidores afirman que es esencial poder cambiar de canal sin tener que repetir información, mientras que solo el 84% de los líderes de CX se muestran seguros de que sus canales están completamente integrados. Este desajuste genera no solo frustración, sino también costos asociados a recontactos innecesarios y disminución de la satisfacción.
En este contexto, las empresas de banca, telecomunicaciones y retail enfrentan el reto de mantener la coherencia en la comunicación con el cliente. Si se implementan estrategias eficaces, no solo se reduce la frustración, sino que también se puede convertir esta experiencia negativa en una oportunidad siempre que se gestione adecuadamente.
Este artículo desglosará cómo la comprensión de la continuidad omnicanal y la eliminación de la repetición de información pueden tener un impacto transformador en la experiencia del cliente. Aprenderás sobre la importancia de la captura de datos relevantes, el diseño de procesos de entrega y la medición de la repetición para mejorar los resultados.
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Entendiendo la continuidad omnicanal en la experiencia del cliente
La continuidad omnicanal se refiere a la capacidad de las empresas para ofrecer una experiencia del cliente consistente a través de todos los canales. Esto significa que un cliente debería poder iniciar una interacción en un canal, como un sitio web, y continuarla en otro, como una llamada telefónica, sin perder información vital.
El desafío radica en que, a menudo, las organizaciones operan en silos. Esto significa que los datos sobre un cliente no siempre están disponibles en todos los puntos de contacto. Esta ruptura en la continua comunicación lleva a situaciones frustrantes donde los clientes se ven obligados a repetir su información, lo que afecta directamente su percepción de la marca.
Si bien la tecnología ha avanzado considerablemente, muchos todavía luchan por integrar adecuadamente sus sistemas. Sin embargo, los estudios muestran que una estrategia de continuidad efectiva puede aumentar la lealtad del cliente y mejorar la retención, lo que se traduce en mayores ingresos.
Los líderes deben enfocarse en crear un Customer Context Record mínimo, que incluya la identidad del cliente, el motivo de su contacto, su historial y su último estado. Implementar esto es fundamental para reducir la frustración y mejorar la experiencia.
Ejemplos de continuidad omnicanal en banca, telecomunicaciones y retail
Los sectores de banca, telecomunicaciones y retail han adoptado diversas estrategias para gestionar la continuidad omnicanal. Por ejemplo, los bancos han comenzado a integrar sus aplicaciones móviles con atención al cliente y servicios en línea para que los usuarios puedan resolver problemas sin tener que repetir información cuando cambian de canal.
Las telecomunicaciones, por su parte, han implementado sistemas de gestión que permiten a los agentes acceder al historial de un cliente y su motivación sin importar el canal de comunicación. Esto no solo mejora la eficiencia, sino que también genera un sentido de confianza y satisfacción en los clientes.
Por otro lado, empresas de retail han desarrollado plataformas que permiten a los clientes acceder a sus compras en línea, devoluciones y atención al cliente a través de múltiples canales, asegurando que la información esté siempre disponible.
Estos ejemplos demuestran que una experiencia omnicanal bien diseñada puede ser un diferenciador clave en el mercado, reduciendo el costo de recontactos y aumentando la satisfacción del cliente.
Estadísticas que revelan la brecha en la continuidad omnicanal
Las estadísticas proporcionan una visión clara de la brecha existente en la continuidad omnicanal. Según un informe de Genesys, el 97% de los consumidores considera fundamental la posibilidad de cambiar de canal sin repetir información, pero solo el 84% de los líderes de la experiencia del cliente (CX) cree que sus canales están totalmente integrados.
Esto representa una oportunidad notable para aquellas empresas dispuestas a mejorar. Aquellas que no logran cerrar esta brecha corren el riesgo de ver un descenso en la lealtad del cliente y un aumento de la rotación.
Además, la repetición innecesaria de información ha mostrado correlaciones negativas con métricas como el Customer Effort Score (CES) y el First Contact Resolution (FCR). Las empresas que miden estas tasas con frecuencia encuentran que la repetición de información se traduce en un esfuerzo adicional por parte del cliente, lo que impacta negativamente su experiencia y su percepción de la marca.
Consejos prácticos para implementar la continuidad omnicanal
Para alinear tu organización hacia una continuidad omnicanal efectiva, considera los siguientes consejos prácticos:
- Define un Customer Context Record mínimo: Incluye siempre la identidad del cliente, el motivo de la interacción, su historial y su último estado. Esto debe ser compartido entre todos los canales.
- Establece handoffs claros entre canales: Diseña interfaces y procesos donde haya campos obligatorios que faciliten la transición de información entre departamentos y equipos.
- Mide la tasa de repetición: Implementa métricas que te permitan medir la frecuencia con la que los clientes repiten información y correlaciona esta cifra con el CES y el FCR.
Implementar estos consejos no solo optimiza la experiencia del cliente, sino que también reduce costos duraderos a la larga. Una buena estrategia puede transformar situaciones frustrantes en interacciones sin fricciones.
Reflexiones estratégicas para cerrar la brecha en CX
Las organizaciones que aspiran a mejorar su experiencia de cliente deben imperativamente conectar los puntos entre sus canales. Como bien se dice, “el cliente no cambia de canal: el que cambia es tu organización”. Este cambio de perspectiva es clave para identificar oportunidades de mejora.
Tener una visión integrada de la experiencia del cliente puede ser un cambio radical para tu organización. La clave está en entender que el foco debe estar en el cliente, no en los canales.
Además, es esencial establecer una cultura organizacional que valore la transparencia y el flujo de información entre departamentos. Esto genera confianza y permite a los equipos trabajar unidos para mejorar la continuidad.
Finalmente, si bien puede parecer un reto, superar esta brecha en la continuidad omnicanal puede ser una ventaja competitiva diferencial en un mercado saturado donde la lealtad del cliente se ha vuelto volátil.
Reflexiones finales sobre continuidad omnicanal y experiencia del cliente
Al final del día, la continuidad omnicanal no es solo una buena práctica; es una necesidad en el mundo comercial actual. Con un enfoque claro en la experiencia del cliente, las organizaciones pueden crear interacciones de confianza y fluidas que no solo mejoran la satisfacción, sino que también aumentan la retención y, en última instancia, los ingresos.
A medida que el panorama empresarial continúa evolucionando, aquellas empresas que adopten procesos de continuidad y que eliminen la repetición de información tendrán una ventaja clara sobre sus competidores. Es momento de tomar acción y empezar a implementar estrategias que garanticen una experiencia integrada y sin fricciones.
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