En el mundo de la experiencia del cliente, hay una gran cantidad de terminología, jerga, acrónimos y términos de CX circulando por todos lados. CSAT, NPS, CES, CXM… puede resultar difícil mantenerse al día. Por eso, hemos elaborado el glosario definitivo sobre la experiencia del cliente, para que pueda encontrar todos los términos de CX que necesita saber en un solo lugar.
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Métricas y KPIs de Experiencia del Cliente
En esta sección, exploraremos algunos de los términos de CX más importantes relacionados con las métricas y KPIs. Estas herramientas te permitirán medir y evaluar el rendimiento de tus estrategias centradas en la experiencia del cliente, ayudándote a mejorar continuamente.
NPS (Net Promoter Score)
El NPS mide la lealtad del cliente mediante una única pregunta:
“¿Qué tan probable es que recomiende nuestra empresa a un amigo o colega?”.
Las respuestas se proporcionan en una escala de 0 a 10. Dependiendo de la puntuación, los clientes se dividen en tres grupos: promotores (9-10), pasivos (7-8) y detractores (0-6). La puntuación final se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. El NPS es una métrica clave porque refleja la disposición de los clientes a recomendar tu marca, lo que se asocia con la satisfacción y lealtad.
Promotores
Los promotores son aquellos clientes que, según el Net Promoter Score (NPS), califican su disposición a recomendar una marca con una puntuación de 9 o 10. Estos clientes están muy satisfechos con la experiencia y es más probable que hablen positivamente de la empresa a otros. Los promotores suelen ser leales a la marca y, a menudo, actúan como embajadores no oficiales, recomendando la empresa a amigos y colegas, lo que incrementa la reputación y credibilidad de la marca.
Detractores
Los detractores son clientes que puntúan su experiencia con la empresa entre 0 y 6 en una encuesta de NPS. Estos clientes están insatisfechos con el producto o servicio y tienen más probabilidades de compartir experiencias negativas, lo que puede dañar la reputación de la marca. Identificar y gestionar a los detractores es fundamental, ya que representan oportunidades para mejorar la experiencia del cliente y reducir la tasa de rotación.
Pasivos
Los pasivos son aquellos clientes que puntúan su experiencia entre 7 y 8 en la encuesta de NPS. Aunque no son necesariamente críticos de la empresa, estos clientes tampoco están tan entusiasmados como los promotores. Los pasivos son vulnerables a cambiar de proveedor si encuentran una oferta más atractiva. Por lo tanto, aunque no actúan negativamente, no contribuyen significativamente a la promoción de la marca.
CSAT (Customer Satisfaction Score)
CSAT es la abreviatura de “Satisfacción del Cliente”. Esta pregunta suele ser directa:
“¿Qué tan satisfecho está con su experiencia?”
La respuesta se realiza en una escala de 5 puntos que va desde “muy insatisfecho” hasta “muy satisfecho”. Se puede combinar con otras preguntas en una encuesta más amplia o se puede realizar como una pregunta independiente. Es una de las formas más rápidas y fáciles de medir cómo se siente el cliente en relación con un servicio o producto específico.
Customer Effort Score (CES)
El CES mide el esfuerzo que tiene que hacer un cliente para resolver un problema o completar una interacción con la empresa. La pregunta típica es:
“¿Cuánto esfuerzo le supuso resolver su problema?“.
Los clientes responden en una escala de 1 a 7, donde 1 significa “muy poco esfuerzo” y 7 “mucho esfuerzo”. Esta métrica es fundamental porque una experiencia con poco esfuerzo suele correlacionarse con una mayor satisfacción y lealtad del cliente.
Tasa de Retención de Clientes
La tasa de retención de clientes indica el porcentaje de clientes que una empresa ha conseguido mantener en un periodo determinado. Se calcula dividiendo el número de clientes que permanecen al final del periodo entre el número de clientes al inicio, multiplicado por 100.
Esta métrica es crucial para evaluar la efectividad de las estrategias de lealtad y satisfacción, ya que retener clientes es más rentable que adquirir nuevos.
Rotación de clientes o Customer Churn
La rotación de clientes, también conocida como Customer Churn, mide el porcentaje de clientes que abandonan una empresa durante un periodo de tiempo. Se calcula dividiendo el número de clientes que se han ido por el número total de clientes al inicio del periodo.
Una alta rotación puede indicar problemas en la experiencia del cliente o insatisfacción con el producto o servicio. Esta métrica es clave para las empresas que buscan mantener una base de clientes estable.
Customer Lifetime Value (CLV)
El Customer Lifetime Value (CLV) estima el valor total que un cliente aportará a una empresa durante el tiempo que permanezca como cliente. Este valor se calcula basándose en los ingresos promedio por cliente, la duración promedio de la relación y la tasa de retención. El CLV es crucial para entender cuánto debe invertirse en adquirir y retener a un cliente y para optimizar las estrategias de marketing y ventas.
Tasa de conversión
La tasa de conversión es el porcentaje de clientes potenciales que completan una acción deseada, como realizar una compra o registrarse en un servicio. Se calcula dividiendo el número de conversiones (ventas, registros, etc.) por el número total de interacciones o visitas, y multiplicándolo por 100. Una tasa de conversión alta indica que la empresa está logrando convertir clientes interesados en clientes reales, lo que está relacionado directamente con la eficacia de la experiencia del cliente.
Tasa de resolución en primer contacto (First Contact Resolution Rate)
La tasa de resolución en primer contacto mide el porcentaje de problemas de los clientes que se resuelven en el primer intento de contacto con el servicio de atención al cliente, sin necesidad de seguimiento adicional. Es un indicador clave de la eficiencia del servicio y de la satisfacción del cliente, ya que resolver problemas rápidamente mejora la experiencia del cliente y reduce la frustración.
KPIs de experiencia del cliente
Los KPIs de experiencia del cliente son indicadores clave de rendimiento que las empresas utilizan para medir la efectividad de sus estrategias de CX. Estos KPIs pueden incluir métricas como NPS, CSAT, CES, tasa de retención y tiempo de respuesta, entre otros.
Cada empresa selecciona los KPIs que mejor reflejan su éxito en términos de satisfacción, lealtad y eficiencia en la atención al cliente.
Net Emotional Value (NEV)
El Net Emotional Value (NEV) es una métrica que mide las emociones que experimentan los clientes al interactuar con una empresa. Se basa en la idea de que las emociones juegan un papel crucial en la formación de la lealtad del cliente. Esta métrica cuantifica las emociones positivas y negativas que los clientes asocian con la marca, lo que proporciona una visión más profunda de la calidad de la experiencia del cliente.
Tasa de recomendación
La tasa de recomendación mide qué porcentaje de tus clientes recomendaría activamente tu producto o servicio a otras personas. A menudo está vinculada a métricas como el NPS, pero puede medirse de forma independiente. Un alto porcentaje de recomendaciones indica que los clientes están satisfechos con su experiencia y están dispuestos a actuar como embajadores de la marca, lo que es un fuerte indicador de éxito a largo plazo.
Estrategia y Gestión de la Experiencia del Cliente
La estrategia y gestión de la experiencia del cliente es clave para cualquier empresa que quiera garantizar la satisfacción de sus clientes. Aquí analizamos términos de CX que te ayudarán a entender cómo diseñar y ejecutar una estrategia que ponga al cliente en el centro de todas las decisiones.
Centrarse en el cliente
Centrarse en el cliente es una estrategia empresarial en la que todas las decisiones, desde el desarrollo de productos hasta la atención al cliente, están alineadas con las necesidades y expectativas del cliente. El objetivo es garantizar que cada interacción con la marca sea satisfactoria y que la empresa ofrezca un valor que sea relevante para el cliente. Las empresas centradas en el cliente tienden a tener mayores tasas de retención y lealtad, ya que priorizan lo que es más importante para sus clientes.
Close the Loop o cerrar el círculo
Close the Loop o cerrar el círculo se refiere al proceso mediante el cual una empresa no solo recopila retroalimentación de los clientes, sino que actúa en función de esa información y luego comunica los resultados de las acciones a los clientes y a los equipos internos. Este enfoque cierra el ciclo de la retroalimentación, demostrando que los comentarios de los clientes han sido tomados en cuenta y que se han implementado mejoras. Esta estrategia es esencial para aumentar la confianza y satisfacción del cliente.
Customer Experience Management (CEM)
La gestión de la experiencia del cliente (CEM) es el proceso de supervisar, medir y mejorar las interacciones de los clientes con la marca a lo largo de todo su recorrido. El CEM utiliza diversas herramientas y tácticas para analizar los puntos de contacto con el cliente, identificar oportunidades de mejora y asegurarse de que las expectativas del cliente se cumplan en cada interacción. El objetivo es maximizar la satisfacción y lealtad del cliente a través de una experiencia coherente y de alta calidad.
Propuesta de valor del cliente
La propuesta de valor del cliente es la promesa que hace una empresa a sus clientes sobre los beneficios y el valor que obtendrán al utilizar sus productos o servicios. Es la razón principal por la cual un cliente debería elegir una marca sobre otra. Una propuesta de valor sólida está alineada con las necesidades y deseos del cliente y comunica claramente cómo los productos o servicios satisfacen esas necesidades de manera única.
Customer Advocacy
El Customer Advocacy se refiere a la práctica de poner las necesidades y el bienestar del cliente en primer lugar, a menudo antes de los intereses de la empresa. Las empresas que implementan esta estrategia buscan convertir a sus clientes en defensores activos de la marca. Esto se logra brindando un valor excepcional y experiencias de alta calidad, lo que motiva a los clientes a hablar positivamente de la empresa y recomendarla a otros.
Estrategia centrada en el cliente
Una estrategia centrada en el cliente implica diseñar todas las acciones empresariales pensando en el cliente, desde la creación de productos hasta el servicio postventa. Este enfoque busca no solo satisfacer, sino anticipar las necesidades del cliente y ofrecer soluciones antes de que surjan problemas. Las empresas con esta estrategia a menudo logran una ventaja competitiva, ya que el cliente se siente valorado y entendido en cada interacción.
Gestión de quejas
La gestión de quejas es el proceso que utiliza una empresa para recibir, gestionar y resolver los problemas o quejas de los clientes. Una gestión de quejas eficaz asegura que las preocupaciones del cliente se aborden rápidamente, lo que mejora la satisfacción y evita la rotación. Las empresas que manejan las quejas de manera eficiente no solo resuelven problemas individuales, sino que también pueden identificar patrones y áreas de mejora en sus procesos y productos.
Personalización
Una experiencia de cliente personalizada es aquella que satisface las necesidades individuales de cada cliente. La personalización se basa en los pequeños detalles que hacen que el cliente se sienta especial, en lugar de ser un número más.
Recomendaciones personalizadas
Las recomendaciones personalizadas son sugerencias de productos o servicios que se ajustan a las preferencias y comportamientos individuales de los clientes. Utilizando datos históricos y tecnologías como la inteligencia artificial, las empresas pueden ofrecer recomendaciones precisas y relevantes, lo que mejora la experiencia del cliente y aumenta la probabilidad de conversión. La personalización es clave para mejorar la satisfacción y la lealtad del cliente.
Customer Onboarding (Incorporación del cliente)
El Customer Onboarding es el proceso de guiar a los nuevos clientes a través de los primeros pasos para familiarizarse con los productos o servicios de una empresa. Un onboarding efectivo asegura que los clientes entiendan cómo utilizar el producto y cómo maximizar su valor desde el principio. Este proceso es clave para reducir la rotación de clientes, ya que una buena primera impresión y una experiencia positiva inicial fomentan la lealtad y el compromiso a largo plazo.
Interacciones y Puntos de Contacto con el Cliente
Las interacciones y puntos de contacto son momentos clave en la relación entre una empresa y sus clientes. En esta sección, cubrimos los términos de CX que describen cómo gestionar cada interacción para maximizar la satisfacción del cliente y asegurar una experiencia fluida en cada punto de contacto.
Recorrido del cliente o Customer Journey
El Customer Journey, o recorrido del cliente, es el mapa que describe todas las interacciones que un cliente tiene con una marca, desde el primer contacto hasta la compra y más allá. Este recorrido incluye cada punto de contacto, tanto online como offline, y permite a las empresas identificar áreas de mejora. Al entender el Customer Journey, las empresas pueden crear experiencias más coherentes y satisfactorias, asegurando que cada etapa del proceso esté alineada con las expectativas del cliente.
Puntos de contacto del cliente
Los puntos de contacto del cliente son todas las interacciones que un cliente tiene con una empresa a lo largo de su relación. Estos puntos de contacto incluyen cualquier canal de comunicación, como sitios web, redes sociales, atención al cliente, puntos de venta físicos, entre otros. Identificar y optimizar estos puntos de contacto es esencial para garantizar una experiencia positiva y fluida en cada interacción.
Touchpoints o puntos de interacción
Touchpoints es otro término para los puntos de contacto, y se refiere a cualquier lugar donde un cliente entra en contacto con una marca. Estos puntos de interacción pueden ser digitales, como un anuncio en redes sociales, o físicos, como una tienda o un evento. Optimizar los touchpoints asegura que el cliente tenga una experiencia consistente y positiva en cada punto de su Customer Journey.
Micro-momentos
Los micro-momentos son instantes en los que los consumidores recurren a sus dispositivos para buscar información, hacer una compra o resolver un problema. Estos momentos son de corta duración pero críticos, ya que el cliente espera respuestas inmediatas y relevantes. Captar estos micro-momentos y ofrecer soluciones rápidas puede tener un impacto significativo en la satisfacción y la decisión de compra del cliente.
Momento de la verdad (Moment of Truth)
Un Momento de la Verdad es una interacción clave en la que un cliente decide si su experiencia con la marca es positiva o negativa. Estos momentos pueden ser cuando un cliente realiza una compra por primera vez, solicita atención al cliente o prueba un producto. Gestionar adecuadamente los Momentos de la Verdad es esencial para fomentar la lealtad del cliente, ya que son puntos decisivos en la relación cliente-marca.
Tiempo de resolución o First Response Time (FRT)
El First Response Time (FRT) mide cuánto tiempo tarda un agente de servicio al cliente en responder a la solicitud de un cliente por primera vez. Un FRT más rápido generalmente mejora la satisfacción del cliente, ya que los clientes valoran una respuesta rápida a sus problemas o preguntas. Reducir el FRT es clave para proporcionar un servicio de atención eficiente y eficaz.
Tiempos de espera
Los tiempos de espera se refieren a la cantidad de tiempo que un cliente pasa esperando a ser atendido por el servicio de atención al cliente, ya sea en una llamada telefónica, en un chat en línea o en una tienda física. Un tiempo de espera largo puede generar frustración y afectar negativamente la experiencia del cliente. Minimizar los tiempos de espera es crucial para mantener a los clientes satisfechos y evitar que se desvíen a la competencia.
Omnicanalidad y Multicanalidad
La omnicanalidad y multicanalidad son estrategias que permiten a las empresas interactuar con sus clientes a través de múltiples plataformas. Aquí exploramos términos de CX que te ayudarán a comprender cómo integrar y optimizar estos canales para ofrecer una experiencia consistente y satisfactoria.
Omnicanalidad
La omnicanalidad es una estrategia de atención al cliente que integra todos los canales de comunicación disponibles —tanto digitales como físicos— para ofrecer una experiencia coherente y fluida. En un enfoque omnicanal, los clientes pueden interactuar con una empresa a través de distintos canales (como redes sociales, chat en vivo, tiendas físicas, correo electrónico, etc.), y su información se comparte entre esos canales, asegurando que el cliente reciba un servicio continuo sin importar cómo elija interactuar. Esto mejora la satisfacción del cliente, ya que elimina la frustración de tener que repetir información en cada punto de contacto.
Multicanalidad
La multicanalidad se refiere a la estrategia en la que una empresa ofrece diferentes canales de comunicación para que los clientes interactúen con ella. A diferencia de la omnicanalidad, en la multicanalidad los canales suelen funcionar de manera independiente, lo que puede llevar a experiencias fragmentadas si no hay una integración adecuada entre ellos. Aunque permite a los clientes elegir el canal que prefieren, la multicanalidad puede carecer de la coherencia que ofrece una estrategia omnicanal.
Experiencia omnicanal fluida
Una experiencia omnicanal fluida significa que el cliente puede cambiar entre diferentes canales sin que esto afecte negativamente la calidad de su experiencia. Por ejemplo, un cliente puede empezar a interactuar con una empresa en redes sociales, luego continuar la conversación a través de un chat en vivo en el sitio web y finalmente completar una compra en una tienda física, todo sin interrupciones ni pérdida de información. Este enfoque mejora la comodidad y la satisfacción del cliente, ya que permite una experiencia personalizada y continua en todos los canales.
Experiencia digital del cliente
La experiencia digital del cliente abarca todas las interacciones que un cliente tiene con una marca a través de canales digitales, como sitios web, aplicaciones móviles, redes sociales y correo electrónico. A medida que más clientes prefieren interactuar de manera digital, optimizar la experiencia en estos canales se ha vuelto esencial. Una experiencia digital positiva se caracteriza por la facilidad de uso, tiempos de respuesta rápidos y la personalización. Las marcas que logran ofrecer una experiencia digital fluida suelen obtener mayores tasas de conversión y lealtad.
Feedback y Retroalimentación del Cliente
El feedback es crucial para comprender cómo los clientes perciben tu marca y qué áreas se pueden mejorar. En esta sección, analizamos los términos de CX relacionados con la recopilación y uso del feedback para optimizar la experiencia del cliente.
Feedback del cliente
El feedback del cliente es la información que los clientes proporcionan a una empresa sobre sus experiencias con productos o servicios. Este feedback puede ser recogido a través de encuestas, comentarios en redes sociales, reseñas o interacciones directas con el servicio de atención al cliente. Recibir y analizar el feedback es esencial para entender las expectativas y percepciones del cliente, y permite a las empresas realizar mejoras continuas en sus productos, servicios y procesos.
Encuestas de satisfacción
Las encuestas de satisfacción son herramientas diseñadas para medir la satisfacción de los clientes con respecto a un producto o servicio específico. Estas encuestas suelen incluir preguntas que evalúan la calidad del servicio, la rapidez de atención, la facilidad de uso de un producto, entre otros factores. Las respuestas suelen ser en escalas numéricas o de opción múltiple (por ejemplo, 1 a 5 o “muy insatisfecho” a “muy satisfecho”). Las encuestas de satisfacción ayudan a las empresas a identificar áreas donde pueden mejorar y qué están haciendo bien.
Voice of the Customer (VoC)
Voice of the Customer (VoC) es un enfoque estratégico que se centra en recopilar y analizar las opiniones, deseos, expectativas y necesidades de los clientes. Las empresas utilizan el VoC para entender profundamente cómo perciben sus productos o servicios los clientes y cómo pueden mejorar para cumplir con esas expectativas. Esta estrategia involucra la recopilación de datos a través de encuestas, entrevistas, análisis de redes sociales y otros métodos de recolección de feedback. El VoC es clave para ajustar las estrategias empresariales y mejorar la experiencia del cliente.
Análisis y Datos del Cliente
El análisis de datos es esencial para tomar decisiones informadas sobre la experiencia del cliente. En esta sección, cubrimos los términos de CX relacionados con el análisis de sentimientos, el análisis predictivo y otras herramientas que te ayudarán a entender y predecir el comportamiento de tus clientes.
Análisis de sentimientos
El análisis de sentimientos es una técnica de procesamiento del lenguaje natural (PLN) que se utiliza para analizar textos escritos por los clientes, como comentarios, reseñas o publicaciones en redes sociales, con el objetivo de identificar las emociones y opiniones subyacentes.
Este análisis clasifica el feedback del cliente en categorías como positivo, negativo o neutral, lo que permite a las empresas entender mejor cómo se sienten sus clientes respecto a sus productos o servicios. Al aplicar el análisis de sentimientos, las empresas pueden responder de manera más efectiva a las necesidades y preocupaciones de los clientes, ajustando sus estrategias en consecuencia.
Análisis predictivo del cliente
El análisis predictivo del cliente utiliza datos históricos y algoritmos de aprendizaje automático para predecir comportamientos futuros de los clientes. Esto incluye anticipar qué clientes son más propensos a abandonar la marca (churn), qué productos es más probable que compren o qué segmentos de clientes necesitan atención adicional. Al usar el análisis predictivo, las empresas pueden tomar decisiones proactivas, mejorando la retención de clientes, personalizando ofertas y optimizando sus esfuerzos de marketing.
Journey Mapping
El Journey Mapping o mapeo del recorrido del cliente es el proceso de visualizar todas las interacciones y puntos de contacto que un cliente tiene con una marca desde el inicio de su relación hasta la etapa final. Este mapa detalla cada fase del recorrido del cliente, incluidos los momentos clave (touchpoints) y los desafíos que enfrentan. El Journey Mapping es una herramienta clave para identificar oportunidades de mejora en la experiencia del cliente, ya que permite ver el recorrido desde la perspectiva del cliente y optimizar cada paso para ofrecer una experiencia más fluida y satisfactoria.
Mapa de empatía del cliente
El mapa de empatía del cliente es una herramienta que se utiliza para profundizar en la comprensión de los clientes al analizar lo que piensan, sienten, dicen y hacen. Este mapa ayuda a las empresas a tener una visión más completa de las emociones y motivaciones de sus clientes, identificando sus necesidades y deseos más profundos. Al crear un mapa de empatía, las marcas pueden desarrollar productos y servicios que realmente resuelvan los problemas de sus clientes, y crear comunicaciones más personalizadas y efectivas.
Embajadores de marca
Los embajadores de marca son clientes leales que no solo están satisfechos con los productos o servicios de una empresa, sino que también recomiendan activamente la marca a otros. Estos embajadores actúan como defensores de la marca, promoviendo de manera natural y genuina sus beneficios en redes sociales, boca a boca o incluso en eventos. Las empresas buscan cultivar relaciones con estos embajadores ya que generan confianza y credibilidad, lo que puede ser más efectivo que cualquier campaña publicitaria.
Retroalimentación en tiempo real o Real time feedback
En lo que respecta a los comentarios, cuanto más recientes, mejor. Los comentarios en tiempo real se recopilan del cliente tan pronto como se presta un servicio y se canalizan de inmediato a los equipos que atienden al cliente.
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