Una encuesta a huéspedes bien diseñada puede proporcionar información invaluable sobre la experiencia de tus clientes. Pero cometer errores clave puede arruinar tus esfuerzos por completo. Veamos algunos errores fatales comunes en encuestas a huéspedes y formas de evitarlos.
No tener objetivos claros
Sin una comprensión clara de por qué estás haciendo la encuesta y qué información necesitas, es fácil perder el enfoque. Definir objetivos específicos te permite diseñar preguntas efectivas y accionables. ¿Quieres evaluar la satisfacción general? ¿Identificar áreas de mejora? ¿Entender las preferencias de tus clientes? Teniendo esto claro, puedes crear una encuesta enfocada.
Hacerla demasiado larga
Las encuestas largas y tediosas son la receta perfecta para respuestas de baja calidad y tasas de abandono altas. Limita tu encuesta a un máximo de 10 preguntas cruciales. Si necesitas más información, considera hacer encuestas separadas enfocadas en diferentes áreas.
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No testearla
Antes de lanzar tu encuesta a todos tus huéspedes, es esencial testearla exhaustivamente. Revisa que las preguntas sean claras y fáciles de entender. Verifica que las opciones de respuesta sean completas. Solicita retroalimentación a colegas y algunos huéspedes. Unos pocos ajustes ahora pueden mejorar drásticamente la calidad de tus resultados.
Preguntar lo obvio
Evita hacer preguntas cuya respuesta ya conoces. Por ejemplo, no preguntes “¿disfrutaste tu estancia?” si tienes una alta tasa de huéspedes satisfechos. Mejor enfócate en preguntas que te proporcionen perspectivas nuevas para mejorar aún más.
No ofrecer anonimidad
Muchos huéspedes se sentirán incómodos calificando tu servicio si deben identificarse. Ofrecer anonimidad promueve honestidad y una retroalimentación más útil. Usa herramientas que permitan recopilar información de contacto por separado de las respuestas.
Ignorar los resultados
Recopilar retroalimentación no sirve de nada si no actúas en base a ella. Analiza meticulosamente los resultados en busca de insights. Identifica áreas problemáticas y define acciones específicas para mejorar. Comparte los hallazgos internamente y rinde cuentas sobre las mejoras implementadas.
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No agradecer a los participantes
Tus huéspedes están haciendo un esfuerzo al completar la encuesta, así que asegúrate de expresar tu agradecimiento. Envía un correo electrónico o mensaje personalizado, o incluso un pequeño obsequio. Esto hará que los huéspedes se sientan valorados y estarán más dispuestos a participar en el futuro.
Usar una herramienta inadecuada
Crear y administrar encuestas efectivas requiere una plataforma hecha para ese propósito. Herramientas como QServus están diseñadas específicamente para encuestas a huéspedes con capacidades poderosas como:
- Diferentes canales disponibles.
- Envío automatizado
- Seguimiento de respuestas en tiempo real
- Análisis automáticos e informes personalizables
- Notificaciones instantáneas y acciones automáticas.
Invertir en la herramienta correcta asegura una ejecución sin problemas y resultados de alta calidad.
No hacer un seguimiento
Las encuestas no deben ser eventos aislados, sino una iniciativa continua. Hacer un seguimiento periódico te permite identificar tendencias, medir el progreso y saber si los cambios que implementaste tuvieron un impacto positivo. Considera hacer encuestas a intervalos regulares, como mensual o trimestralmente.
Las encuestas a huéspedes son una poderosa forma de mejorar la experiencia de tus clientes. Pero ejecutadas incorrectamente pueden ser una pérdida de tiempo y recursos. Seguir estas recomendaciones te ayudará a evitar errores comunes y maximizar el valor de tus encuestas.
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