¿Sabías que el costo promedio de adquirir un nuevo cliente es 5 a 25 veces mayor que retener a uno existente? A pesar de esto, muchas empresas descuidan la atención al cliente, sin darse cuenta del impacto que tiene en los resultados finales.
Un mal servicio al cliente cuesta a las empresas 338 mil millones de dólares en ingresos cada año a nivel mundial. Ese es el costo real de un mal servicio al cliente.
Incluso si esa cifra difiere en unos pocos miles de millones, la conclusión es la siguiente:
Un mal servicio al cliente le costará dinero a su empresa. Mucho dinero. Período.
Sin un excelente servicio al cliente, fracasarás de dos maneras…
- Tus clientes no te recomendarán a nadie.
- Tus clientes no volverán.
Es por eso que brindar un servicio al cliente de primer nivel (y evitar un mal servicio al cliente) es una de las cosas más impactantes que puede aprender hoy para su negocio.
En esta publicación, voy a explicar cómo es un mal servicio al cliente, qué métricas puede utilizar para evaluar su propio servicio, qué tan mal soporte le está costando dinero a las empresas y las medidas que puede tomar ahora mismo para evitar esos problemas.
Empecemos.
De todos modos, ¿qué es un “mal” servicio al cliente? [Llaves metricas]
Lo primero es lo primero: ¿Qué se considera un “mal” servicio al cliente? De hecho, ¿qué es un “buen” servicio? ¿Cómo se puede calibrar y medir ese concepto?
Aquí hay algunas métricas de atención al cliente que puede considerar, con algunos promedios de la industria para ayudarlo a evaluar su propio desempeño (si tiene hambre de más, la última sección de esta publicación brinda pasos a seguir para mejorar estas métricas):
Descargo de responsabilidad: si bien doy algunos puntos de referencia para los indicadores clave de desempeño (KPI) de servicio al cliente “buenos” y “malos”, lo que realmente importa es que esté comparando sus números con sus propios números. Estas métricas varían inmensamente entre industrias. Úsalos como una guía aproximada, pero recuerda concentrarte en competir contigo mismo, en lugar de con los demás.
Tiempo para la primera respuesta
¿Cuánto tiempo le llevó responder inicialmente a la pregunta de su cliente?
Tiempo promedio de primera respuesta “malo”: 24 horas para correo electrónico, 1 hora para redes sociales y chat en vivo.
Tiempo promedio de primera respuesta “bueno”: 8 horas para correo electrónico, 30 minutos para redes sociales y chat en vivo.
Los tiempos de primera respuesta son importantes porque su cliente quiere sentir que usted conoce su problema y está trabajando para resolverlo.
Si bien lo esperado es 24 horas, superar ese tiempo es un requisito para destacar entre la competencia.
Después de todo, quieres superar las expectativas, ¿verdad?
Si su tiempo de primera respuesta es demasiado alto, considere establecer una meta para un tiempo mínimo de primera respuesta. Si tiene dificultades para alcanzar este objetivo, es posible que deba contratar personal de soporte.
N° de interacciones a resolución
¿Cuántas respuestas fueron necesarias hasta que resolviste el problema del cliente?
Bueno y malo promedio N° de interacciones: si bien el promedio varía mucho, el número ideal de interacciones por lograr es simplemente una. Proporcionas una única respuesta que resuelve el cierre. No hay ida y vuelta y todos están felices.
Si tu número promedio de interacciones está aumentando (en comparación con sus números anteriores), eso podría ser una señal de que las consultas de los clientes no van a la persona adecuada (si tiene varias personas en su personal) o que el cliente tiene que dar demasiado esfuerzo para obtener una respuesta.
Si tiene un promedio alto, considere establecer una meta para reducir la cantidad de respuestas para resolver los problemas de los clientes.
Esto podría implicar:
- Proporcionando respuestas más detalladas.
- Hacer llegar las preguntas de soporte a las personas adecuadas más rápido.
- Solucionar problemas comunes para eliminar las consultas por completo.
Tiempo de resolución
¿Cuánto tiempo llevó resolver el problema del cliente?
Tiempo promedio de resolución bueno y malo: nuevamente, los promedios varían según el negocio. Recomiendo encarecidamente mirar sus propios números para determinar un “buen” tiempo de resolución.
Un tiempo de resolución elevado puede significar que simplemente estás tardando demasiado en resolver los problemas de tus clientes. Sin embargo, también podría significar que estás poniendo mucho esfuerzo en resolver sus problemas, lo cual puede ser algo bueno siempre y cuando no dediques demasiado tiempo ni sacrifiques otras áreas de tu negocio.
Si se enfrenta a un tiempo promedio de resolución elevado, considere establecer un objetivo para ser más eficiente en el manejo de las consultas de los clientes.
La eficiencia no significa necesariamente resolver problemas rápidamente; significa observar su proceso y determinar dónde está teniendo un desempeño deficiente, y luego subcontratar esas tareas o mejorar su proceso para hacerlas más fáciles. Daré algunos ejemplos en la sección final de esta guía.
Un ejemplo de cuando el tiempo de resolución no le importaba en absoluto a Zappos
Zappos es un ejemplo clásico donde el tiempo de resolución es menos importante:“En Zappos, no responsabilizamos a los representantes por los tiempos de las llamadas. (Nuestra llamada telefónica más larga, de una clienta que quería la ayuda del representante mientras miraba lo que parecían miles de pares de zapatos, duró casi seis horas)”.
La satisfacción del cliente
¿Qué tan satisfecho estuvo el cliente con su resolución?
Buen promedio de satisfacción del cliente: 90% o más calificando el servicio como “excelente” o “bueno”.
Mal promedio de satisfacción del cliente: 20% o más calificando el servicio como “malo” u “horrible”.
La satisfacción del cliente es, sin lugar a dudas, la métrica de servicio al cliente más importante para cualquier empresa.
¡No importa si te lleva una eternidad resolver un ticket de soporte o si requieren mucho ida y vuelta siempre que tus clientes estén contentos! Si están contentos, significa que se preocupan por las otras cosas y que hiciste bien tu trabajo.
Si tiene problemas con bajas calificaciones de satisfacción del cliente, le recomiendo que mire su negocio desde el punto de vista de un pájaro:
¿La satisfacción es baja porque las otras métricas (tiempo de respuesta, etc.) son demasiado altas? ¿O es algo completamente distinto, como una falta de empatía por su parte o la de su personal?
Más sobre esto en la sección “brindar un mejor servicio” de esta publicación.
Ahora que sabe cuál es la situación de su negocio, echemos un vistazo a las repercusiones de un mal servicio, sólo para darle una pequeña patada en el trasero y tomar esto en serio.
Le preguntamos a Richard Shapiro, fundador de The Center For Client Retention , qué piensa sobre el mal servicio al cliente. Esto es lo que dijo:
“Un mal servicio al cliente puede arruinar todos los aspectos de un negocio.
- Al no brindar toda su atención o no comunicarse con un cliente en un período de tiempo razonable, está mostrando una falta de respeto y comunicándole al cliente que su negocio no es importante.
- Al decirle al cliente “no”, que también adopta la forma de “no puedo, no quiero”, etc., se destruye toda lealtad del cliente. Decirle al cliente lo que puede hacer, no lo que no puede hacer, funciona mejor. Hacerle saber al cliente que consultará con un supervisor también le muestra que está tratando de ayudarlo.
- Responder al cliente con respuestas de una sola palabra en lugar de brindarle explicaciones completas también transmite la sensación de que no vale la pena dedicar tiempo extra.
La lealtad más fuerte es entre dos personas. Por lo tanto, es fundamental que cuando ciertos asociados sean mucho mejores para establecer relaciones que otros, encuentre una manera de mantenerlos a bordo. Cuando un buen empleado acude a su competidor, es un doble golpe. Piense siempre en el valor de por vida de un cliente antes de decir “no”. “
El costo real del mal servicio al cliente
¿A dónde diablos van a parar esos 300.000 millones de dólares?
Vamos a averiguar:
Ventas perdidas directamente (en línea y fuera de línea)
¿Alguna vez has intentado comprar algo de una empresa y su mal servicio te molestó tanto que simplemente te levantaste y te fuiste? Lo sé.
La pérdida de ventas es la primera forma en que un mal servicio al cliente está reduciendo los resultados. La gente simplemente se irá y se irá a otra parte.
Esto es cierto tanto para las empresas en línea como para las empresas fuera de línea. En promedio, aproximadamente el 80% de las personas no completarán una transacción debido a un mal servicio al cliente. Eso es cuatro de cinco.
Los clientes mal tratados son más sensibles a los cambios de precios
Sin una excelente atención al cliente, será difícil (si no imposible) cobrar una prima o cambiar su estructura de precios.
John Goodman, un investigador de la experiencia del cliente, descubrió que cuantas más quejas tenía un cliente, más sensible se volvía al precio, los cambios de precio y las tarifas adicionales.
Lo que es peor: según John Goodman, aproximadamente la mitad de las quejas de los clientes (una cuarta parte para los clientes B2B) no se responden . En otras palabras, hay personas que se quejan de usted con todos menos con usted y se llevan sus negocios a otra parte. Debe escuchar a las personas que están hablando con usted y asegurarse de solucionar el problema para ellos, así como para cualquier otra persona que pueda haberlo experimentado, pero no haya dicho nada.
En otras palabras, hay personas que se quejan de usted con todos menos con usted y se llevan sus negocios a otra parte.
Debe escuchar a las personas que están hablando con usted y asegurarse de solucionar el problema para ellos, así como para cualquier otra persona que lo haya experimentado pero no haya dicho nada.
Como regla general, siempre asuma que otras personas tienen el mismo problema que los clientes que se comunican con usted.
Realmente solo tienes una oportunidad
El 58% de los clientes no volverá a utilizar una empresa después de una mala experiencia.
Desafortunadamente, muchas quejas de los clientes quedan completamente sin respuesta. Cuando ignoras a tus clientes, se irán y hablarán un poco.
El mal servicio arruina tu reputación
Se habla tres veces más de un mal servicio al cliente que de un buen servicio.
Es probable que tres (¡o más!) de cada cinco personas le cuenten a otra persona una mala experiencia, en comparación con sólo dos de cada cinco que hablan de una buena experiencia.
Además, se lo cuentan al triple de personas.
Un mal servicio significa un mal boca a boca, lo que significa que potencialmente perderás clientes que podrían haberte comprado si su amigo no hubiera hablado mal de ti.
Es como el efecto mariposa: nunca sabes a quién puedes perder.
¿Qué puedes hacer para brindar un mejor servicio al cliente?
Entiendes la importancia del servicio al cliente. Eso es fantástico. Bienvenido al grupo… Tenemos galletas.
Ahora, veamos algunas formas en las que puede brindar un soporte excepcional, permitiéndole cobrar una prima, obtener un mejor marketing de boca en boca y disfrutar de clientes más felices:
Pon el listón alto con objetivos INTELIGENTES
En primer lugar, establezca el listón alto para su servicio. Escriba una declaración de misión de apoyo si es necesario. Opte por un servicio al cliente de 5 estrellas.
¿Cómo? ¡Establece algunas metas!
En palabras del gurú de la gestión Peter F. Drucker, “Lo que se mide, se gestiona”.tención al cliente tiene un alto precio que impacta directamente sus utilidades.
Los beneficios de optimizar la experiencia del cliente
Por otro lado, brindar una excelente atención al cliente ofrece múltiples beneficios, incluyendo:
- Aumento en las ventas: los clientes satisfechos compran un 140% más a menudo que los insatisfechos.
- Fidelización: los clientes contentos tienen una tasa de retención 6 veces mayor que los clientes medios.
- Recomendaciones: los clientes satisfechos recomiendan sus servicios entre 9 y 15 personas.
- Reducción de costos: cuesta hasta 7 veces más adquirir un nuevo cliente que retener uno existente.
- Mejor reputación: las reseñas positivas y comentarios favorables mejoran su imagen y credibilidad.
Invertir en una buena atención al cliente parece ser una obviedad considerando estas ventajas. Entonces, ¿por qué muchas empresas aún no lo hacen?
Los desafíos para brindar una buena atención al cliente
Hay algunos obstáculos comunes que impiden a las empresas optimizar la experiencia del cliente:
- Falta de estrategia: no tienen un plan o enfoque definido para mejorar la atención al cliente.
- Datos insuficientes: no recopilan suficientes insights de los clientes para identificar áreas de oportunidad.
- Procesos anticuados: dependen de sistemas heredados y flujos de trabajo manuales e ineficientes.
- Capacitación inadecuada: los agentes carecen de las habilidades y el conocimiento para resolver consultas efectivamente.
- Medición de desempeño: no miden métricas claves ni tienen visibilidad del rendimiento de sus operaciones.
- Presupuesto limitado: no cuentan con recursos para implementar mejoras significativas.
Para superar estas barreras, se requiere de soluciones avanzadas de experiencia al cliente como QServus.
Cómo QServus optimiza la atención al cliente
QServus es una innovadora plataforma de experiencia al cliente que le permite:
- Entender a sus clientes: recopila feedback multicanal y proporciona insights accionables para identificar oportunidades.
- Mejorar los procesos: digitaliza flujos de trabajo, unifica datos y sistemas, y automatiza tareas repetitivas.
- Capacitar al personal: brinda entrenamiento experto en habilidades blandas y conocimientos técnicos.
- Monitorear el desempeño: establece KPIs, monitorea métricas en tiempo real y genera reportes personalizables.
- Optimizar presupuestos: implementa mejoras de alto impacto ajustadas a sus necesidades y recursos.
Con QServus, puede elevar la satisfacción de los clientes, aumentar ingresos y reducir costos relacionados con la atención al cliente.
¡Optimizar la atención al cliente ahora es más sencillo que nunca! Comience hoy con QServus.
Si te gustó este post, ¡no dudes en compartirlo!
