Cuando la lealtad de clientes se hace presente, las personas ya no se ven influenciadas fácilmente por la disponibilidad o precio. Mas aún, están dispuestos a pagar más siempre que obtengan el mismo producto o servicio de calidad que conocen y aman.
De acuerdo con el diccionario de marketing de Oxford, las marcas exitosas en brand loyalty se caracterizan por altos niveles de satisfacción del cliente, porque son capaces de comprender las necesidades, satisfacer los deseos y superar las expectativas de los consumidores.
Pero.. ¿Qué significa lealtad del cliente?
Lealtad de cliente se define como la probabilidad de que una persona quien asiste, consume o hace negocios con una empresa o marca, lo vuelva a hacer. Esta acción de volver a requerir del servicio o producto de la empresa va relacionado a su satisfacción, valor general de bienes y servicios, y claramente la experiencia que tuvo el cliente, de una manera y con impacto positivo. Después de todo, un aumento del 5% en la retención de clientes puede generar un 25% más de ganancias, según un estudio de Bain & Company.
6 tipos de lealtad del cliente
Ahora bien, ¿Sabías que las personas son fieles por diversas razones?, pero generalmente se considera que existen 6 tipos de lealtad de clientes.
#1 Lealtad por satisfacción
La lealtad por satisfacción se refiere a la preferencia de los clientes por seguir comprando productos o servicios de una empresa debido a su experiencia satisfactoria con ellos. A los clientes satisfechos les gustan tus productos o servicios, nunca se han quejado y probablemente te han comprado muchas veces. Pero tus competidores pueden robártelos fácilmente: basta con una oferta mejor, un descuento o la creación de una mejor relación.
Por ejemplo, si un cliente ha tenido una experiencia positiva con un restaurante debido a la comida deliciosa y el servicio amable, es probable que vuelva a ese restaurante en el futuro. Pero al primer momento donde esta experiencia cambie, el cliente no volverá a comer en tu restaurante.
Según un estudio del Instituto Americano de Marketing, el 68% de los clientes que dejan de comprar en una empresa lo hacen debido a una mala experiencia con el servicio al cliente, mientras que solo el 14% lo hace debido a precios más bajos en otro lugar. Esto ilustra la importancia de la satisfacción del cliente en la construcción de la lealtad.
#2 Lealtad por precio
La lealtad por precio se refiere a la preferencia de los clientes por seguir comprando productos o servicios de una empresa debido a precios bajos o mejores ofertas. Este tipo de clientes está contigo por los precios bajos. Buscan ahorrar dinero al máximo y si otra marca le ofrece algo mejor, se irá. Si vuelves a ofrecerles el mejor precio, volverán. Es bastante fácil mantener a este tipo de clientes, pero con un coste.
Por ejemplo, si un cliente sabe que una tienda de electrónica tiene precios más bajos que sus competidores, es probable que siga comprando allí a pesar de cualquier inconveniente en la experiencia del cliente.
Según un estudio del Instituto Americano de Marketing, sólo el 25% de los clientes dicen que el precio es el factor más importante a la hora de elegir un proveedor.
#3 Lealtad por afiliación
La lealtad por afiliación se refiere a la preferencia de los clientes por seguir comprando productos o servicios de una empresa debido a una relación emocional o de identificación con la marca. Por ejemplo, si un cliente se siente conectado con los valores o la cultura de una marca, es probable que continúe comprando sus productos a pesar de precios más altos o una experiencia de servicio al cliente menos satisfactoria.
Según un estudio de la empresa de investigación de mercado, Nielsen, los clientes que se sienten emocionalmente conectados con una marca son un 56% más propensos a recomendarla a sus amigos y familiares. Esto ilustra cómo la lealtad por afiliación puede tener un impacto positivo en el crecimiento de una empresa a través de la recomendación boca a boca.
#4 Lealtad por conveniencia
La lealtad por conveniencia se refiere a la preferencia de los clientes por seguir comprando productos o servicios de una empresa debido a la comodidad y facilidad de acceso a ellos. Por ejemplo, si un cliente vive cerca de una tienda y encuentra conveniente ir allí a comprar sus productos de supermercado, es probable que continúe comprando allí a pesar de precios más altos o una experiencia de servicio al cliente menos satisfactoria.
Según un estudio de Accenture, el 60% de los consumidores consideran la conveniencia como un factor importante a la hora de elegir una empresa para comprar productos o servicios. Esto ilustra la importancia de la estrategia de conveniencia en la construcción de la lealtad del cliente.
#5 Lealtad por obsequios
La lealtad por obsequios se refiere a la preferencia de los clientes por seguir comprando productos o servicios de una empresa debido a recompensas o incentivos que reciben al hacerlo. Estos clientes no se sienten atraídos por lo que vende tu marca, sino por otras cosas que ofreces. Por ejemplo, un cliente que gana puntos por cada compra que hace en una tienda y luego canjea esos puntos por regalos o descuentos es probable que continúe comprando allí a pesar de precios más altos o una experiencia de servicio al cliente menos satisfactoria.
Según un estudio de la empresa de investigación de mercado, Maritz, los programas de lealtad con recompensas tienen una tasa de retención del cliente del 89%, en comparación con una tasa de retención del 33% para los programas sin recompensas.
#6 Lealtad verdadera
Estos son tus brand advocates más valiosos e incluso se pueden convertir en un promotor de marca. Te compran repetidamente, hablan de sus grandes experiencias con tu empresa y te recomiendan entre sus amigos y familiares.
La lealtad verdadera se refiere a la preferencia de los clientes por seguir comprando productos o servicios de una empresa debido a una combinación de factores, como la calidad del producto o servicio, el precio, la experiencia del cliente, la conveniencia y las recompensas. Es una lealtad más duradera y sólida en comparación con la lealtad basada en un solo factor.
Según un estudio de la empresa de investigación de mercado, Temkin Group, las empresas con un alto nivel de lealtad verdadera tienen una tasa de crecimiento del ingreso del 2,6% más alta que las empresas con un bajo nivel de lealtad verdadera. Esto ilustra cómo la lealtad verdadera puede tener un impacto positivo en el crecimiento y rentabilidad de una empresa.
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