Cuando se trata de crear una experiencia de cliente satisfactoria, es fundamental comprender y abordar los “pain points” o puntos de dolor de los clientes. Estos son los problemas, frustraciones o molestias que los clientes pueden enfrentar al interactuar con una empresa, ya sea durante el proceso de compra o al utilizar un producto o servicio.
Si bien puede parecer obvio que abordar los puntos de dolor de los clientes es importante, la realidad es que muchas empresas aún no lo hacen. Según un informe de la firma de investigación de mercado Forrester, solo el 37% de las empresas se centran en mejorar la experiencia del cliente mediante la identificación y abordaje de los puntos de dolor de los clientes. Sin embargo, abordar los puntos de dolor de los clientes puede tener un gran impacto en la lealtad del cliente y, por lo tanto, en la rentabilidad de la empresa.
Tipos de puntos de dolor del cliente
Los puntos débiles de los clientes a menudo se agrupan en 4 tipos principales: productividad, finanzas, procesos y soporte.
Puntos de dolor de la productividad
Los puntos débiles de la productividad se refieren a los obstáculos que hacen perder tiempo y prolongan los procesos. Como dice el dicho “el tiempo es dinero”. Las empresas quieren ser más eficientes con su tiempo y buscarán soluciones que resuelvan estos obstáculos.
Un ejemplo de un punto débil de productividad es un proceso manual que tarda horas en completarse.
Veamos algunos ejemplos más de puntos débiles de productividad aquí:
Puntos de dolor financiero
Los puntos débiles financieros son los más comunes y cruciales de todos. Este tipo de punto de dolor se refiere a los obstáculos que están haciendo perder dinero a las empresas. Las pinturas para el dolor financiero causan dolores de cabeza y estrés significativos. Al final del día, todas las empresas se benefician de una mejor situación financiera.
Un problema financiero de muestra podría ser un software heredado que cueste más dinero del que ahorra.
Más ejemplos de puntos de dolor financiero aquí:
Puntos de dolor del proceso
Los puntos débiles del proceso se refieren a problemas con los procesos y sistemas internos implementados. Las ineficiencias operativas pueden causar varios cuellos de botella, incluida la pérdida de productividad, la desorganización y los flujos de trabajo inconsistentes.
Un punto débil del proceso podría ser la gestión interna de proyectos entre equipos.
Otros ejemplos de puntos débiles del proceso incluyen:
Puntos de dolor de soporte
Los puntos débiles de soporte ocurren cuando los clientes no reciben el soporte adecuado que necesitan, especialmente en las etapas críticas del recorrido del cliente. La atención al cliente es esencial para que los procesos se lleven a cabo sin problemas y la falta de soporte da como resultado problemas sin resolver.
Un ejemplo de un punto débil de soporte es que los clientes no saben a dónde acudir cuando tienen una pregunta.
Algunos otros ejemplos de puntos débiles de soporte incluyen:
Identificar el tipo de punto débil con el que está luchando tu prospecto te ayudará a posicionar una solución y adaptar tu oferta a sus necesidades.
Por ejemplo, si tu prospecto está luchando con problemas financieros, enfatiza el ROI que tus clientes están logrando o resalta los ahorros promedio. Mejor aún, si tu solución cuesta menos que la de tus competidores, dilo alto y claro.
Cómo resolver los puntos de dolor de los clientes
Muestra a los clientes que comprendes sus puntos débiles. Es importante comunicar cómo vas a resolver los puntos débiles. Pero para hacerlo, hay un paso crucial que viene primero.
Debes mostrar a tus prospectos que comprendes sus puntos débiles. Entonces, confiarán mucho más en tu solución. De hecho, según IBM, el 78% de los clientes no se sienten comprendidos por las marcas.
Es por eso que es necesario asegurarte de que tus prospectos sientan que comprendes los problemas que enfrentan y que realmente deseas ayudarlos a resolverlos para lograr sus objetivos.
Al dejar en claro que han sido escuchados, es mucho más probable que escuchen el mensaje que estás tratando de transmitir.
En resumen
Los puntos de dolor de los clientes son una parte crucial de la experiencia del cliente, y abordarlos de manera efectiva puede tener un gran impacto en la lealtad del cliente y, por lo tanto, en la rentabilidad de la empresa. Identificarlos y abordarlos debe ser una prioridad para cualquier empresa que desee ofrecer una experiencia del cliente satisfactoria y efectiva.
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