La mayoría de las empresas afirman estar centradas en el cliente o al menos en sus puntos débiles. Sin embargo, ¿realmente comprenden a sus consumidores? Un reciente estudio arrojó una dura realidad: existe una grave desconexión entre las marcas y quienes compran sus productos.
El estudio, realizado por la plataforma de encuestas Pollfish, reveló que el abrumador 82,4% de los negocios no conoce con certeza los puntos débiles de su relación con los clientes. Analicemos qué significa esto y qué se puede hacer al respecto.
Por qué conocer al cliente es vital
Comprender a fondo a tus consumidores es indispensable por dos motivos:
Adquirir nuevos clientes
Si no entiendes qué motiva a tus posibles compradores, ¿cómo podrías crear ofertas atractivas para ellos o saber dónde y cómo anunciarte? No podrías.
Conocer los insights clave sobre tus prospectos, como sus frustraciones con soluciones existentes, necesidades insatisfechas y motivaciones de compra, es esencial para idear estrategias de adquisición efectivas.
Por ejemplo, podrías detectar que hay una demanda insatisfecha de madres trabajadoras que buscan servicios de lavandería más convenientes. Este insight te permite diseñar opciones específicas para ese nicho y publicitarte en los canales que ellas frecuentan.
Retener a los existentes
Incluso si logras que los prospectos se conviertan en compradores, ahí no acaba la batalla. Debes esforzarte por retenerlos y fidelizarlos.
De hecho, según este, estudio, casi la mitad de los compradores abandonaron una marca en el último año debido a que ésta no satisfizo sus necesidades.
Entender constantemente a tus usuarios existentes, mediante encuestas y otros métodos, es indispensable para detectar y resolver cualquier fuente de insatisfacción. Así evitarás que tus compradores actuales se vayan con la competencia.
La conclusión es clara: si no entiendes a tus usuarios, eventualmente te dejarán. Por el contrario, si conectas con ellos a un nivel más profundo, lograrás fidelizarlos.
Hallazgos del estudio sobre la desconexión de las empresas
Los principales descubrimientos de la encuesta de la plataforma fueron:
- El 68,6% de las compañías no sabe cómo piensan realmente sus clientes
- El 18,4% carece incluso de información básica como la demografía de sus consumidores
- El 20,2% no tiene claro por qué los usuarios las abandonan
- En total, el 82,4% desconoce los puntos débiles de la relación con sus compradores
Estas cifras evidencian un panorama alarmante. La mayoría de las organizaciones no se tomó el trabajo de estudiar en profundidad a quienes adquieren sus productos.
Por qué los clientes también representan un reto
Más de la mitad de los negocios (55,6%) señaló que complacer a los consumidores es su principal dificultad en servicio al cliente.
Al desglosar esta cifra, las razones específicas fueron:
- Clientes emocionales (29,8%)
- Usuarios insatisfechos (13,8%)
- Compradores que no vuelven (12%)
Profundicemos en por qué lidiar con los clientes representa todo un reto:
Clientes emocionales
El tipo más complejo son los compradores altamente emocionales. Reaccionan desproporcionadamente ante experiencias negativas menores y son muy difícil de apaciguar.
Suelen desatarse en llanto o enojo ante cualquier contratiempo, por mínimo que sea, lo cual resulta incómodo y estresante para los representantes. Calmarlos requiere de un delicado trato y sólidas habilidades para la resolución de conflictos.
Usuarios insatisfechos
Luego están los consumidores genuinamente insatisfechos cuando la empresa comete un error que afecta gravemente su experiencia. Pueden ponerse igual de emocionales y su ira está justificada.
El reto aquí es primero comprender la raíz del problema, hacerse responsable y luego hacer lo imposible por resarcir el daño. Esto pone a prueba la capacidad de respuesta y la orientación al cliente de cualquier organización.
Compradores que no regresan
Finalmente, también representan un dolor de cabeza los usuarios que, tras una mala experiencia, simplemente dejan de volver a comprar. El daño ya está hecho, son una cuenta perdida.
La frustración radica en que la empresa ni siquiera tuvo una segunda oportunidad de enmendar su error. El usuario solo desapareció, lo que dificulta identificar cómo mejorar para evitar que esto se replique en el futuro.
Ejemplo: Un comprador que solía realizar pedidos semanales de repente deja de comprar después de recibir un producto roto.
Como ves, por diversas razones, lidiar con los clientes insatisfechos o emocionalmente volátiles representa todo un reto incluso para las mejores compañías.
En otras palabras, aunque los clientes sean complejos, las empresas deben esforzarse por entenderlos si desean retenerlos.
La solución: investigación continua de mercados
Ante este panorama, queda claro que las organizaciones requieren estudiar constantemente a sus audiencias. Solo así podrán identificar sus motivadores, frustraciones y necesidades cambiantes.
Algunas formas clave de lograrlo son:
- Encuestas periódicas para pulsar la satisfacción de los usuarios
- Entrevistas cualitativas para una comprensión más profunda
- Análisis de métricas como tasas de abandono de carrito de compras
- Focus groups para evaluar nuevos productos
En pocas palabras, se requiere un esfuerzo continuo para entender a cabalidad a tus consumidores. Solo así podrás diseñar las mejores experiencias posibles para ellos.
La investigación de mercados efectiva necesita ser:
- Continua: no puedes conformarte con una sola medición, requieres pulsos constantes
- Profunda: debes combinar datos cuantitativos y cualitativos para una visión completa
- Estratégica: enfócate en insights accionables que impacten decisiones de negocio
Si asumes este compromiso, estarás mucho mejor posicionado para satisfacer a tus audiencias clave de principio a fin.
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