La tecnología ha cambiado la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. Los chatbots, la inteligencia artificial y la automatización han hecho posible brindar un servicio al cliente más eficiente. Pero en el camino, a menudo se pierde ese toque humano tan valioso.
La importancia de la empatía y la conexión emocional
Los clientes son seres humanos, no solo transacciones. Quieren sentirse comprendidos, valorados y conectados emocionalmente. Un servicio al cliente efectivo requiere empatía, la habilidad de ponerse en los zapatos del cliente y entender sus necesidades y frustraciones.
Los estudios muestran que los clientes valoran las interacciones con un toque humano.
De hecho, el 81% preferiría hacer negocios con una empresa que ofrezca un excelente servicio al cliente sobre otra que cobre precios más bajos.
American Express Survey (2018)
Recuperar la conversación real
En el afán de ser más eficientes, a menudo hemos perdido el arte de la conversación real. Se han eliminado las llamadas telefónicas, reemplazadas por respuestas automatizadas. El servicio al cliente ahora depende de formularios en línea y respuestas por chat.
Pero nada puede reemplazar una conversación en tiempo real, donde se escucha al cliente con atención y se responde con empatía. Las empresas inteligentes están volviendo a capacitar a sus equipos de servicio al cliente en el arte de la conversación y la escucha activa.
Brindar opciones y flexibilidad
Cada cliente es diferente. Algunos prefieren la rapidez y conveniencia de las opciones digitales. Pero otros aprecian poder hablar con un ser humano cuando sea necesario.
Un excelente servicio al cliente ofrece opciones: chatbots cuando se requiere rapidez, pero también acceso fácil a agentes bien capacitados cuando se necesita una conversación más compleja. La flexibilidad es clave.
El factor humano marca la diferencia
Al final del día, son las personas quienes crean vínculos y generan lealtad.
Un estudio de PwC encontró que el 32% de los clientes dejaría de hacer negocios con una empresa después de un solo mal servicio al cliente.
PwC Global Consumer Insights Survey (2019)
Invertir en el factor humano en el servicio al cliente vale la pena. Las empresas que logran ese equilibrio entre eficiencia y toque humano ganan en el largo plazo.
Cómo QServus ayuda a las empresas a humanizar CX
En QServus entendemos la importancia de brindar un servicio al cliente que combina lo mejor de la tecnología con un toque humano. Nuestra plataforma permite:
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