¿Cómo convertir un error en una lección de oro? Analizamos el caso de Disney y su respuesta para gestionar errores y experiencias negativas
Cuando vamos a Disneyland, esperamos vivir una experiencia mágica e inolvidable. Después de todo, es “el lugar más feliz del mundo“, donde los sueños se hacen realidad.
Pero qué pasa cuando esa magia se quiebra por un error garrafal. Eso le sucedió a una pareja en 2022, mientras celebraban su compromiso matrimonial en Disneyland París. Lo que tenía que ser un momento especial, se convirtió en una pesadilla.
Uno de los empleados no solo interrumpió la propuesta de forma abrupta, sino que le arrebató el anillo de compromiso al novio ante la atónita mirada de los presentes.
Te imaginas la impotencia, frustración y tristeza. Algo que llevaban planeando desde Navidad, esperando el viaje ilusionados, se esfumó en unos segundos. Parecía una broma de mal gusto, pero no, era la triste realidad.
La pregunta que nos hacemos es: cómo reaccionó Disney ante este lamentable incidente. ¿Intentaron taparlo? ¿Le echaron la culpa a otros? o, por el contrario, ¿asumieron su error con humildad?
Analicemos el caso y encontremos lecciones que toda empresa puede aplicar para gestionar errores adecuadamente. Porque incluso en el lugar más mágico del mundo, la magia a veces se puede romper.
El día que la magia de Disney se rompió
Como mencionamos, en 2022 un empleado de Disneyland Paris arruinó por completo la propuesta de matrimonio de una pareja de enamorados. El trabajador, de manera abrupta, los interrumpió en medio del especial momento, quitándole el anillo al novio.
Según revelaron los medios posteriormente, la pareja llevaba meses preparando esta escena mágica. Desde Navidad cuando ella le regaló las entradas a Disneyland Paris. Se imaginarán su desilusión cuando ese sueño se hizo añicos.
Según señalan los testigos, el novio había solicitado autorización previa al personal del parque temático para utilizar la icónica plataforma con vista al castillo como locación especial para su propuesta. Incluso una trabajadora había aprobado el momento y el lugar.
Sin embargo, a los pocos segundos cuando la joven dijo emocionada “sí” y estaban celebrando su compromiso, el incidente que los marcaría ocurrió. De manera increíble, un segundo empleado irrumpe en escena, les arrebata sin contemplaciones la caja con el anillo de las manos del novio y procede a bajarlos casi a empujones de la preciada locación.
Ante los reclamos y caras de desconcierto sobre por qué arruinaban un momento tan especial, el trabajador no dio mayores explicaciones. Las imágenes viralizadas causaron indignación.
Los usuarios se preguntaban qué pudo llevar a este empleado de Disney a cometer un error tan grave, arriesgando la reputación de la marca con tal de impedir esta escena romántica.
La reacción de Disney: asumir responsabilidades
Ante el gravísimo incidente, Disney actuó con diligencia. Rápidamente, emitieron disculpas públicas, no buscaron excusas y se pusieron en contacto con la pareja para compensar el terrible momento que pasaron.
“Lamentamos cómo se manejó esto”, dijo un portavoz de Disney a Newsweek. “Nos disculpamos con la pareja involucrada y nos ofrecimos a enmendarlo”.
Se reveló que Disney se comunicó por teléfono y correo electrónico para ofrecerle a la pareja un fin de semana gratis en un parque y hotel de Disneyland de su elección, pero rechazaron la oferta.
“Ya no quiero volver a Disneyland”, dijo. “Nuestro momento fue destruido”. “No pueden devolvernos el momento y eso es lo único que quiero: tener una segunda oportunidad”.
Si bien la pareja, aún muy afectada, rechazó las disculpas y compensaciones ofrecidas, Disney logró un acercamiento al reiterar su disposición a enmendar el error.
Aprendizajes clave para gestionar errores en cualquier empresa
Lo interesante del caso es analizar los aprendizajes que nos deja esta situación sobre cómo gestionar errores adecuadamente y experiencias negativas de los clientes.
Disney no intentó negar los hechos, buscar culpables externos ni minimizar el daño ocasionado. Por el contrario, asumieron su completa responsabilidad con la pareja afectada.
Consejos clave:
- Reconocer los errores con humildad y transparencia es el primer paso. No entrar en justificaciones.
- Ofrecer disculpas sinceras y rápidas, de forma pública cuando sea necesario.
- Mostrar empatía buscando compensar el daño emocional y las expectativas incumplidas.
- Accionar compensaciones del tipo que el cliente espera. Escuchar sus demandas específicas.
- Si el cliente inicialmente rechaza las compensaciones, insistir de forma proactiva.
- Analizar a fondo las causas del error en los procesos internos para que no vuelva a repetirse.
Desde esta perspectiva, toda empresa debe inspirarse en imitar la actitud proactiva y conciliadora de Disney para resarcir a los clientes ante cualquier fallo del servicio.
La empatía, humildad y acciones concretas para compensarlos es el único camino. De lo contrario, se pierde credibilidad y confianza, tal como le sucedió a esta emblemática marca.
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