¿Cuál es el NPS de hotel ideal?

El Net Promoter Score (NPS) se ha convertido en una métrica clave para medir la lealtad y satisfacción del cliente en la industria hotelera. Pero, ¿cuál es el NPS de hotel ideal que deberías aspirar a lograr?

En este artículo, analizaremos en profundidad el concepto de NPS, los diferentes rangos de puntuación y cuál debería ser el objetivo óptimo para un hotel según su tamaño y categoría. Además, veremos ejemplos de hoteles líderes y cómo soluciones como QServus pueden ayudarte a monitorizar, mejorar y optimizar el NPS de tu establecimiento.

¿Qué es el Net Promoter Score?

El Net Promoter Score es un índice que mide la lealtad de los clientes y su predisposición a recomendar un negocio. Se calcula a partir de una simple pregunta:

“En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiende nuestro hotel a un amigo o colega?”

Según la puntuación elegida por el cliente, se puede categorizar como:

• Promotor (9-10 puntos): Leal y entusiasta. Recomendará activamente el hotel.
• Pasivo (7-8 puntos): Satisfecho, pero podría cambiar fácilmente.
• Detractor (0-6 puntos): Insatisfecho y podría desincentivar a otros.

El NPS se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. Cuanto mayor sea la puntuación, mejor.

Rangos de NPS en la industria hotelera

En el sector hotelero, los rangos de NPS según investigaciones de Perceptive serían:

• +40: Extremadamente fuerte.
• 30 a 39: Muy bueno.
• 15 a 29: Promedio.
• 0 a 14: Indicativo de problemas en la experiencia de huésped.

Ejemplos de NPS en cadenas hoteleras líderes

Veamos algunos ejemplos reales del NPS logrado por reconocidas cadenas internacionales según Comparably:

Ritz-Carlton: 39 puntos de NPS (Muy bueno)

Hilton: 29 puntos de NPS (Promedio)

Hyatt: 26 puntos (Pomedio)

Marriott: 19 puntos de NPS (Promedio)

Estos datos muestran que incluso las principales cadenas hoteleras tienen oportunidades de mejorar su NPS. Con una buena estrategia enfocada en la experiencia de huésped, cualquier hotel puede elevar este indicador clave y acercarse al rango excelente de +40 puntos. Con una buena estrategia, cualquier hotel puede optimizar su NPS.

Cómo lograr un mejor NPS en un hotel

Cada día hay más competidores en el sector hotelero a través de servicios como AirBnB. Ser promedio simplemente no es suficiente.

Tapar las debilidades de un hotel ayudará a detener la marea de detractores, pero no la revertirá. Debe haber al menos una cosa que los clientes puedan señalar y decir que es más de lo que esperaban.

Algunas estrategias que podrías implementar:

1. Encuestas Instantáneas:
   • Durante la estancia en el hotel, se colocan códigos QR en diferentes lugares preguntándoles qué tan satisfechos están, con opciones de respuesta fácil.
2. Alertas Rápidas:
   • Si un huésped responde con una baja puntuación, automáticamente el gerente recibe una alerta para intervenir.
3. Llamada Personalizada:
   • El gerente llama al huésped para entender sus preocupaciones y solucionar cualquier problema de inmediato, como una habitación ruidosa.
4. Registro de Acciones:
   • Cada solución se anota en un registro para aprender y mejorar.
5. Buscar Problemas Comunes:
   • Revisando los registros, el hotel nota que varios huéspedes mencionan la misma preocupación sobre la velocidad del Wi-Fi.
6. Mejora a Nivel Regional:
   • El gerente decide mejorar la velocidad del Wi-Fi en todas las habitaciones del hotel.
7. Preguntas Proactivas:
   • Antes de que los huéspedes se vayan, se les pregunta directamente si hay algo que podrían mejorar, fomentando la retroalimentación proactiva.

Estas medidas simples aseguran que los problemas individuales se resuelvan rápidamente y también permiten al hotel abordar problemas más amplios para mejorar la experiencia general de los huéspedes. Los comentarios y sugerencias de mejora de sus clientes (que deberían formar parte de su programa NPS) pueden ayudarle a impulsar su estrategia y trabajar para impulsar su hotel por encima del promedio de la industria, y más allá.

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Cómo mejorar el NPS de tu hotel con QServus

Siempre que tu NPS esté por encima de 5, su negocio hotelero estará cumpliendo con el promedio.

Presta atención a los comentarios de tus clientes. Dales algo por lo que estar entusiasmados. Observa cómo crece tu NPS.

Una forma efectiva de monitorizar, analizar y mejorar el NPS es mediante soluciones especializadas como QServus.

QServus ofrece software de encuestas y paneles de control en tiempo real para analizar la satisfacción y lealtad de los huéspedes. Sus soluciones permiten:

• Enviar encuestas automatizadas post-estancia.
• Segmentar resultados por tipo de cliente, habitación o empleado.
• Establecer alerta cuando el NPS desciende.
• Identificar áreas de mejora en el servicio.
• Comparar el NPS con competidores.

Agenda una demo gratuita para conocer cómo QServus puede ayudar a tu hotel a elevar la experiencia de cliente y optimizar el NPS en todos los departamentos. Sus consultores expertos evaluarán las necesidades de tu establecimiento y te asesorarán sobre la mejor estrategia a seguir según tus objetivos.

No esperes para descubrir el poder de comprender la voz de tus huéspedes. Maximiza la lealtad y las recomendaciones mejorando tu NPS hotelero con soluciones avanzadas de gestión de la experiencia de cliente.