En la experiencia del cliente, no todos los puntos de contacto tienen el mismo peso. Algunos momentos específicos a lo largo del recorrido del usuario tienen un impacto crítico en sus percepciones generales y decisiones de compra. Estos se conocen como “Momentos que Importan” (MTM).
Identificar y optimizar estos MTM es clave para mejorar la satisfacción y lealtad del cliente. Se pueden utilizar métodos analíticos avanzados para derivar su importancia relativa y descubrir cuáles son realmente decisivos en la evaluación global.
Enfocando los esfuerzos en dominar estos momentos críticos, las empresas pueden fortalecer significativamente la experiencia de sus usuarios y construir relaciones duraderas. Pero para diseñar una estrategia efectiva, es esencial responder a ciertas preguntas clave:
Cinco preguntas a abordar
- ¿Qué son los “momentos que importan”?
- ¿Cómo se determinan los “momentos que importan”?
- ¿Cómo se miden los “momentos que importan”?
- ¿Cómo se evalúa la importancia de cada “momento importante”?
- ¿Por qué es importante la tecnología que utilice para comprender estos momentos?
Responder correctamente a estos interrogantes es indispensable para centrarse en lo que realmente impacta las impresiones duraderas de los clientes.
Pregunta n.o 1: ¿Qué son los “momentos que importan”?
En las últimas décadas ha quedado claro que los clientes buscan más que un buen producto, también una excelente experiencia. Por eso las empresas intentan mejorar continuamente sus interacciones.
Muchas miden aspectos como el servicio al cliente, con razón. Pero ese no es el único punto que importa.
Los “Momentos que Importan” son interacciones específicas (una muy buena o muy mala experiencia) que gatillan sentimientos fuertes y dejan huella en los clientes. Por ejemplo, un cliente puede tolerar esperas medianas en la atención, pero un incidente donde el tiempo de resolución se extiende por horas se vuelve un recuerdo difícil de superar.
Son experiencias puntuales que resaltan y definen sus percepciones duraderas sobre una marca, incluso determinando si continúan o abandonan la relación.
Por tanto, entregar positivas experiencias en estos puntos críticos es indispensable para construir lealtad. Requiere primero comprender a cabalidad estos Momentos decisivos.
Pregunta no 2: ¿Cómo se determinan los “momentos que importan”?
Un paso clave es mapear el viaje del cliente, desde que considera adquirir un producto o servicio hasta que lo usa.
Este mapeo comienza identificando los puntos de contacto clave que la empresa tiene con sus usuarios. Luego, se complementa con insights de los propios clientes: cuáles son los momentos relevantes para ellos, sus mejores y peores experiencias.
Por ejemplo, la compra puede ser un momento importante, pero para algunos clientes, la experiencia post-venta de instalación y aprendizaje para usar un producto complejo es aún más decisiva.
Este entendimiento integral del recorrido permite determinar los “Momentos que Importan” realmente decisivos, aquellos que más impactan en crear relaciones positivas y duraderas. No todos los puntos de contacto tienen igual relevancia. Centrarse en los instantes críticos marca la diferencia.
Pregunta no 3: ¿Cómo se miden los “momentos que importan”?
Luego de identificar los “Momentos que Importan”, el siguiente paso es medir cómo lo está haciendo la marca en cada uno.
Esto usualmente se logra a través de encuestas que primero consultan por la satisfacción general del cliente con la empresa. Luego se pregunta por experiencias específicas en diferentes puntos de contacto, para evaluar los MTM que el cliente vivió.
También puede ser útil usar baterías de atributos relevantes para calificar con más detalle algunos Momentos clave. Por ejemplo, la efectividad y empatía demostrada al resolver un problema, o la claridad de la información entregada en el proceso de compra.
Con esta medición focalizada se obtiene información precisa para mejorar cada MTM crítico.
Pregunta no 4: ¿Cómo se evalúa la importancia de cada “momento importante”?
Existen dos formas principales de evaluar la importancia de cada MTM:
- Preguntar directamente al cliente qué tan importante es cada momento (importancia declarada)
- Derivar matemáticamente la importancia cruzando las calificaciones de cada MTM versus la satisfacción general (importancia derivada)
La importancia derivada tiene la ventaja de no necesitar preguntas adicionales. Utiliza las evaluaciones existentes de los MTM y la experiencia global para deducir cuáles impactan más esa percepción general.
En QServus utilizamos una técnica propia llamada “Análisis de Impulsores de Satisfacción” que supera a otros enfoques, entregando resultados de alta calidad sobre los verdaderos MTM decisivos.
Pregunta n.o 5: ¿Por qué es importante el enfoque que utilices para comprender estos momentos?
Existen múltiples enfoques estadísticos para analizar la importancia de cada MTM, como correlación, regresión y modelado estructural. Pero todos ellos pueden estar sesgados si hay una fuerte interrelación entre los propios MTM (multicolinealidad).
Por esto en QServus utilizamos nuestro enfoque único de “Análisis de Impulsores de Satisfacción”, diseñado específicamente para evitar ese sesgo. Así se puede evaluar de forma precisa el impacto real y relativo de cada MTM en la percepción general.
Como resultado, las empresas pueden entender nítidamente los momentos fundamentales en los que deben centrarse para de verdad mejorar la experiencia integral, fidelizar usuarios y potenciar los resultados del negocio.
QServus: Especializados en Momentos que Importan
Entender a cabalidad los Momentos que Importan en la trayectoria del cliente es indispensable para crear relaciones sólidas de largo plazo. En QServus tenemos la experiencia y metodologías precisas para identificar los instantes decisivos y evaluar su importancia relativa.
Mediante técnicas exclusivas como nuestro “Análisis de Impulsores de Satisfacción“, podemos ayudarte a focalizar sus esfuerzos donde realmente se ganan la lealtad y preferencia de los usuarios.
Conviértanos en sus socios especializados en comprender y optimizar los Momentos que Importan. Nuestro equipo de expertos está preparado para colaborar en elevar la experiencia integral de sus clientes.
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