¿Cómo son realmente los equipos de experiencia del cliente?

La mayoría estaría de acuerdo en que CX debería ser un enfoque principal, pero ¿cómo son los equipos y líderes de experiencia del cliente que respaldan estas iniciativas?

La frágil economía pospandemia está reduciendo o pausando muchos presupuestos para la experiencia del cliente digital, especialmente para equipos más pequeños. El limitado “presupuesto y recursos” se ha convertido en el principal desafío, aumentando un 11% respecto al año anterior según el informe CMSWire State of Digital Customer Experience 2021. Sin embargo, la importancia de ofrecer una experiencia memorable a los clientes sigue siendo crucial para el éxito.

De acuerdo al mismo estudio, sólo el 30% de las compañías cuenta actualmente con una plataforma de experiencia del cliente. Si bien otro 41% planea implementarla en los próximos 2 años, un significativo 29% no tiene pensado adoptar este tipo de soluciones. Esto demuestra un enorme potencial para optimizar las capacidades CX en las organizaciones a través de tecnologías especializadas.

Estas dificultades no restan importancia a contar con profesionales dedicados para ejecutar programas de experiencia del cliente (CX). Es mucho trabajo garantizar que la voz del cliente sea escuchada dentro de la organización. Si bien todo lo que hace una empresa tiene que ver con el cliente, estos roles brindan información y servicios valiosos que alimentan y facilitan la cultura centrada en el cliente.

Un equipo dedicado a la CX marca la diferencia

¿Qué hacen los profesionales de CX?

Los equipos de CX llevan a cabo tareas esenciales como las siguientes:

• Ejecutan programas integrales de gestión de experiencia del cliente que abarcan aspectos como satisfacción (CSAT), esfuerzo del cliente (CES), fácilidad para hacer negocios (NSE) e indicador neto del promotor (NPS).
• Administran la voz del cliente a través de encuestas, revisiones, paneles en línea, comunidades y otros puntos de contacto.
• Recopilan y procesan insights mediante plataformas tecnológicas avanzadas de CX como las que ofrece QServus.
• Llevan a cabo análisis predictivos y de sentimientos para detectar temas emergentes o problemas latentes.
• Trabajan mano a mano con otras áreas (operaciones, servicio al cliente, ventas, producto) para traducir los hallazgos en mejoras concretas.

Según expertos del sector, “las estructuras de estos equipos se han mantenido estables en los últimos años, pero se observa una creciente incorporación de funciones de diseño de experiencias y compromiso de empleados”. Esto refleja una visión más integral de CX.

Los principales obstáculos de los equipos CX

A pesar de su crítica importancia, los equipos de CX enfrentan desafíos significativos:

• Presupuestos y dotación de personal limitados: el mayor reto, que se agravó en la era pospandemia.
• Poca influencia sobre otros equipos: si no son escuchados, no pueden catalizar mejoras reales.
• Datos dispersados: cuando la información del cliente está fragmentada en silos, es difícil formar una imagen completa.
• Falta de habilidades en análisis avanzado: se necesitan competencias para extraer el máximo valor de los datos CX.
• Herramientas CX anticuadas: plataformas obsoletas que no aprovechan al máximo los insights del cliente.

Superar estos obstáculos requiere soluciones tecnológicas de vanguardia orientadas específicamente a potenciar las capacidades de estos equipos, como veremos más adelante.

Primero, analicemos el perfil de quienes los integran.

¿Quiénes conforman los equipos de CX?

La composición de los equipos de experiencia del cliente varía según el tamaño de las compañías. Las más pequeñas pueden tener una sola persona dedicada a CX, mientras que las medianas suelen tener entre 3 y 5 integrantes. Las corporaciones más grandes llegan a tener incluso una “Oficina del Cliente” con dotaciones más numerosas.

Los roles más comunes en estas áreas multifacéticas son:

• Directores de CX, VP de Atención al Cliente o posiciones gerenciales similares, que lideran toda la estrategia.
• Especialistas en CX y Analistas VoC, enfocados en recolectar insights a través de encuestas, datos y otras fuentes.
• Gerentes de programa y de proyectos específicos como voz del cliente, diseño de experiencia, mapeo de journey del usuario, etc.
• Perfiles orientados a la mejora continua, como especialistas en procesos.
• Roles que garantizan la colaboración en toda la organización, como comunicaciones internas.

Es decir, se trata de equipos multifuncionales que reúnen habilidades complementarias bajo el objetivo común de optimizar las experiencias de cliente y la cultura centrada en el usuario dentro de las compañías.

Cómo QServus potencia los equipos de experiencia

QServus ofrece la plataforma líder para equipos de CX, con capacidades únicas como:

• Envío de encuestas: creación y distribución de encuestas omnicanal para recolectar insights.
• Unificación de datos: todos los puntos de contacto con clientes integrados para una imagen completa.
• Análisis predictivo avanzado: identifica problemas y oportunidades latentes.
• Seguimiento de KPIs en tiempo real: monitoreo de métricas clave de satisfacción y lealtad.
• Tableros gerenciales personalizables: maximiza relevancia para roles específicos.
• Integraciones sólidas: conecta sin problemas con otras soluciones del ecosistema CX.

Con estas capacidades de punta, los equipos de CX pueden superar todos los desafíos mencionados anteriormente:

• Aprovechar al máximo sus presupuestos y dotación de personal limitados
• Influenciar decisiones en toda la organización
• Consolidar datos dispersos
• Realizar análisis sofisticados
• Acceder a herramientas CX de vanguardia

¡El resultado es un programa CX de alto impacto que cataliza innovaciones centradas en las necesidades reales de los clientes e impulsa resultados comerciales!

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