Anunciar malas noticias a un cliente es siempre desagradable y, muchas veces, aterrador. Sin embargo, como gerente de una empresa, de un departamento o de un proyecto, no podemos escapar de esta inevitable situación.
Los problemas y los errores son imprevistos que suelen ocurrir periódicamente, e incluso a diario, cuando se administran proyectos más grandes y complejos. Entonces, ¿cómo convertir esta incómoda situación en un activo para fortalecer la relación con el cliente? Y, más importante aún, ¿qué hacer para no perder nuestra credibilidad?
Te entregamos algunos consejos que te ayudarán a sobrellevar estas situaciones de la mejor manera, haciendo que el cliente se sienta escuchado y apoyado en relación a sus preocupaciones:
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Ponte en los zapatos de tu cliente: en primer lugar, es necesario explicar claramente el problema y el impacto que éste puede tener. Debes demostrarle desde un principio que entiendes su posición y su eventual molestia. La empatía que demuestres jugará un rol esencial en la satisfacción del cliente al final de la conversación.
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Ve directo al grano: sé claro y específico para demostrar fortaleza y credibilidad. A tu cliente no le interesan tus excusas, solo quiere saber que tienes la situación bajo control y que sabes lo que estás haciendo.
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Propón una solución: antes de exponer el problema al cliente, piensa en llevarle soluciones. Demuestra que estás manejando la situación. Es en caso de crisis que podemos mostrarle realmente nuestra capacidad de gestión y convertirla una importante fortaleza.
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