En un mercado caracterizado por la inestabilidad económica y la rápida evolución de las expectativas de los clientes, ofrecer una excelente experiencia del cliente (CX) a través de los canales digitales es crucial para impulsar los resultados empresariales más significativos. Al convertir la Experiencia del Cliente en una función estratégica y una prioridad en toda la organización, las empresas pueden fomentar un crecimiento más rentable.
Pero, ¿cómo lo logran los mejores directivos? Aquí te presentamos cuatro estrategias clave que utilizan las empresas líderes.
1. Cuida tus canales digitales
La pandemia aceleró el crecimiento del canal digital, y aunque ahora se ha estabilizado, se espera que represente el 54% de los ingresos comerciales el próximo año. Un estudio de Medallia revela que el 53% de los clientes prefieren comprar digitalmente, y el 61% de las interacciones con las empresas se realizan a través de estos canales.
Comprender el comportamiento del cliente en el entorno digital es crucial para aumentar la conversión. Las empresas combinan el feedback del cliente con la captura de señales para mejorar la experiencia digital y aumentar las oportunidades de venta.
Con los recortes presupuestarios, es esencial reducir los costes de captación de clientes. Entender cómo interactúan los clientes con los canales digitales permite identificar áreas clave para invertir tiempo y dinero de manera efectiva.
Utilizar el feedback del cliente para extraer insights puede aumentar la eficiencia, reduciendo el volumen de llamadas y mejorando la experiencia omnicanal del cliente.
2. Optimiza tu Contact Center
Las reducciones de costes y la alta rotación son comunes en los contact centers, lo que puede llevar a una mala experiencia para los clientes. Sin embargo, las organizaciones que ven estos centros como generadores de valor pueden obtener 3.5 veces más ingresos.
Las empresas avanzadas utilizan insights de cada interacción para eliminar puntos de fricción en el journey del cliente. Esto no solo alivia la carga en el contact center, sino que también mejora la eficiencia general de la organización.
La alta rotación se combate capacitando a los agentes, lo que mejora la retención y reduce los costes. Empoderar a los agentes para manejar clientes frustrados es clave para mantener un servicio de alta calidad.
3. Prioriza la satisfacción del empleado
Las empresas que se enfocan en la satisfacción del empleado tienen 12 veces más probabilidades de aumentar sus ingresos en un 20% anual y 1.7 veces más probabilidades de alcanzar o superar sus objetivos financieros.
Priorizar la satisfacción del empleado va más allá de las encuestas anuales. Al recopilar feedback continuo, las organizaciones pueden entender mejor a los empleados que interactúan con los clientes y aprovechar sus ideas, lo que normalmente se traduce en mejores resultados.
Proveer a los empleados con insights en tiempo real sobre los clientes mejora significativamente la experiencia del cliente. Grandes empresas han implementado paneles de control personalizados y sistemas de feedback en tiempo real para ayudar a los empleados a comprender mejor las necesidades de los clientes, resultando en un aumento del NPS y una disminución en el volumen de llamadas.
4. Integración completa de la experiencia del cliente
El reto principal de enfocarse en la Experiencia del Cliente es conseguir que todas las áreas de negocio trabajen en conjunto para generar un impacto real en los resultados.
Las empresas que logran una integración completa de equipos y tecnologías obtienen una visión única del cliente, conectando todos los puntos de contacto en su journey y personalizando sus experiencias. Al unir la experiencia digital con el contact center, se optimiza el autoservicio y los agentes pueden ofrecer información y ofertas personalizadas en tiempo real.
El futuro de la Experiencia del Cliente reside en utilizar insights para impulsar acciones y orquestar experiencias personalizadas a medida que ocurren.
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QServus se posiciona como una herramienta esencial para transformar y optimizar los canales digitales de tu empresa. Al integrar nuestra plataforma, puedes recopilar feedback continuo y obtener insights en tiempo real, permitiendo una mejor comprensión de las necesidades y comportamientos tanto de tus clientes como de tus empleados.
Con QServus, no solo mejorarás la experiencia del cliente (CX) a través de una gestión más eficiente de los canales digitales, sino que también podrás identificar y eliminar proactivamente los puntos de fricción en el customer journey. Esto se traduce en una reducción de costos y un aumento en la conversión y satisfacción del cliente.
Además, QServus facilita la capacitación y empoderamiento de tus empleados, proporcionándoles las herramientas necesarias para ofrecer un servicio excepcional y personalizado. La capacidad de conectar todos los puntos de contacto y ofrecer una experiencia omnicanal verdaderamente integrada es clave para destacar en un mercado cada vez más competitivo.
Contar con una plataforma como QServus te permite optimizar recursos, mejorar la eficiencia operativa y asegurar un crecimiento rentable. Adoptar una estrategia centrada en la experiencia del cliente y respaldada por datos precisos y accionables es el camino hacia el éxito empresarial.
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