En Chile, las expectativas de los consumidores han ido aumentando en los últimos años. Con el avance de la tecnología y la globalización, los chilenos hoy tienen acceso a una gran cantidad de opciones en cuanto a productos y servicios, por lo que la calidad del servicio al cliente se ha convertido en un factor clave para las empresas que desean diferenciarse y mantenerse competitivas en el mercado.
La importancia de la excelencia en el servicio al cliente
En el dinámico mercado de consumo digital actual pueden existir diversas motivaciones que lleven a un consumidor a abandonar una marca: un precio excesivo del servicio comparado con la competencia; productos que no satisfacen las expectativas publicitadas; una percepción negativa sobre el comportamiento valórico de la marca; o incluso una mala experiencia interactuando con el servicio al cliente de la empresa.
Todos estos factores tienen como elemento común la pérdida de la confianza del consumidor en la marca. Sin embargo, lo cierto es que ninguna firma mantiene al 100% de sus clientes para siempre, pero la aspiración de las marcas líderes es tener la tasa más baja posible de renuncia o abandono, o expresado de otro modo, la mayor lealtad posible hacia sus marcas.
Para lograr este objetivo, gestionar la experiencia de los consumidores es determinante. El servicio al cliente es la primera impresión y el canal de contacto permanente del consumidor con la compañía. Si las personas tienen malas experiencias cambian de marca.
Según un estudio de la consultora Bain & Company, los clientes en Chile que tienen una buena experiencia de servicio al cliente tienen un 70% más de probabilidades de repetir una compra, en comparación con aquellos que no están satisfechos. Además, el 80% de los consumidores chilenos están dispuestos a pagar más por un mejor servicio al cliente, mientras que el 73% ha dejado de hacer negocios con una empresa debido a una mala experiencia.
Las expectativas en aumento de los chilenos
Según el Índice de Satisfacción del Cliente (ISC) elaborado por el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) de Chile, los chilenos están cada vez más exigentes en cuanto a la calidad del servicio al cliente. En 2020, el ISC registró una caída del 3,3% en comparación con el año anterior, lo que indica que los clientes están menos satisfechos con el servicio al cliente que reciben.
La satisfacción de los clientes en gran medida está construyendo o destruyendo la confianza en las marcas y esta confianza es el principal activo de las empresas para crecer. En Chile, el estudio Chile 3D de GFK del 2022, reveló que un 47% de los consumidores está dispuesto a pagar más por productos que le facilitan la vida y un 46% afirma que compra productos y servicios de marcas en las que confía independientemente de su precio. Ello, sin desmedro de la mayor austeridad que están declarando los consumidores como respuesta a la inflación y la incertidumbre económica mundial.
Ante este panorama, las marcas que pretenden ser más confiables y mantener la lealtad de sus clientes, deben invertir tiempo y recursos en conocer proactivamente los niveles de satisfacción de sus clientes. No basta con preguntar a los clientes por qué se van cuando ya no podemos retenerlos.
Cómo adelantarse a las expectativas de nuestros clientes
QServus es una plataforma de software basado en inteligencia artificial que te ofrece un sistema de feedback en tiempo real, que resulta en la solución perfecta para tu negocio. Al recibir reclamos, sugerencias y felicitaciones de tus clientes en tiempo real, podrás hacer ajustes y mejorar rápidamente, para asegurar que tu servicio siempre cumpla con las expectativas. Además, te permite mantener una comunicación constante con tus clientes y demostrarles que valoras su opinión.
Con nuestra plataforma, podrás llevar a cabo tres acciones clave que te ayudarán a lograr tus objetivos:
1. Escuchar a tus clientes con omnicanalidad
Los clientes de hoy quieren ser escuchados e integrados. Nuestra plataforma te permite tener interacciones reales con tus clientes y recoger sus opiniones y necesidades.
Además, nuestra estrategia multicanal permite tener conversaciones desde cualquier dispositivo y en múltiples idiomas, para llegar a todos tus clientes.
2. Analizar las respuestas automáticamente, con Inteligencia Artificial
Después de escuchar, es importante saber analizar lo que dicen tus clientes y convertir esa información en oportunidades de negocio. A veces, una sola respuesta puede impactar procesos completos ¡descúbrelo con nuestra Inteligencia Artificial!
A través de indicadores e informes, podrás revisar tus resultados en distintos formatos para poder ser analizados, utilizados en tus presentaciones, y lograr una activación de procesos.
3. Actuar en tiempo real
A partir de la información que escuchamos y analizamos automáticamente, podemos impactar diversos procesos de tu organización para lograr una mejora continua en tiempo real.
Además de alertas y notificaciones automáticas que van dirigidas a personas o grupos de mejora continua, QServus permite impactar diversos tipos de procesos de tu organización, incluyendo: generar solicitudes y reclamos en forma automática a través de un sistema de tickets, realizar capacitaciones focalizadas para mejorar la capacidad de atención, generar acciones de lealtad y generar planes de acción. También, podrás activar distintos tipos de acciones automatizadas para satisfacer y retener a tus clientes, entregando soluciones que se alinean con tu análisis.
En resumen
La excelencia en el servicio al cliente es una prioridad para los consumidores chilenos y latinoamericanos, y las empresas que deseen mantenerse competitivas en el mercado deben brindar un servicio excepcional. Capacitar a los empleados en servicio al cliente, utilizar tecnología y personalizar la experiencia del cliente son estrategias efectivas para lograrlo.
En QServus, ofrecemos soluciones innovadoras que pueden ayudarte a aumentar la lealtad de tus clientes a través del uso de tecnología avanzada en tiempo real para recopilar comentarios de tus clientes y brindar herramientas valiosas a las empresas, que mejoren la calidad de su servicio.
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