Cómo medir la madurez de la experiencia del cliente

Según la encuesta “The 2020 ACA Survey: Achieving Customer Amazement“, el 96.2% de los clientes estarían dispuestos a cambiar de marca o compañía si percibieran un mejor servicio al cliente en otro lugar.

Más de la mitad (60.6%) afirmaron estar “extremadamente dispuestos” o “muy dispuestos” a hacer este cambio después de tan solo una mala experiencia. Estas alarmantes cifras subrayan la importancia crítica de brindar una experiencia al cliente excepcional y coherente.

Convertir la experiencia del cliente (CX) en una base de diferenciación continua para tu marca requiere de un equipo dedicado (a menudo comenzando como un equipo de una sola persona) para defender la voz del cliente. Aunque muchas empresas tienen iniciativas de experiencia del cliente implementadas de alguna manera, estas iniciativas suelen ser aisladas por departamento y sin una propiedad central.

Esto conduce a una falta de enfoque en la CX como una oportunidad estratégica. Las métricas de experiencia del cliente se rastrean de forma independiente de otros KPI de toda la organización, y los esfuerzos de recopilación de comentarios pueden terminar cayendo en el olvido, cortando a la organización más amplia de la voz del cliente.

Es fundamental que las organizaciones midan y evalúen continuamente la madurez de su experiencia al cliente para identificar áreas de mejora y mantenerse competitivas. En este blog post, te enseñaremos cómo medir la madurez de tu CX para garantizar que estés brindando una experiencia excepcional a tus clientes.

¿Qué es la madurez de la experiencia del cliente?

La madurez de la experiencia del cliente se refiere al grado en el que la perspectiva y la retroalimentación de los clientes permea e influye en las decisiones estratégicas y operativas clave de una organización. Es un marco escalonado que evalúa cuán profundamente arraigados están los procesos y sistemas para capturar, analizar e implementar la Voz del Cliente a través de todos los departamentos y niveles de la empresa.

Un alto nivel de madurez en la experiencia del cliente implica que la organización tiene mecanismos sólidos y establecidos para recopilar comentarios de los clientes de manera continua, comprender sus necesidades y expectativas, y traducir esos conocimientos en acciones tangibles que mejoren su experiencia general. Esto se logra mediante una estrecha colaboración entre equipos, una mentalidad centrada en el cliente que permea toda la empresa y una cultura que prioriza la satisfacción del cliente por encima de todo.

Por otro lado, una baja madurez sugiere que los esfuerzos para comprender y mejorar la experiencia del cliente son fragmentados, inconsistentes y no están integrados en la toma de decisiones estratégicas. En estos casos, las iniciativas de experiencia del cliente suelen ser ad hoc, aisladas dentro de departamentos individuales y carecen de un enfoque cohesivo y una propiedad central.

¿Cómo medir la madurez de la experiencia del cliente?

Según el marco de Delighted para la madurez de la experiencia del cliente, un programa de gestión de CX está compuesto por 5 pilares interdependientes. Estos son:

1. Estrategia: Desarrollar una hoja de ruta de mejora de CX a nivel de toda la compañía.
2. Encuestas: Implementar encuestas de CX en todos los hitos críticos del ciclo de vida del cliente.
3. Acción: Cerrar el ciclo actuando sobre los comentarios de los clientes para lograr una mejora sistemática de la experiencia.
4. Informes: Analizar las perspectivas del cliente y medir el impacto de las iniciativas de CX en métricas clave.
5. Difusión: Promover la importancia de la CX internamente para obtener el respaldo y compromiso de todos los departamentos.

Estos elementos están profundamente interrelacionados. El avance en un área a menudo requiere que los componentes de otras áreas ya estén establecidos. Por ejemplo, para obtener perspectivas procesables mediante encuestas, primero se necesita una estrategia que identifique los momentos clave para recopilar comentarios. Del mismo modo, los informes sólidos son fundamentales para generar adhesión interna y orientar las acciones de mejora.

En esencia, este marco subraya que la madurez de CX no se trata de iniciativas aisladas, sino de un enfoque integral y coordinado que involucra la alineación de personas, procesos y tecnología en toda la organización.

Test de Madurez de la Experiencia del Cliente

Basándonos en los 5 pilares interdependientes para la madurez de la experiencia del cliente explicados anteriormente (Estrategia, Encuestas, Acción, Informes y Difusión), hemos diseñado el siguiente test.

Si bien no provee resultados definitivos, te permitirá tener una idea general sobre el nivel de madurez de la gestión de CX en tu organización. Este test es meramente informativo y debes analizarlo junto con tu conocimiento de la empresa para obtener un diagnóstico más preciso.

Estrategia:

1. ¿Los esfuerzos para recolectar comentarios de clientes están aislados por departamento? (Sí = 0, No = 1)
2. ¿Existe una hoja de ruta o estrategia definida a nivel empresa para mejorar la CX? (Sí = 1, No = 0)
3. ¿Se han identificado brechas específicas en la CX que necesitan abordarse? (Sí = 1, No = 0)
4. ¿La mejora de la CX es reactiva, en respuesta a experiencias negativas aisladas? (Sí = 0, No = 1)
5. ¿Se tiene un enfoque proactivo e innovador para mejorar la CX? (Sí = 1, No = 0)

Encuestas:

6. ¿Se recopila retroalimentación de clientes de manera sistemática en momentos clave? (Sí = 1, No = 0)
7. ¿Existen mecanismos para capturar la voz del cliente en todos los puntos de contacto? (Sí = 1, No = 0)
8. ¿Se utilizan encuestas para medir la satisfacción del cliente regularmente? (Sí = 1, No = 0)
9. ¿Las encuestas de CX se implementan de forma coherente en toda la empresa? (Sí = 1, No = 0)
10. ¿Se analizan y actúa sobre los resultados de las encuestas de forma oportuna? (Sí = 1, No = 0)

Acción:

11. ¿Hay equipos/roles dedicados específicamente para enfocar y expandir la CX? (Sí = 1, No = 0)
12. ¿Existe un proceso definido para analizar comentarios y traducirlos en acciones? (Sí = 1, No = 0)
13. ¿Se realizan cambios y mejoras constantes basados en la retroalimentación? (Sí = 1, No = 0)
14. ¿Se cierran los ciclos de retroalimentación de manera sistemática? (Sí = 1, No = 0)
15. ¿Las acciones de mejora de CX se priorizan y ejecutan de manera oportuna? (Sí = 1, No = 0)

Informes:

16. ¿Se han definido metas y métricas claras para medir el éxito de la CX? (Sí = 1, No = 0)
17. ¿Se rastrean y comunican los impactos de las mejoras de CX en el negocio? (Sí = 1, No = 0)
18. ¿Se utilizan análisis y ciencia de datos para generar insights de CX? (Sí = 1, No = 0)
19. ¿Los informes de CX se comparten y analizan regularmente con los líderes? (Sí = 1, No = 0)
20. ¿Se establecen KPIs de CX alineados con los objetivos estratégicos? (Sí = 1, No = 0)

Difusión:

21. ¿Los ejecutivos clave respaldan un programa centralizado de CX? (Sí = 1, No = 0)
22. ¿Existe un “campeón de CX” que lidera los esfuerzos en toda la empresa? (Sí = 1, No = 0)
23. ¿Las oportunidades de CX se asignan a equipos responsables de su ejecución? (Sí = 1, No = 0)
24. ¿La filosofía de CX se integra en todos los aspectos de la organización? (Sí = 1, No = 0)
25. ¿Se realizan capacitaciones y se promueve una cultura centrada en el cliente? (Sí = 1, No = 0)

Resultados

Puntuación 0-8: Madurez de CX inicial

Esta puntuación indica que la organización se encuentra en las primeras etapas de su viaje hacia la experiencia centrada en el cliente. Los esfuerzos aún son fragmentados, aislados por departamento y carecen de un enfoque estratégico centralizado. Es probable que la recopilación de comentarios de los clientes sea ad-hoc y las acciones de mejora sean reactivas ante experiencias negativas.

Puntuación 9-17: Madurez de CX en progreso

Esta puntuación sugiere que la organización ha dado pasos importantes para mejorar su enfoque en la experiencia del cliente, pero aún hay áreas de oportunidad. Es probable que existan equipos y procesos establecidos, pero la ejecución e integración puede ser inconsistente. Los insights del cliente pueden no estar totalmente alineados con las acciones y objetivos estratégicos.

Puntuación 18-25: Madurez de CX avanzada

Esta es una puntuación excepcional que indica un enfoque maduro y cohesivo en la gestión de la experiencia del cliente. La voz del cliente está profundamente arraigada en todos los procesos, desde la estrategia hasta la ejecución. Hay dueños de CX dedicados, métricas de éxito definidas y los insights impulsan mejoras continuas e innovación.

Recuerda que este es un marco de referencia. Lo más importante es identificar fortalezas y áreas de oportunidad específicas para tu organización y establecer planes de acción enfocados en mejorar continuamente la experiencia que ofreces a tus clientes.

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