¿Está buscando una manera fácil de mapear la lealtad de sus clientes? ¿Necesitas conocer tu situación en el mercado? Net Promoter Score (NPS) es un indicador muy bueno y revelador. Haga una pregunta a sus clientes y obtenga una visión general.
La experiencia del cliente es lo que cuenta en esta era. No solo el producto en sí o el precio. Las personas evalúan la compra como un todo (personal en la tienda, soporte en línea, entrega, embalaje, entorno amigable para el usuario de la tienda electrónica, valores de la marca, producción ecológica y sostenible y mucho más).
Cuanto mejor sea la experiencia del cliente, mayor será la lealtad del cliente ¿Cómo podemos definir la lealtad del cliente? Los clientes son leales cuando compran su producto o usan su servicio repetidamente y además están dispuestos a recomendarlo a otros. Este es el objetivo de las métricas de NPS.
¿Qué tan probable es que recomiendes [x] a un amigo o colega?
Esta pregunta mágica te trae datos invaluables. En todas las industrias, en todos los continentes.
¿Cómo medir la puntuación NPS?
Después de que su cliente haya tenido experiencia con su compra, hágale la pregunta NPS en una encuesta en línea. Luego, el cliente califica impulsivamente su experiencia en una escala de 0 a 10, donde 0 representa “definitivamente no lo recomiendo” y 10 representa “definitivamente lo recomiendo”. Hay tres grupos de clientes según su evaluación:
0-6 Detractores: clientes insatisfechos que no tienen miedo de hablar sobre sus experiencias negativas. Sus opiniones pueden dañar su marca.
7-8 Pasivos: clientes satisfechos, pero no tan entusiastas. No hablan negativavamente, pero cambiarán a un competidor sin dudarlo.
9-10 Promotores: Clientes leales y entusiastas que continuarán comprándole, con gusto se lo contarán a otros y apoyarán su crecimiento.
Ejemplo fácil:
Se realizó una encuesta NPS entre 10 encuestados y obtuvo estos resultados:
El promedio es 5 (50%). Puede pensar que una puntuación media de 5 sobre 10 no está mal. Sin embargo, ese no es el Net Promoter Score. La puntuación de NPS es más pronunciada.
¿Cómo calcular la puntuación NPS?
Volvamos al primer ejemplo.
En los resultados, tenemos 7 detractores (es decir, 70% del conteo total), 2 pasivos (es decir, 20% del conteo total) y 1 promotor (es decir, 10% del conteo total).
Cuando calculamos el NPS, restamos el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.
En este caso obtenemos – 60 como resultado.
Eso no es muy positivo, ¿no? Un promedio habitual de 5 sobre 10 no suena muy bien, pero se puede sobrevivir. Pero -0,6 sobre 10 ya es un despertar a la realidad bastante desagradable.
Eso es, sin embargo, lo que NPS debería hacer por ti. Alguien que te califique promedio o peor probablemente no te promoverá (pasivos y detractores). No serán leales después de todo. Solo los promotores se quedarán con usted durante más de una compra y también persuadirán a otros para que compren su producto. Así que necesitas trabajar en ti mismo, esforzarte más, mejorar algo para convertir a los críticos y pasivos en promotores con el tiempo.
Cómo comprender y evaluar los resultados
Después de aplicar la metodología y con los datos en la mano, llega el momento de medir los resultados. La clasificación de la puntuación sigue los parámetros enumerados a continuación.
Excelente – entre 75 y 100
En esta zona de puntuación, se clasifican las marcas que ofrecen excelentes experiencias a su audiencia. La percepción es completamente positiva desde los productos ofrecidos hasta el servicio de atención al cliente. Las empresas con este puntaje deben continuar con su trabajo para cultivar sus relaciones con los clientes.
Muy bueno – entre 50 y 74
Las marcas que se encuentran en esta zona de puntuación tienen clientes que ven varias cualidades en lo que se ofrece, pero señalan qué factores deberían mejorar. Identificar los problemas encontrados por los clientes es fundamental para que se lleve a cabo su corrección.
Justo – entre 0 y 49
Las marcas que se encuentran en esta zona de puntuación deben revisar su relación con sus clientes. La ineficiencia, la falta de calidad en los productos y la falta de atención en el servicio son errores que afectan la percepción de tu negocio por parte de los clientes. Identifica los puntos más criticados por los encuestados y busca soluciones prácticas lo antes posible.
Malo – entre -100 y -1
Las marcas que se encuentran en esta zona de puntuación deben revisar su relación con sus clientes. La ineficiencia, la falta de calidad en los productos y la falta de atención en el servicio son errores que afectan la percepción de tu negocio por parte de los clientes. Identifica los puntos más criticados por los encuestados y busca soluciones prácticas lo antes posible.
Cómo actuar ante el feedback
El feedback es una de las principales razones para implementar el NPS. Cultivar una cultura que te aliente y que comprendas lo que realmente piensa tu audiencia forma parte del proceso de evolución de tu negocio.
Para ello, hazle saber a tu cliente lo importante que es su respuesta para la empresa y agradécele después de completar los cuestionarios.
Es importante señalar que debes tomar acciones de acuerdo a las respuestas y también divulgarlas. De esta forma, tus clientes van a saber y a creer que tus intenciones son verdaderas, pues su sugerencia te ha ayudado a mejorar tu negocio.
Varias empresas han demostrado una correlación directa entre el rendimiento y un NPS alto, lo cual es lógico porque cuantos más clientes tienes, mejor le va a la empresa. Entonces podemos describir una línea directa entre el crecimiento de la lealtad y el crecimiento de la empresa.
Si nota valores de NPS notablemente positivos, ¡grítalo! Muestra a todos sus clientes lo amada que es tu marca.
Descubre el NPS de tu empresa
Solo NPS no te salvará
Como comentábamos al principio, el NPS es una métrica muy fácil, no profundiza. Si realmente tiene problemas con algo, NPS solo mostrará números rojos. La causa y los detalles concretos deben averiguarse por separado.
Uno también podría preguntarse si las respuestas de sus clientes son realmente honestas, si realmente recomendarían su producto a sus amigos. Esta “encuesta de una sola pregunta” es tan corta que no podemos estar seguros de cuánto tiempo o cuánto pensaron los encuestados en dar sus respuestas.
Sin embargo, NPS puede ser una búsqueda tan fácil y rápida. Por lo tanto, es utilizado por más y más empresas. Además, la métrica se ocupa de la experiencia del cliente, no solo de las finanzas. La lealtad del cliente es un tema muy subjetivo y NPS nos ayuda a convertirlo en números.
Combinar NPS con otras preguntas
Si tus encuestados tienen más espacio y tiempo, no dudes en combinar la pregunta NPS con una pregunta abierta. Pídeles que describan la respuesta de la primera pregunta de NPS.
¿Cuál es la razón para recomendar o no recomendar su marca o servicio?
¿Cuál es la razón para recomendar o no recomendar su marca o servicio?
Tendrás que revisar las respuestas a las preguntas abiertas individualmente, sin embargo, estas respuestas honestas pueden señalar un problema específico que necesitas descubrir y resolver. O puede encontrar otras razones por las que a sus clientes les gusta su marca. De eso se trata el ir en detalle de la encuesta NPS.
¿Cómo crear una encuesta NPS?
Para crear la encuesta NPS, es ideal utilizar un software de encuestas como QServus. Allí podrás configurarlas y entregarlas utilizando el canal de su elección.
La configuración, más o menos, funcionará igual en la mayoría de las plataformas NPS. Para esta guía, la ilustraré usando nuestro producto: QServus.
QServus ofrece diferentes tipos de preguntas que permitirán que tu cliente logre expresar fácilmente lo qué opina.
En esta ocasión te mostraremos cómo armar una encuesta NPS.
- Accede a la sección pautas y genera una nueva Pauta. Allí defines, si se mostrará el número de cada pregunta, si se verá una barra de Progreso. Si se puede volver libremente a las páginas anteriores y si se verá el título de tu encuesta.
- Una vez que termines estás configuraciones accede al cuestionario, donde agregarás las preguntas. Construiremos esta encuesta en una sola página por lo tanto vamos a ir a nuestra página.
- Colocaremos el título de la pregunta (cuanto más descriptivo, más fácil para ti y tus compañeros de equipo volver a consultarlo). Aquí podríamos definir si queremos que sea visible o no para el destinatario.
- Luego agregaremos la pregunta que en esta oportunidad será una pregunta NPS. Escribe la pregunta NPS estándar, reemplazando la [X] en este ejemplo con el nombre de su empresa: ¿Qué tan probable es que recomiendes [x] a un amigo o colega?
- Luego, tenemos que decidir la escala ( Recordemos que el NPS se mide, en una escala de 0 a 10) y el criterio con el que queremos que nos evalúen. Allí podrás seleccionar entre tres diseños disponibles: sin radio, con radio, con colores.
- Una vez que hayas terminado utiliza la opción “Vista previa” si desea ver la encuesta final antes de enviarla a sus clientes y estás listo para guardar o enviar tu encuesta.
Una vez que se haya completado la encuesta, podrás ver las respuestas de la encuesta y su puntaje neto de promotor se calculará automáticamente. Esto te permitirá convertir los comentarios de NPS en información significativa y procesable.
Cómo entregar tu encuesta a los clientes con QServus
El éxito de una encuesta de NPS depende de que la mayor cantidad posible de clientes respondan y compartan sus comentarios.
Esto significa que, idealmente, debería llegar a ellos con la encuesta utilizando tantos canales como sea posible:
| Puede incrustar la encuesta en el cuerpo del correo electrónico. | ||
| El sitio web | Su encuesta NPS también debe residir en el sitio web como un widget. | |
| Aplicación | Las encuestas en la aplicación pueden ofrecer tasas de respuesta increíbles. | |
| QR | Puedes incluir el código QR en recibos, carteles o cualquier medio impreso. | |
| SMS | Las encuestas por SMS se pueden enviar a cualquier tipo de teléfono. | |
| Modal | Despliega automáticamente un modal con una encuesta para que tu cliente pueda evaluar diferentes aspectos de tu servicio. |
Por supuesto, no tienes que usar todos esos canales. Pero te recomiendo que los pruebes para descubrir cuál ofrece las tasas de respuesta más altas y te centres en esos canales con futuras encuestas.
Creemos que recopilar datos para tomar mejores decisiones tiene mucho sentido en esta era. Recopilar montones de datos no es garantía de victoria sobre la competencia. Hoy en día, no es difícil obtener datos. El ganador es el que es capaz de analizar e interpretar los datos mejor y más rápido. QServus puede ser su mano amiga en esto. La recopilación de datos es muy fácil y no tiene que procesarla usted mismo. QServus genera automáticamente un análisis profesional y moderno. Puede ver los resultados en gráficos y tablas en tiempo real. Simplemente tómelo como un trampolín para tomar decisiones basadas en datos.
