Las empresas de Estados Unidos pierden $ 41 mil millones al año debido al mal servicio al cliente. ¿Su empresa cuánto pierde? ¿Ha calculado alguna vez el costo del mal-servicio entregado por su empresa? ¿Sabe cómo calcular el costo del servicio al cliente?
Hay varias maneras de hacerlo:
Clientes que se van
Calcule el porcentaje de clientes que se van (mensual o anual) y averigüe cuántos de esos se han ido por mal servicio (lo puede hacer con una simple llamada). El ingreso promedio de esos clientes es el costo de su mal servicio.
Valor medio del pedido
Esta estadística funciona muy bien en tiendas minoristas, donde el servicio tiene un impacto directo en las ventas. Determine el valor promedio de un solo pedido, identifique formas específicas que mejorarían el servicio y calcule los ingresos adicionales que podría ganar.
Ventas por hora
Generalmente a los empleados se les paga por hora, entonces ¿por qué no calcular la cantidad de ingresos que generan por hora? Para esto, debe determinar la tasa actual de ingresos por hora, identificar los factores que la mejoren y calcular la ganancia potencial de ingresos.
Valor del tiempo de vida del cliente
Un cliente que gasta un promedio de $10.000 clp puede no parecer importante. Pero si éste se vuelve habitual y gasta esos $10.000 clp semanalmente, por 10 años digamos, este cliente significará $4.800.000 clp para su negocio. Calcule el valor promedio de vida de sus clientes y entenderá la importancia de cada uno.
Devoluciones
Un potente servicio al cliente puede evitar que los productos sean devueltos debido a un error o mal-entendimientos del cliente, ya que una mejor educación del cliente puede conducir a una mejor satisfacción suya con el producto. Estime el porcentaje de las devoluciones que se podrían haber evitado y multiplíquelo por el ingreso anual. Este cálculo representa los potenciales ingresos salvados gracias a un mejor servicio al cliente.
Ventas perdidas
Empleados maleducados, filas largas, mal abastecimiento de la tienda, todo esto hace que los clientes abandonen el proceso de compra. Calcule la pérdida de ingresos debida a estos problemas y tendrá una fuerte razón para invertir en servicio al cliente.
Descuentos
Generalmente las empresas ofrecen descuentos u otros regalos para compensar un mal servicio. Por ejemplo, un restaurante puede ofrecer un postre cuando una comida está mal cocinada. Calcule el costo de estos descuentos y estime los potenciales ahorros gracias a la reducción de riesgos.
Reducción de contactos
Identifique las principales razones de sus clientes por entrar en contacto con usted. Determine si hay un problema que lleva a sus clientes a necesitar ayuda y arréglelo. Estime la cantidad de contactos que podría reducirse mediante la resolución de ese problema, multiplíquela por el costo por contacto y tendrá el valor de los potenciales ahorros.
¿Qué otras maneras conoce o implementa en su empresa?
