¿Has escuchado sobre la capacidad de respuesta al cliente? Sigue leyendo si aún no sabes qué es, porque es más importante de lo que piensas.
Una estrategia de servicio al cliente eficaz debería poder cubrir 2 cosas principales: deleitar a los clientes con una experiencia excepcional y; al mismo tiempo, hacerlo en el menor tiempo posible.
La capacidad de respuesta al cliente indica qué tan rápido y eficientemente tu empresa responde a ellos. Desde la perspectiva de la atención al cliente, es el tiempo que tardan los agentes en responder a sus clientes. Es importante tener en cuenta que la capacidad de respuesta al cliente es más que una respuesta rápida. También implica la frecuencia y coherencia en la comunicación hasta la resolución final.
Por ejemplo, sería estupendo si pudieras responder a tus clientes inmediatamente después de que se comunican con tu empresa; pero todo se desvanecerá si no reciben una solución rápida a sus consultas.
Encontrar el equilibrio perfecto entre velocidad y calidad es un gran desafío para todos los equipos de atención al cliente. Sin embargo, algo muy importante que muchos agentes no hacen es no comunicar un tiempo aproximado de respuesta y resolución de consultas de antemano.
Pero, ¿qué pasa cuando gestionas diferentes canales de comunicación?
Claro, es genial contar con correos electrónicos y chats en vivo, pero con cada canal es necesario tener un tiempo de respuesta adecuado; y por supuesto este tiempo cambia en función de cada uno de estos canales.
Revisemos esto:
- Correos electrónicos
Una respuesta a una pregunta por correo electrónico se considerará excelente si llega dentro de los próximos 30 minutos, pero decepcionante si llega tres días después.
Por supuesto, esto depende de la urgencia de la consulta del cliente, pero no olvides que para los clientes todas sus solicitudes son urgentes e importantes.
- Teléfono y chat en vivo
Las personas se comunican que usan el soporte telefónico y el chat en vivo, lo hacen para obtener una respuesta inmediata. Por lo tanto, el tiempo medio de respuesta es de 3 segundos y el último de menos de 1 minuto.
- Redes sociales
El tiempo de respuesta promedio aquí cambia según las diferentes plataformas. Por ejemplo, en Twitter no es aceptable más de 1 hora.
En Facebook e Instagram, el tiempo de respuesta más largo es de 4 a 5 horas.
Importancia de conocer el tiempo de respuesta de atención al cliente
Cuando tienes un tiempo de respuesta adecuado, tus clientes se sienten satisfechos. Recuerda que es un elemento clave para ganarse su lealtad y en consecuencia tener un negocio más rentable.
Un buen tiempo de respuesta puede reducir tu tasa de abandono. Tus productos pueden estar a un precio más bajo que tus competidores, pero hoy en día, el tener un precio más bajo no mantendrá a los clientes cerca si ofreces un servicio al cliente deficiente.
Un tiempo de respuesta lento hace que los clientes sientan que están recibiendo un servicio de atención al cliente deficiente y por supuesto, reduce significativamente tu capacidad para atraer a tu empresa nuevos clientes.
Mide el tiempo que tarda en dar respuesta tu departamento de soporte o atención al cliente a través de un dashboard de atención al cliente. Pide informes en nuestro chat online y descubre la mejor manera de darle seguimiento a los resultados de tu negocio.
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