La búsqueda de la felicidad es una aspiración que ha sido universal desde tiempos inmemoriales. Desde los primeros estudios filosóficos, este tema ha sido de gran importancia. Por ejemplo, Aristóteles definió la felicidad como “el bien supremo del hombre” y explicó que para alcanzarla, es necesario cultivar nuestras virtudes y vivir de acuerdo con ellas. En el siglo XX, el filósofo francés Planells afirmó que todos los seres humanos buscan la felicidad y que este es el motivo detrás de todas sus acciones, incluso de aquellos que se quitan la vida.
No obstante, debemos ser conscientes de que la felicidad no es algo que se pueda garantizar para todo el mundo en todo momento. Es un concepto complejo y subjetivo que varía de una persona a otra y está influenciado por múltiples factores. En lugar de enfocarnos en alcanzar la felicidad de manera universal, podemos comenzar por aquellos que están más cercanos a nuestra empresa: nuestros clientes y empleados.
La felicidad de los clientes y empleados es un aspecto fundamental de cualquier empresa exitosa. Al centrarnos en satisfacer sus necesidades y fomentar un ambiente de trabajo positivo, podemos contribuir a crear un entorno más feliz y satisfactorio para todos los que interactúan con nuestra empresa. Además, el enfoque en la felicidad puede tener un impacto directo en nuestra reputación, rentabilidad y éxito a largo plazo.
Todos hemos escuchado las historias únicas del legendario servicio al cliente, como la vez que un empleado de Morton’s llevó un bistec a un cliente en el aeropuerto. Pero inspirar a tus clientes para que se enamoren de tu empresa requiere más que grandes gestos. Se necesita una inversión constante de un servicio siempre excelente.
En esta lectura hablaremos un poco sobre la atención a nuestros clientes y cómo guarda relación la calidad con la felicidad del cliente y del empleado.
El CEO de Amazon, Jeff Bezos, nos deja un gran mensaje con el cual empezaremos en esta ocasión:
¿Qué es la felicidad del cliente?
La felicidad se define como un estado emocional caracterizado por sentimientos de alegría, satisfacción, satisfacción y plenitud. Entonces, siguiendo este concepto, podríamos definir a la felicidad del cliente como el nivel de lealtad y satisfacción que experimentan los clientes después de interactuar con su producto, servicios o equipo. Es la sensación que proviene de que tus clientes tengan sus necesidades satisfechas regularmente, en el momento adecuado, de la manera correcta.
¿Cómo se vincula la calidad del servicio con la felicidad del cliente?
En el artículo “La calidad de servicio como ventaja competitiva“ de Arellano, nos señala que “la calidad en el servicio se ha convertido en un requisito para competir entre organizaciones industriales y comerciales de cualquier parte del mundo, pues el impacto que tiene en los resultados (tanto en el corto como en el largo plazo), es primordial para el desarrollo y subsistencia de las organizaciones involucradas en este tipo de procesos”.
Adquirir un nuevo cliente cuesta 5 veces más para atraer a un nuevo cliente que para mantener uno existente.
Con esto, podemos decir que la atención del cliente es esencial, pues marca y transciende en nuestros consumidores de manera positiva o negativa; además, ellos son quienes serán la mejor forma de crecer debido a que al brindarles un producto/servicio de calidad estamos ofreciéndoles un poco de felicidad.
El experto en marketing de servicios y director general de ISM, Juan Carlos Alcaide, nos comenta que empleados felices hacen clientes felices, puesto que cada empresa debe lograr que el personal adopte voluntaria como espontáneamente la orientación al cliente, además del servicio para que de esta manera se pueda garantizar altos, consistentes y estables niveles de satisfacción de los clientes.
7 maneras de inspirar la felicidad del cliente
Ahora que sabes lo valiosa que es la felicidad del cliente, probablemente esté impaciente por empezar. Por suerte, para ti, esto no es tan difícil.
¡Hay toneladas de formas pequeñas y simples en las que puede comenzar a aumentar la felicidad de sus clientes hoy!
1. Haz que su experiencia sea personal
Los clientes quieren interactuar con seres humanos que sean cálidos, amistosos y serviciales. En todos los aspectos de su empresa, desde el marketing por correo electrónico hasta su mesa de ayuda, acércate a las personas como lo harías con tus vecinos (cálidamente, pero con respeto).
2. Da voz a tus clientes
Ofrece a tus clientes formas de proporcionar sus conocimientos sobre cómo podrías hacerlo mejor. Esto puedes lograrlo con encuestas de satisfacción o NPS. Puede promover la felicidad del cliente al comprender y luego dirigirse hacia esas necesidades. Tanto tu producto como la experiencia del cliente serán mejores gracias a ello. Hay muchas maneras de escuchar a los clientes, pero lo más importante es asegurarse de que sepan que los escuchas.
Durante todas las interacciones, refleja las experiencias de los clientes con comprensión. Combinado con herramientas de escucha social y análisis de comentarios, este enfoque empático puede desencadenar fuegos artificiales entre tú y su comunidad.
3. Practica la gratitud
La gratitud es una emoción poderosa. Expresarlo a los clientes genera sentimientos positivos mientras humaniza tu empresa a los ojos del mundo.
No seas tacaño en tu gratitud: da gracias en cada correo electrónico y en cada interacción. Más allá de solo decir gracias, considera explorar formas creativas de expresar gratitud. Por ejemplo, algo tan pequeño como un par de calcetines geniales puede ser económico para tu empresa, pero puede resultar extremadamente significativo para sus clientes.
4. Mide y sigue tus métricas
¿Cómo sabe dónde van las cosas mal si no tiene forma de rastrearlo? Asegúrate de establecer métricas para comprender cómo se está desempeñando tu equipo. Comprende cosas como el tiempo de primera respuesta, la satisfacción del cliente, el NPS y cómo cambian con el tiempo.
Analiza las interacciones con tus clientes para comprender sus necesidades e inquietudes más fácilmente. Cuando se empodera con los datos, le da a su equipo una ventaja para promover la felicidad del cliente.
5. Cumple tus promesas
Nunca haga falsas promesas ni te comprometas demasiado con tus clientes. Cuando se promete demasiado y no se entrega lo suficiente, el cliente se siente engañado. Terminas rompiendo el vínculo que has trabajado tan duro para construir.
Se necesita mucho más esfuerzo para reconstruir esa relación y tus falsas promesas conducen a la rotación, y tal vez incluso a reseñas dañinas en las redes sociales o de boca en boca.
6. Admite errores y pide disculpas
Todas las organizaciones se encontrarán con obstáculos y contratiempos que perturbarán el negocio. Ya sea un día de nieve o una fuga de datos, es más probable que se recupere si se enfrenta al problema. Siempre practica la transparencia. Comparte la situación y tus inquietudes, junto con los pasos que está tomando para resolver el problema.
7. Ofrecer privilegios y recompensas
Invierte en recompensas, incentivos o ventas regulares que la gente espera y agrega uno o dos extras para una sorpresa divertida.
¿La clave para los clientes felices? Empleados felices
La fórmula es simple: empleados felices equivalen a clientes felices. Del mismo modo, un empleado insatisfecho puede arruinar la experiencia de la marca no solo para uno, sino para numerosos clientes.
Toda organización quiere clientes satisfechos. Pero, ¿qué pasa con la felicidad del empleado?
Los empleadores a menudo no se dan cuenta del estado de ánimo de sus empleados hasta que es demasiado tarde. Puede ser difícil para los empleadores monitorear a los empleados, especialmente cuando el tiempo y los recursos a menudo no están de su lado.
La mayoría de los empleados felices no andan hablando de lo felices que están en su trabajo, pero eso se nota en su cultura laboral. Las personas son diferentes, por lo que la forma en que muestran la felicidad es única para ellos.
La felicidad de los empleados no es solo sentirse feliz todo el tiempo. Es tener una actitud positiva hacia el propio trabajo, estar dispuesto a resolver los problemas en lugar de quejarse, aceptar la crítica constructiva y esforzarse constantemente por superarse sin sentirse presionado.
Como empleador, ¿cuántas veces ha pensado en la felicidad y experiencia del empleado en tu lugar de trabajo y realmente hiciste algo para hacerlos felices?
Entonces, ¿qué debemos hacer? Tú eliges que camino quieres seguir con tu proyecto o empresa, no se trata de lo que digan tus competidores sino de cuanto valor le tienen a tu organización los clientes, ellos son parte vital para que todo siga en pie, pues se identificaran a de tal manera que serán tu mejor carta de presentación.
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