Al momento en que los clientes adquieren un bien, además del producto en cuestión, éstos esperan que la adquisición vaya acompañada de una gran experiencia. Es en este momento en que el servicio al cliente se convierte en una pieza fundamental en la relación entre la empresa o marca y el consumidor.
El servicio al cliente es un conjunto de actividades interrelacionadas entre la empresas y los consumidores, que se ofrece con el fin de dar la máxima satisfacción al cliente, junto con el producto o servicio adquirido. Este esfuerzo por parte de la empresa es fundamental, ya que puede llevar a marcar una diferencia en el mercado, al conseguir una ventaja competitiva.
Actualmente, las marcas y clientes tienen distintos tipos de interacciones y van por todo tipo de canales de comunicación. Los clientes están exigiendo respuestas más rápidas y precisas, por lo que las empresas se ven obligadas a maximizar su atención a través de diferentes canales, siendo congruentes en todos ellos, es decir, entregando la misma experiencia.
Una de las partes del servicio al cliente que ha cambiado radicalmente es la de atender a los usuarios y resolver sus inquietudes. Los clientes actuales suelen ser personas más informadas, con altas expectativas, tanto del servicio como del producto que reciben, y tienen un uso cotidiano de la tecnología.
La nueva generación de consumidores y sus nuevas exigencias, en lo que a servicio al cliente se refiere, son las siguientes:
1. Inmediatez
La dinámica del mundo virtual exige rapidez, tanto en el servicio como en la atención de inquietudes. La ventajas que provee la posibilidad de contar con un acceso a la comunicación, les brinda a los clientes la posibilidad de comprar, contratar, pedir, quejarse y demandar una solución en tiempo real. Las llamadas largas con operadores y menús confusos se hacen obsoletas con estos nuevos consumidores. La solución debe estar al alcance de un “Inbox” en Facebook y un “DM” en Instagram.
2. Personalización
Los nuevos consumidores reaccionan de manera más favorable si sienten que se les está hablando directamente. Atender de forma personalizada puede parecer complejo e inalcanzable, pero en la actualidad existen alternativas tecnológicas que ofrecen nuevas experiencias de interacción entre las empresas y los clientes a través del uso de softwares o plataformas digitales. Estos sistemas ayudan a brindar un mejor servicio, de forma personalizada y precisa.
Como se mencionó anteriormente, es necesario atender a los clientes por distintas vías de comunicación. Entre ellas deben estar las redes sociales, el correo electrónico, el teléfono, aplicaciones de dispositivos móviles y otras. Es necesario unificar las comunicaciones para entregar un mensaje coherente y constante.
La clave radica en una combinación entre rapidez, personalización y omnicanalidad del servicio, para ser más efectivo y asegurar la fidelización. El proceso de atención al cliente puede hacer que los usuarios amen u odien una marca sólo por la forma en que son tratados. Si las empresas no diversifican sus canales de comunicación y comienzan a tratarlos de forma personalizada e inmediata, a través de sus canales preferidos, perderán la preferencia de sus clientes.
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