El Net Promoter Score (NPS) es una métrica clave para medir la lealtad de los clientes y entender cómo se sienten con respecto a una empresa. Analizar los resultados del NPS a fondo permite identificar las fortalezas y debilidades en la experiencia del cliente.
En este artículo, exploraremos 10 formas poderosas de analizar el NPS para sacar el máximo provecho a esta métrica. Con un análisis completo, las empresas pueden desarrollar estrategias efectivas para mejorar la satisfacción del cliente.
Valores clave: una descripción general de su NPS en números
Lo primero es tener una visión general de los valores clave asociados con el puntaje NPS. Esto incluye el NPS general, la cantidad de encuestados, promotores, pasivos y detractores. Estos números brindan contexto esencial para analizar los resultados.
Por ejemplo, una empresa puede tener un NPS de 40 con 100 encuestados, 60 promotores, 20 pasivos y 20 detractores. Este desglose numérico destaca fortalezas y debilidades clave.
Gráficos de barras: desglosando puntuaciones y grupos de NPS
Los gráficos de barras permiten visualizar la distribución de las diferentes puntuaciones de NPS, desde detractores hasta promotores. Esto destaca dónde se agrupan más las respuestas en la escala de 0 a 10.
También se pueden crear gráficos de barras por grupos de NPS, mostrando side-by-side la cantidad de promotores, pasivos y detractores. Esto resalta visualmente dónde se encuentra la mayor parte de los encuestados.
Gráfico circular: imagen de alto impacto que muestra la división de NPS
Un gráfico circular, o gráfico de tarta, ofrece una poderosa instantánea visual de la división entre promotores, pasivos y detractores. De un simple vistazo, se puede evaluar la proporción de clientes en cada segmento.
Idealmente, la mayor parte del gráfico circular estaría ocupado por promotores. Un gran segmento de detractores destaca la necesidad de mejoras.
Gráfico de líneas: tendencias de NPS a lo largo del tiempo
El análisis de tendencias es clave para entender cómo el puntaje NPS cambia con el tiempo, ya sea mejorando, empeorando o manteniéndose estable. Un gráfico de líneas que traza el NPS a lo largo de meses o años resalta estas tendencias.
Las empresas pueden identificar cuándo ocurrieron caídas significativas en el NPS y luego investigar las causas profundas. Del mismo modo, los picos positivos en el NPS pueden indicar éxitos que se pueden replicar.
Nube de palabras: una descripción general de su NPS en palabras
Una nube de palabras ofrece una instantánea visual de los términos y frases que aparecen con mayor frecuencia en los comentarios de NPS. Cuanto más grande sea la palabra en la nube, más menciones tuvo.
Esto permite identificar rápidamente los temas principales, ya sean positivos o negativos. Las empresas pueden luego priorizar abordar aquellos temas que aparecen reiteradamente.
Análisis de temas: abordar temas específicos en los comentarios de NPS
Más allá de las palabras individuales, el análisis de temas examina frases y conceptos más amplios que aparecen en los comentarios abiertos del NPS. Esto va más allá de una nube de palabras para identificar temas clave.
Por ejemplo, un análisis de temas puede destacar “entregas lentas”, “atención al cliente ineficaz” o “gran variedad de productos” como temas comunes en los comentarios. Las empresas pueden entonces diseñar estrategias alrededor de estos temas.
Análisis de sentimiento: agrupar comentarios NPS específicos por sentimiento
Clasificar comentarios de NPS en categorías de sentimiento (por ejemplo, positivo, neutral, negativo) proporciona información matizada. En lugar de ver solo la puntuación NPS general, las empresas pueden comprender mejor los diversos sentimientos de los clientes.
Esto también permite identificar rápidamente los temas específicos que generan reacciones particularmente positivas o negativas. Abordar estos problemas y fortalezas tendrá el mayor impacto en la mejora de la experiencia del cliente.
Impulsores: identificación de factores clave que impulsan el NPS
Determinar los principales impulsores del NPS destaca los atributos específicos que más influyen en las puntuaciones y comentarios de los clientes. Esto se basa en un análisis estadístico para identificar correlaciones significativas.
Por ejemplo, la rapidez del envío puede ser un impulsor positivo importante del NPS. Del mismo modo, los prolongados tiempos de espera en el soporte telefónico podrían ser un impulsor negativo del puntaje. Centrarse en estos impulsores tendrá un alto ROI.
Burbuja: representación visual de datos que muestra relaciones entre variables
Un gráfico de burbujas presenta múltiples variables en un formato visual, con el tamaño de la burbuja que representa una dimensión de datos adicional. Esto permite analizar interrelaciones.
Por ejemplo, se podrían trazar puntuaciones de NPS frente a satisfacción del cliente, con el tamaño de burbuja basado en ingresos por cliente. Esto destaca visualmente diferentes relaciones entre estas variables clave.
Treemap: visualización jerárquica que representa datos proporcionales en forma de bloques coloreados
Un treemap utiliza anidados bloques de colores para representar jerárquicamente categorías de datos, con su tamaño relativo basado en los valores asociados. Esto permite una comparación visual instantánea incluso entre grandes conjuntos de datos.
En NPS, un treemap podría desglosar puntuaciones por región, país, ciudad o ubicación de tienda. El mayor o menor tamaño de bloque destaca rápidamente diferencias de desempeño.
Cómo QServus puede ayudar con el análisis avanzado de NPS
Como hemos visto, sacar el máximo provecho al NPS requiere ir más allá del puntaje general. Analizar resultados en profundidad es clave para transformar los datos de NPS en información procesable y estrategias efectivas.
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