A raíz de la pandemia de Covid-19, el sector de la salud está experimentando una fuerte y constante transformación. Esto hace que ahora se enfrenten a un nuevo desafío: satisfacer las expectativas de los consumidores respecto a la atención médica y mejorar la experiencia del cliente.
Brindar una buena experiencia al cliente es esencial para el éxito en la industria del cuidado de la salud. Con el auge de la tecnología digital y la proliferación de canales en línea, los pacientes ahora esperan una experiencia fluida, personalizada y conveniente al interactuar con los proveedores de atención médica. Como resultado, los proveedores deben priorizar la experiencia del cliente para retener y atraer pacientes.
Hace unos meses, Salesforce, publicó “Connected Healthcare Consumer”, un informe basado en encuestas a más de 6.000 personas en todo el mundo sobre la atención médica. En él se pone de manifiesto que menos del 47% de los consumidores piensa que la industria de la salud está más enfocada en sus propias necesidades que en la de los pacientes. En este análisis, también sobresalen las barreras de atención que perciben los pacientes, especialmente las generaciones más jóvenes, que expresan un gran interés en los métodos basados en tecnología y digitalización como aplicaciones móviles, mensajes de texto con un asesor de salud y uso de un asistente de voz.
Adicionalmente a este informe de Salesforce, un estudio de PwC muestra que solo el 49% de los consumidores dice que la experiencia del cliente de atención médica es satisfactoria.
Datos como estos, ponen de manifiesto que las empresas y marcas del sector, que van desde aseguradoras hasta farmacéuticas, no se consideran “client centric” o centradas 100% en el cliente. Ahora, es más necesario que nunca, que estas compañías fortalezcan sus estrategias y tengan en cuenta la experiencia de cliente como uno de sus valores fundamentales.
Claves para mejorar la experiencia de cliente en el sector salud
Para mejorar la experiencia de cliente en cualquier sector, lo primero que debemos hacer es entender y analizar bien ese viaje del cliente con la marca, para poder proporcionarle una experiencia memorable y solucionar sus problemas y puntos de dolor.
En el ámbito de la salud, casi todos nos enfrentamos a los mismos problemas: retrasos en las listas de espera, tiempos de consulta reducidos y excesiva burocracia causada, muchas veces, por la falta de convergencia entre los sistemas sanitarios de las diferentes comunidades autónomas o centros médicos.
Con un sistema sanitario desbordado, no es de extrañar que los pacientes sintamos que tras conseguir una cita, falta personalización en el trato (debido al déficit tiempo de consulta que muchas veces deben cumplir los médicos) o que deben comunicar varias veces su historial clínico porque los médicos o especialistas no pueden recuperarlo al estar en plataformas o herramientas no compatibles con las que utilizan en sus centros.
Con estos puntos de dolor sobre la mesa, identificamos tres claves prioritarias que podrían mejorar la experiencia de cliente en el ámbito de la salud:
- Digitalización para reducir la fricción
- Hiperpersonalización
- Convergencia entre plataformas
- Digitalización para reducir la fricción
La pandemia provocada por el Covid-19 es la mayor prueba de digitalización que las marcas han podido experimentar, especialmente en el área de la salud. Estamos viendo cómo cada vez se avanza más hacia la atención telemática y se comienzan a eliminar fricciones en el tiempo de espera o visitas. Además de aparecer nuevas soluciones para diagnosticar a distancia y medir datos que servirán para hacer análisis predictivos.
En el informe de “Connected Healthcare Consumer” de Salesforce, destaca que el 68% de los consumidores / pacientes, esperan que los centros y hospitales interactúen con ellos en la medida de lo posible en tiempo real, especialmente en la franja de millennials y generación Z.
Estos datos ponen de manifiesto la necesidad del sector de reinventarse para satisfacer la demanda de sus “clientes”.
Como podemos ver, la digitalización en la industria de la salud es cada vez más necesaria y las empresas suelen implementarla en las distintas áreas como los registros médicos electrónicos, la telemedicina y los intercambios de información de salud, para mejorar la eficiencia y la eficacia de la atención médica. Estas tecnologías pueden ayudar a los proveedores de atención médica a administrar mejor los datos de los pacientes, mejorar la comunicación entre proveedores y pacientes y agilizar la prestación de atención. La digitalización también puede ayudar a los pacientes a acceder a su propia información de salud y comunicarse más fácilmente con sus proveedores de atención médica. En general, en el cuidado de la salud puede mejorar la calidad de la atención y conducir a mejores resultados de salud para los pacientes.
Por ejemplo, La Clínica Cleveland en Ohio, Estados Unidos, utiliza registros de salud electrónicos (EHR) para administrar los datos de los pacientes y hacerlos fácilmente accesibles para los proveedores de atención médica. Esto permite a los proveedores acceder rápidamente a información importante sobre el historial médico de los pacientes y el estado de salud actual, lo que puede ayudarlos a tomar decisiones más informadas sobre la atención de los pacientes. La Clínica Cleveland también utiliza tecnologías de telemedicina, como videoconferencias, para brindar atención a los pacientes que tal vez no puedan acudir a la clínica en persona. Esto permite que los pacientes accedan a la atención desde la comodidad de sus propios hogares, lo que reduce la necesidad de que se desplacen a la clínica. En general, el uso de la digitalización de la Clínica Cleveland ayuda a mejorar la calidad y la eficiencia de la atención a sus pacientes.
Otro ejemplo lo podemos encontrar en el Hospital de la Facultad de Medicina de Harvard, que ayudan a diagnosticar a los pacientes y tratarlos más rápidamente gracias a su chatbot Buoy Health. El Bot escucha los síntomas de un paciente y los guía hacia la atención correcta según su diagnóstico.
Del mismo modo, el Hospital Johns Hopkins ha puesto en marcha GE Healthcare, unos novedosos centros médicos que gracias a técnicas predictivas de Inteligencia Artificial mejoran la eficiencia de la atención al paciente. Según el propio hospital, gracias a este sistema han optimizado en un 60% su capacidad de atender y admitir pacientes
Como podemos ver, la digitalización puede ayudar a las clínicas y hospitales a administrar los datos de los pacientes, mejorar la comunicación entre los proveedores y los pacientes y agilizar la prestación de atención. Existen muchas formas en las que la tecnología puede eliminar un punto de dolor fundamental en los pacientes.
- Hiperpersonalización
¿Tu médico te conoce? ¿Te cuida? ¿Confías en él? La hiperpersonalización resuelve estas preguntas con un journey minucioso y customizado. Los pacientes quieren dejar de preocuparse por responder una y otra vez las mismas preguntas cada vez que asisten a un nuevo médico que no posee su historia clínica ni conoce su perfil.
Por esto, no sólo es positivo implementarlo en los negocios que compiten por los pacientes, sino que también lo es para la práctica de la medicina donde se ve reflejado en mejores diagnósticos, tratamientos, medicaciones, cirugías, trastornos psicológicos, tratamiento de enfermedades raras e incluso problemas preventivos simples, generados por la falta de información.
A medida que avanzan los análisis predictivos, desempeñan un papel cada vez más importante en las estrategias de diagnóstico de los médicos al aumentar la precisión de los diagnósticos, permitir la medicina personalizada y permitir ajustes dinámicos para adaptarse a los descubrimientos y conocimientos en tiempo real.
IBM Watson, por ejemplo, ofrece análisis, lo que simplifica la recopilación y organización de datos a través del poder de la IA y el aprendizaje automático. Y esta tecnología no solo se aplica a pacientes individuales: se pueden estudiar poblaciones enteras de pacientes utilizando información actual e histórica para entrenar modelos de datos de manera eficiente y precisa.
Al permitir que los médicos personalicen los planes de tratamiento de los pacientes y darles acceso a un banco de referencia de análisis predictivo específico del paciente, la hiperpersonalización de la atención será cada vez más personalizada. La medicina hiperpersonalizada mejorará la experiencia del paciente y los resultados de salud y, en última instancia, salvará vidas. Sin embargo, esta afluencia de datos personalizados no es necesariamente del todo buena. Más datos significan más complejidad para administrar y, según HIMSS, el volumen de datos aumenta año tras año en un 48 %, lo que podría crear una carga sobre cómo el diseño ayudará a abordar este depósito cada vez mayor de información potencial y hacer que sea procesable.
- Convergencia entre plataformas
Uno de los mayores impedimentos para ofrecer una buena experiencia de cliente en el sector sanitario es, a menudo, la falta de una visión completa del cliente. Es decir, diferentes médicos, por ejemplo, tendrán diferentes datos sobre la salud de sus pacientes y carecerán de una imagen holística. Esto a día de hoy es una realidad: la mayoría de los sistemas sanitarios de las comunidades autónomas no se hablan entre ellos, es decir, si un paciente está viviendo en Colombia, pero se muda a Chile a trabajar o por vacaciones, el médico no puede acceder al historial completo del paciente y solo puede fiarse de su intuición y de lo que le cuente su interlocutor.
Por eso, es necesario para los actores de la salud, que converjan sus servicios y se reúnan en ecosistemas y plataformas que les permita tener una visión holística del paciente. Esto puede ayudar a mejorar la comunicación y la coordinación entre los diferentes proveedores de atención médica y también puede facilitar que los pacientes accedan a su propia información de salud y se comuniquen con sus proveedores de atención médica. Mediante el uso de la IA, los proveedores de atención médica pueden mejorar la calidad y la eficiencia de la atención y, en última instancia, conducir a mejores resultados de salud para los pacientes.
En resumen
La experiencia del cliente en el ámbito de la asistencia sanitaria es todo un desafío que está en constante evolución. Como en todas las industrias, anticiparse a las necesidades de los clientes y conocerlos en profundidad para así reducir sus puntos de dolor, es clave a la hora de generar en ellos una experiencia memorable en el punto de contacto que ellos deseen.
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