Paradójicamente, los clientes insatisfechos se quedan callados: el 98% de las experiencias negativas de los clientes no resultan en quejas oficiales. En consecuencia, el seguimiento de la Satisfacción del Cliente implica analizar periódicamente los datos de sus clientes anteriores y potenciales. Esto requiere analizar múltiples indicadores complementarios. Aquí están los principales:
Tasa de respuesta negativa (NRR)
La tasa de respuesta negativa (NRR) también se conoce como DSAT o BADSAT. Es una métrica utilizada para medir la cantidad de respuestas negativas de los clientes que recibe un agente. Esto significa revisar los comentarios de sus clientes y calcular la cantidad de respuestas que están por debajo de su umbral de tasa de satisfacción positiva.
Por ejemplo, si su puntuación CSAT oscila entre 1 y 10, puede decidir que cualquier valor inferior a 8 no es aceptable.
El NRR también está relacionado con el puntaje CSAT, ya que es el inverso. Por ejemplo, si el CSAT de un agente es del 75 %, su NRR es del 25 %. Conocer este número te ayuda a ver el otro lado de la ecuación.
Estos conocimientos directos le permiten a su equipo:
- Mejore los procesos internos, los productos/servicios y el rendimiento de los agentes
- Impulse la retención y la lealtad de los clientes
- Aumentar la motivación y el compromiso de los empleados
Puntuación neta del promotor (NPS)
El propósito de este indicador es evaluar la tasa (entre -100 y +100) en la que sus clientes recomendarían sus productos/servicios o marca a amigos y familiares. Si bien el NPS a menudo está influenciado por el rendimiento de sus productos, también tiene una dimensión emocional ligada a la imagen de su marca. Cuando se combina con la medición de la satisfacción general, NPS es una forma efectiva de evaluar la lealtad de sus Clientes.
Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
Muy popular entre los sitios de comercio electrónico, CSAT es una expresión más “compacta” de su índice de satisfacción. CSAT es muy accesible. A menudo, solo requiere una respuesta de ‘sí’ o ‘no’ y se expresa como un porcentaje único entre 0 y 100. También puede pedir a los clientes que den una calificación o un número de estrellas. La gran versatilidad de CSAT le permite evaluar fácilmente todas las interacciones entre los Clientes y sus puntos de venta.
Puntaje de esfuerzo del cliente (CES)
CES te brinda un indicador más enfocado a aspectos operativos que NPS para evaluar la lealtad de tus clientes. CES mide el esfuerzo que los clientes potenciales tuvieron que hacer para completar una transacción de compra. Los datos se recopilan justo después de que se confirman las compras. La evaluación utiliza una calificación de 1 (esfuerzo bajo) a 5 (esfuerzo alto). Las preguntas de respuesta abierta (‘verbatims’) también lo ayudan a comprender mejor cualquier obstáculo en la experiencia del cliente.
Tasa de abandono de clientes (CCR)
La tasa de abandono de clientes es la cantidad de clientes que dejan de comprar sus productos o servicios durante un período de tiempo determinado. Por lo general, se expresa como un porcentaje y ayuda a crear una visión más completa de la satisfacción del cliente y el crecimiento general del negocio.
Para calcular la tasa de abandono de clientes, concéntrese en un período de tiempo específico y divida el número total de clientes perdidos por el número total de clientes ganados, luego multiplíquelo para determinar el porcentaje.
Por ejemplo, supongamos que en el segundo trimestre adquirió 300 nuevos clientes, pero perdió 30. Su tasa de abandono de clientes se calcularía así:
(30 / 300) x 100 = 10 %
Otra forma de calcular la rotación de clientes es dividir la cantidad de clientes perdidos en un período por la cantidad total de clientes al comienzo del mismo período.
La tasa promedio de abandono de clientes en todas las industrias es de alrededor del 20-21% . Para que una empresa crezca, el número de nuevos clientes en un período determinado (tasa de crecimiento) debe superar su tasa de abandono de clientes.
QServus, una plataforma para interactuar digitalmente con los clientes y medir la satisfacción y las relaciones
La plataforma QServus permite medir la satisfacción de sus Clientes con indicadores tradicionales (NPS, CSAT, etc.) además de otros indicadores complementarios, como su relación con el cliente, entre otros.
Esta calificación de relación con el cliente puede ser utilizada por cualquier tipo de empresa. La calificación de la relación con el cliente resume el desempeño en términos de tasas de respuesta a los mensajes de los clientes, tiempos de respuesta y calidad de las respuestas.
La satisfacción del cliente se ha vuelto imprescindible y requiere una medición continua basada en indicadores fiables y compatibles con tu negocio. Es importante comprender realmente las diferencias entre los indicadores tradicionales como NPS, CSAT, CES, CCR y NRR. La solución QServus será su mejor arma para recopilar comentarios de los Clientes y medir continuamente la mayoría de los indicadores de satisfacción del Cliente.
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