¿Te ha pasado que mides el NPS de tu empresa… y no sabes bien qué hacer con el número? O peor aún, ¿usas el NPS solo porque “todo el mundo lo hace” pero no ves impacto real en tu negocio?
No estás solo. El Net Promoter Score (NPS) es probablemente la métrica más conocida y al mismo tiempo más malinterpretada en experiencia del cliente. Y aunque es una herramienta poderosa, también es muy fácil usarla mal.
👉 Aquí viene la advertencia: si solo recoges una puntuación y la reportas cada trimestre, sin analizar ni actuar sobre los resultados, el NPS no te servirá de nada. Es más, puede darte una falsa sensación de éxito o fracaso.
Imagina gastar recursos en encuestas, recopilar datos… y terminar tomando decisiones equivocadas porque interpretaste mal esos datos. Esto le pasa a más empresas de las que crees.
Por eso, en este artículo no solo voy a contarte los errores más comunes al usar NPS, sino que también te explicaré cómo solucionarlos de forma práctica y accionable, para que el NPS sea lo que debe ser: una brújula que te ayude a crecer, no solo un número que llenar en un informe.
✅ Si ya usas NPS, esto te ayudará a sacarle más jugo.
✅ Si estás pensando en implementarlo, evitarás caer en errores que otros ya cometieron.
✅ Si lo ves solo como una moda… quizás cambies de opinión cuando veas lo que realmente puede hacer por tu empresa.
Así que prepárate, porque vamos a desmitificar el NPS y a convertirlo en una herramienta que realmente sume a tu negocio.
¿Qué es el Net Promoter Score (NPS) y por qué debería importarte?
Antes de hablar de errores, es clave entender bien qué es el NPS y para qué sirve realmente.
El Net Promoter Score (NPS) es una métrica que mide la probabilidad de que tus clientes te recomienden a otras personas. Es tan simple como hacer una pregunta:
👉 “¿Qué tan probable es que nos recomiendes a un amigo o colega?”
La respuesta se da en una escala del 0 al 10, y según la calificación, los clientes se clasifican en tres grupos:
- Promotores (9-10): Son los que están encantados contigo, los fans, los que te recomiendan sin pensarlo.
- Pasivos (7-8): Están satisfechos, pero no lo suficiente como para recomendarte activamente.
- Detractores (0-6): Son los insatisfechos. Pueden hablar mal de tu marca o simplemente irse con la competencia.
El cálculo es muy sencillo:
👉 NPS = % de promotores – % de detractores
Así obtienes un número que puede ir desde -100 hasta +100. Entre más alto, mejor: significa que tienes más promotores que detractores.
Pero aquí viene lo importante: el NPS no es solo una calificación. Es una señal. Es como un termómetro que te indica si tus clientes están felices o frustrados, y te da pistas para actuar.
💡 Fred Reichheld, su creador, lo diseñó con un objetivo: que sea una métrica simple, pero capaz de predecir el crecimiento de una empresa. De hecho, estudios muestran que las empresas con NPS alto tienden a crecer más rápido y ser más rentables que sus competidores.
Entonces, si el NPS es tan útil… ¿por qué tantas empresas fallan al implementarlo?
Porque, aunque es simple, no es tan “fácil” como parece. Y ahí es donde entran los errores que vamos a revisar.
👉 Ahora sí, pasemos a los errores más comunes y cómo solucionarlos.
1. Medir el NPS solo una vez al año
Este es uno de los errores más frecuentes y dañinos. Muchas empresas tratan el NPS como si fuera un examen anual: mandan la encuesta una vez al año, recopilan las respuestas y listo, no vuelven a preguntar hasta el próximo ciclo.
📉 ¿Por qué es un problema?
La experiencia del cliente no es estática. Cambia constantemente: hoy un cliente puede estar feliz, pero mañana tener una mala experiencia que cambie su percepción. Si solo mides una vez al año, estás tomando una foto borrosa de una película en movimiento.
Imagina que un restaurante preguntara solo cada diciembre si sus clientes lo recomiendan. ¿Qué pasa con los problemas de enero a noviembre? Simple: nadie los ve hasta que es demasiado tarde.
👉 El riesgo es alto: no detectas a tiempo errores en procesos, fallas de servicio o señales de insatisfacción que podrían haberse corregido.
💡 Fred Reichheld decía: “El NPS no es una foto, es una película.” Y como toda película, necesita continuidad y seguimiento.
✅ La solución: medir en tiempo real y por momentos clave
No necesitas bombardear a todos tus clientes cada semana. Pero sí puedes:
- Enviar encuestas después de interacciones importantes (una compra, una visita, una llamada de soporte).
- Hacer mediciones por segmentos o ciclos cortos (mensuales, trimestrales, por producto).
- Implementar encuestas automáticas y continuas con herramientas como QServus, que capturan feedback al momento, sin esfuerzo manual.
Así obtienes un NPS dinámico y vivo, que realmente refleja cómo se sienten tus clientes hoy, no cómo se sentían hace seis meses.
👉 La clave no es solo medir más seguido, sino medir mejor y actuar más rápido.
2. Cambiar la estructura de la pregunta del NPS
Este error es más común de lo que parece, y suele nacer de las “buenas intenciones” del equipo. En un intento por hacer la pregunta “más clara” o “más atractiva”, algunas empresas modifican la redacción o la escala de la pregunta central del NPS.
📉 ¿Por qué es un problema?
El NPS está diseñado con una fórmula muy específica. Cambiar la pregunta, los rangos o añadir opciones intermedias rompe esa fórmula. Pierdes la comparabilidad con benchmarks de la industria, distorsionas los resultados y obtienes un número que ya no significa lo mismo.
Un caso real: una empresa modificó su pregunta original por esta versión:
👉 “¿Nos recomendarías a un amigo o colega? (0-5: No lo harías, 6-8: Tal vez, 9-10: Sí lo harías)”
Al hacer esto, ya no estaban midiendo el NPS, sino una nueva métrica inventada. Su equipo interpretaba los 6-8 como neutrales, pero en el NPS original son considerados pasivos. Esto cambió por completo la lectura de los resultados.
💡 El NPS es simple, pero está cuidadosamente calibrado. Cambiarlo es como alterar los ingredientes de una receta: puede parecer lo mismo, pero no sabe igual.
✅ La solución: respetar la pregunta y su escala
La pregunta original es:
👉 “En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que nos recomiendes a un amigo o colega?”
Nada más. Ni categorías añadidas, ni explicaciones, ni escalas modificadas. La interpretación de las respuestas viene después, no en la pregunta.
🔑 Consejo práctico: asegúrate de que todos en tu organización (sobre todo quienes ejecutan encuestas) conozcan y respeten la fórmula original del NPS. Incluso pequeños cambios pueden tener un impacto enorme en los resultados.
👉 Si quieres añadir preguntas adicionales (por ejemplo, por qué te dieron esa nota, qué mejorarías), hazlo después de la pregunta principal, pero sin modificarla.
Así garantizas que tus resultados sean comparables, válidos y confiables.
3. Medir el NPS de toda la base de clientes al mismo tiempo
Este error es tan común que muchas empresas no saben que lo están cometiendo. Imagina que decides enviar tu encuesta NPS a todos tus clientes al mismo tiempo, sin diferenciar por tipo de cliente, producto o momento de la relación. Suena eficiente, ¿verdad? Bueno… no lo es.
📉 ¿Por qué es un problema?
Cuando agrupas a todos los clientes en un solo bloque, pierdes visibilidad de las diferencias importantes entre segmentos. No todos los clientes viven la misma experiencia, ni están en el mismo punto de su relación contigo.
Por ejemplo:
👉 ¿Sabías que el NPS de tus clientes clave podría ser mucho más bajo (o más alto) que el promedio general?
👉 ¿O que el NPS varía según la etapa del ciclo de vida del cliente (nuevos, recurrentes, por churn)?
Si solo ves “un número global”, te pierdes las historias detrás de ese número.
Un cliente me contaba: “el 60% de nuestros ingresos vienen de solo 10 clientes… pero no sé cuál es el NPS de ese grupo.” 🚩 ¡Ese es el problema! No todos los clientes tienen el mismo peso en tu negocio.
✅ La solución: estratificar y segmentar tu NPS
En lugar de lanzar una encuesta masiva una vez al año, divídela en partes más pequeñas y enfocadas:
- Mide por segmento de cliente (por tamaño, industria, rentabilidad).
- Mide por momento clave (post-compra, post-servicio, tras onboarding).
- Mide por canal de interacción (tienda física, ecommerce, call center).
🔑 Así podrás comparar resultados dentro de cada grupo y entender mejor dónde tienes promotores y dónde tienes detractores.
💡 Además, medir en ciclos continuos (por ejemplo, un porcentaje de clientes cada semana) te da un promedio móvil, ayudándote a ver tendencias sin saturar a toda tu base.
👉 Con herramientas como QServus puedes automatizar esta segmentación y tener dashboards dinámicos que te muestran insights específicos, no solo promedios.
Recuerda: si todo lo agrupas, corres el riesgo de “promediar” tu éxito… o tus problemas. Y lo que no se ve, no se puede mejorar.
4. Renunciar por una baja tasa de respuesta
Este error es más común de lo que crees, y es uno de los que más frena el potencial del NPS. Muchas empresas envían la encuesta, ven que muy poca gente responde… y concluyen que “esto no funciona”.
📉 ¿Por qué es un problema?
La realidad es que las tasas de respuesta a encuestas suelen ser bajas (especialmente por correo electrónico). Pero una baja participación no significa que el NPS sea inútil. Significa que necesitas repensar cómo y cuándo pides feedback.
👉 Abandonar el NPS porque “nadie responde” es como dejar de vender porque “nadie entra a la tienda hoy”. No es un fracaso del sistema; es una oportunidad para optimizar tu estrategia.
Además, no necesitas miles de respuestas para tener insights valiosos, sobre todo si logras escuchar a los clientes clave.
💡 “No importa cuántos respondan; importa quiénes responden.”
✅ La solución: buscar nuevas formas de involucrar a tus clientes
Si tu tasa de respuesta es baja, prueba estas acciones:
✔️ Avisa previamente: dile a tu cliente que recibirá una encuesta y por qué es importante. Un mensaje previo aumenta las probabilidades de respuesta.
✔️ Usa otros canales: no dependas solo del email. Prueba WhatsApp, SMS, QR en tienda, llamada telefónica (especialmente con clientes clave).
✔️ Haz seguimiento activo: si un cliente importante no responde, llámalo directamente. Pregúntale su calificación y su por qué. Esto no solo mejora el dato, refuerza la relación.
✔️ Sé breve y claro: asegúrate de que tu encuesta sea rápida, directa y fácil de responder. Si es un formulario largo o confuso, bajará la participación.
✔️ Demuestra que haces algo con los resultados: comparte mejoras o cambios que se implementaron gracias al feedback anterior. Cuando los clientes ven que su opinión cuenta, quieren seguir participando.
👉 Con QServus puedes automatizar recordatorios, diversificar canales y priorizar respuestas clave, sin saturar a tus clientes.
No dejes de escuchar solo porque no todos quieren hablar. La clave está en cómo les preguntas y cómo les demuestras que los escuchas.
5. No cuidar la comunicación antes y después de la encuesta
Este error es silencioso, pero afecta directamente la calidad y el impacto del NPS. Muchas empresas envían la encuesta sin ningún contexto, aviso o seguimiento. Simplemente “aparece” en el buzón del cliente… y desaparece igual de rápido.
📉 ¿Por qué es un problema?
Cuando no explicas por qué estás preguntando ni qué harás con las respuestas, los clientes ven la encuesta como una tarea más, no como una oportunidad de ser escuchados.
👉 Y después de responder… nunca más reciben noticias. No saben si su feedback sirvió, si alguien lo leyó, si algo cambió. Resultado: la próxima vez no responderán.
💡 El NPS no empieza ni termina con la encuesta; es parte de una conversación con el cliente.
✅ La solución: convertir la encuesta en una experiencia de comunicación
Antes de enviar la encuesta:
✔️ Avisa al cliente que la recibirá y explícale por qué es importante su opinión. Un simple “Tu feedback nos ayuda a mejorar” ya crea compromiso.
✔️ Hazles sentir que su voz tiene peso. Que no es solo “una obligación” corporativa.
Después de la encuesta:
✔️ Agradece siempre. Un correo breve de agradecimiento refuerza la relación.
✔️ Comparte resultados globales. Cuéntales lo que aprendiste de las respuestas anteriores y qué acciones tomaste. Esto demuestra que el feedback sí mueve cambios.
✔️ Informa mejoras específicas. Ejemplo: “Gracias a sus comentarios, ahora implementamos X” o “Detectamos un problema recurrente y lo corregimos.”
👉 Este ciclo de comunicación transforma la encuesta de algo transaccional a una interacción de confianza y colaboración.
Bonus: en empresas líderes como Rackspace, directivos llaman personalmente a quienes dejan comentarios críticos. Ese contacto directo sorprende y fideliza al cliente.
🔑 El mensaje es simple: si no cierras la comunicación, cierras la puerta al feedback futuro.
Con herramientas como QServus, puedes automatizar agradecimientos y reportes, sin perder el toque humano.
6. No diferenciar entre NPS relacional y transaccional
Este error es sutil, pero limita enormemente lo que puedes aprender del NPS. Muchas empresas se quedan solo con una única medición de NPS… y no distinguen qué tipo de experiencia están evaluando.
📉 ¿Por qué es un problema?
Existen dos tipos de NPS, y cada uno responde preguntas distintas:
👉 NPS transaccional: mide la experiencia después de una interacción específica (una compra, una llamada al soporte, una entrega).
👉 NPS relacional: mide la percepción general que tiene el cliente de tu marca, producto o servicio, más allá de una sola interacción.
Si solo mides el transaccional, podrías obtener puntajes altos tras interacciones positivas, pero estar ignorando problemas estructurales que afectan la relación global. O al revés: si solo mides el relacional, no podrás identificar en qué momentos clave pierdes puntos.
💡 “El NPS transaccional mide momentos; el NPS relacional mide la historia completa.”
👉 Un cliente que califica 10 tras una entrega rápida no necesariamente recomendará tu marca si tuvo 3 malas experiencias anteriores.
✅ La solución: equilibrar ambos tipos de NPS
No tienes que elegir uno u otro. Necesitas ambos:
✔️ Usa NPS transaccional para evaluar procesos específicos: servicio al cliente, onboarding, entrega, soporte técnico.
✔️ Usa NPS relacional cada trimestre o semestre, para tomar el pulso general de la relación con tu cliente.
👉 Así obtienes una visión completa y accionable, entendiendo no solo qué pasó, sino cómo afecta la percepción general.
🔑 Tip práctico: los resultados de ambos NPS suelen diferir (¡y está bien!). De hecho, los puntajes transaccionales suelen ser 10-20 puntos más altos que los relacionales. Lo importante es entender qué mide cada uno.
Con plataformas como QServus puedes gestionar y visualizar ambos tipos en dashboards separados, pero complementarios.
Recuerda: no puedes mejorar la relación si solo miras momentos. Y no puedes mejorar momentos si solo miras la relación. Necesitas las dos caras.
7. Usar el NPS solo como un número aislado
Este error es más común de lo que parece, incluso en grandes empresas. Se mide el NPS, se reporta el número en una reunión… y ahí se queda. El NPS termina convertido en una métrica de adorno, un KPI más en la presentación mensual, sin conexión real con decisiones o acciones.
📉 ¿Por qué es un problema?
El NPS no está diseñado solo para medirse. Está diseñado para activar. Si solo te enfocas en el número final, te pierdes el verdadero valor del NPS: los insights que explican ese número y las acciones que puedes tomar a partir de ellos.
👉 Es como ir al médico, recibir el diagnóstico… y no hacer nada con la receta.
💡 “El NPS no es la meta; es el punto de partida.”
Las empresas que usan el NPS solo para “mostrar resultados” tienden a estancarse o creer que están mejor de lo que realmente están. Y peor: el equipo se desmotiva al ver que nada cambia aunque los clientes se expresen.
✅ La solución: vincular el NPS con acciones concretas
No basta con reportar el número. Necesitas convertir cada medición en oportunidades de mejora.
✔️ Cierra el loop con los clientes: responde activamente a los detractores, agradece a los promotores, contacta a los pasivos.
✔️ Integra el NPS con otras métricas de negocio: crúzalo con churn, ventas, uso de producto, tickets de soporte. ¿Quiénes son los promotores que compran más? ¿Qué áreas tienen más detractores?
✔️ Asigna responsables y plazos: que cada área tenga una meta clara vinculada al feedback, no solo al número global.
✔️ Usa el NPS como brújula de prioridades. Si los detractores se concentran en un proceso o producto específico, empieza ahí las mejoras.
👉 Con QServus puedes configurar alertas automáticas, reportes accionables y dashboards que cruzan datos en tiempo real, para pasar del dato a la acción.
Recuerda: el valor del NPS no está en saber qué número tienes. Está en saber qué harás con lo que ese número significa.
8. Manipular o maquillar las puntuaciones del NPS
Este error es tentador, pero peligroso. Ocurre cuando las empresas, de manera consciente o no, ajustan, filtran o eliminan resultados negativos para “verse mejor” en el reporte.
📉 ¿Por qué es un problema?
Cuando filtras o excluyes las críticas porque “no son culpa nuestra” o porque “es un cliente que siempre se queja”, estás destruyendo el propósito del NPS. Estás creando una ilusión de éxito que no corresponde a la realidad.
👉 El cliente no distingue si el problema fue tuyo o de un proveedor externo. Solo sabe que su experiencia fue mala.
💡 “No puedes mejorar lo que decides no ver.”
Fred Reichheld, creador del NPS, advierte sobre este fenómeno: “maquillar el NPS es como romper el termómetro porque no te gusta la fiebre que muestra.”
Además, cuando el equipo sabe que el número se manipula, pierde confianza en la métrica y deja de tomársela en serio.
✅ La solución: aceptar la realidad (aunque duela)
✔️ Cuenta todas las respuestas, incluso las malas. Cada detractor es una oportunidad de entender qué está fallando.
✔️ Analiza causas, no culpables. Si el problema es recurrente por culpa de un proveedor o área externa, igual impacta al cliente. Es tu experiencia, no importa quién la ejecutó.
✔️ Enfócate en el feedback, no en el score. El número es solo la punta del iceberg. La historia está en los comentarios.
✔️ Premia la mejora, no solo el número. Evita una cultura donde los equipos buscan “subir el número” a costa de la transparencia. Recompensa el uso del feedback para actuar y mejorar.
👉 Incluso Fred propone medir adicionalmente la proporción de ingresos generados por recomendación frente a compra directa, como una manera complementaria de ver si realmente los clientes recomiendan… o solo compran porque no les queda otra opción.
🔑 El NPS debe ser incómodo. Esa incomodidad es lo que lo hace valioso.
👉 Con herramientas como QServus puedes ver los resultados en tiempo real, sin manipulación, y usar filtros éticos que ayuden a segmentar, sin borrar realidades.
Recuerda: si maquillamos los problemas, lo único que logramos es postergar su solución.
Conclusión: el NPS no es un número, es una brújula
Si algo queda claro después de explorar estos errores es que el NPS no es solo una métrica que se mide y se reporta. Es una herramienta viva, dinámica, una brújula que te ayuda a tomar mejores decisiones centradas en tus clientes.
👉 El verdadero valor del NPS no está en el número, sino en las acciones que tomas gracias a lo que aprendes de él.
Evitar estos 8 errores te permitirá escuchar mejor, analizar más profundo y actuar más rápido. Convertirás las encuestas en conversaciones significativas, y los resultados en mejoras reales que impacten tu negocio.
Porque al final del día, un buen NPS no es solo una buena calificación. Es el reflejo de clientes satisfechos, leales y listos para recomendarte.
💡 Y con plataformas como QServus, puedes lograrlo de forma simple, automatizada y en tiempo real:
✅ Escuchando feedback desde todos los canales
✅ Analizando datos con inteligencia artificial
✅ Activando alertas y mejoras de forma inmediata
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