Estricto control no es sinónimo de calidad de servicio

En la actualidad, las empresas buscan constantemente formas de mejorar su calidad de servicio y diferenciarse de la competencia. Una creencia común es que un control estricto sobre los empleados es la clave para lograr una excelente calidad de servicio. Sin embargo, esta idea está lejos de ser cierta. De hecho, un control excesivo puede tener un efecto negativo en la calidad de servicio y la moral de los empleados.

Horst Schulze, ex presidente de The Ritz-Carlton Hotel Company, lo sabía muy bien. Schulze revolucionó la industria hotelera a través de su enfoque en la calidad de servicio.

Afirmó: “Los empleados que están bajo estricto control no pueden responder con cariño; es necesario liderazgo, no gestión. Debido a esto hemos desarrollado un proceso de selección para contratar líderes, en nuestros hoteles no contratamos administradores.”

Las palabras de Schulze son tan ciertas hoy como lo fueron cuando las dijo. Un control excesivo sofoca la creatividad y la iniciativa de los empleados, lo que a su vez conduce a una mala calidad de servicio. Los empleados que se sienten microgestionados son menos propensos a ir más allá para ayudar a los clientes y más propensos a sentirse resentidos y desmotivados.

Liderazgo vs. gestión

La diferencia entre liderazgo y gestión es crucial para comprender cómo crear una cultura de calidad de servicio. La gestión se trata de controlar y dirigir, mientras que el liderazgo se trata de inspirar y motivar. Un buen líder empodera a sus empleados para que tomen decisiones y brinden un excelente servicio al cliente sin necesidad de una supervisión constante.

Cómo crear una cultura de calidad de servicio

Para crear una cultura de calidad de servicio, las empresas deben enfocarse en lo siguiente:

• Contratación y capacitación del personal adecuado: Es fundamental contratar empleados que compartan los valores de la empresa y que estén comprometidos con brindar un excelente servicio al cliente. Los empleados deben recibir una capacitación adecuada sobre los productos y servicios de la empresa, así como sobre las habilidades de servicio al cliente.
• Empoderar a los empleados: Los empleados deben sentirse empoderados para tomar decisiones y resolver problemas de los clientes sin necesidad de consultar constantemente con sus supervisores. Esto les dará la confianza y la autonomía que necesitan para brindar un excelente servicio al cliente.
• Crear un entorno de trabajo positivo: Un entorno de trabajo positivo es esencial para la calidad de servicio. Los empleados que se sienten valorados y apreciados son más propensos a estar comprometidos con su trabajo y a brindar un excelente servicio al cliente.
• Reconocer y recompensar la excelencia: Es importante reconocer y recompensar a los empleados que brindan un excelente servicio al cliente. Esto ayudará a motivar a los empleados y a reforzar el comportamiento deseado.

QServus: La solución para mejorar la calidad de servicio

QServus es una plataforma de gestión de la experiencia del cliente (CX) que puede ayudar a las empresas a crear una cultura de calidad de servicio. Proporcionamos las herramientas y los recursos que las empresas necesitan para recopilar comentarios de los clientes, identificar áreas de mejora y tomar medidas para mejorar en tu negocio.

Con QServus, las empresas pueden:

• Recopilar comentarios de los clientes a través de encuestas NPS, CSAT y más
• Analizar los comentarios de los clientes con inteligencia artificial para identificar áreas de mejora.
• Realizar un seguimiento del progreso de las iniciativas de mejora.
• Reconocer y recompensar a los empleados que brindan un excelente servicio al cliente.

Si estás buscando mejorar la calidad de servicio de su empresa, QServus puede ayudarlo. Programa una demostración hoy para ver cómo QServus puede ayudarte a crear una cultura de calidad que impulse la lealtad del cliente y el éxito empresarial.

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