Cuando la lealtad de clientes se hace presente, las personas ya no se ven influenciadas fácilmente por la disponibilidad o precio. Mas aún, están dispuestos a pagar más siempre que obtengan el mismo producto o servicio de calidad que conocen y aman.
De acuerdo con el diccionario de marketing de Oxford, las marcas exitosas en brand loyalty se caracterizan por altos niveles de satisfacción del cliente, porque son capaces de comprender las necesidades, satisfacer los deseos y superar las expectativas de los consumidores.
Lealtad de cliente se define como la probabilidad de que una persona quien asiste, consume o hace negocios con una empresa o marca, lo vuelva a hacer. Esta acción de volver a requerir del servicio o producto de la empresa va relacionado a su satisfacción, valor general de bienes y servicios, y claramente la experiencia que tuvo el cliente, de una manera y con impacto positivo. Después de todo, un aumento del 5% en la retención de clientes puede generar un 25% más de ganancias, según un estudio de Bain & Company.
Ahora bien, ¿Sabías que las personas son fieles por diversas razones?, pero generalmente se considera que existen 6 tipos de lealtad de clientes:
- Lealtad por satisfacción: A los clientes satisfechos les gustan tus productos o servicios, nunca se han quejado y probablemente te han comprado muchas veces. Pero tus competidores pueden robártelos fácilmente: basta con una oferta mejor, un descuento o la creación de una mejor relación.
- Lealtad por precio: Este tipo de clientes está contigo por los precios bajos. Buscan ahorrar dinero al máximo y si otra marca le ofrece algo mejor, se irá. Si vuelves a ofrecerles el mejor precio, volverán. Es bastante fácil mantener a este tipo de clientes, pero con un coste.
- Lealtad por afiliación: Este tipo de lealtad del cliente ocurre cuando los consumidores no son leales a tu empresa ni a lo que vendes. Sólo son fieles a tu programa de fidelidad, en muchos casos, sólo porque tus recompensas representan para ellos la mejor oferta.
- Lealtad por conveniencia: Esta persona es leal solo porque tu marca es fácil de comunicar, fácil de encontrar y fácil de comprar. La lealtad del cliente por conveniencia no se deja influir por el precio: La conveniencia es lo que lo mantiene contigo.
- Lealtad por obsequios: Estos clientes no se sienten atraídos por lo que vende tu marca, sino por otras cosas que ofreces.
Por ejemplo, puntos por compras, giftcards o prioridad en lanzamientos de productos son algunos ejemplos. Los clientes que son fieles a tus obsequios suelen comprar esporádicamente y no contribuyen en gran medida a tu flujo regular de ingresos.
- Lealtad verdadera: Estos son tus brand advocates más valiosos e incluso se pueden convertir en un promotor de marca. Te compran repetidamente, hablan de sus grandes experiencias con tu empresa y te recomiendan entre sus amigos y familiares.
Si deseas mejorar tu atención al cliente o tienes algunos problemas tratando con ellos, te dejo esta publicación de nuestro blog que te puede interesar: Cómo tratar con clientes enojados
Ya que sabemos los tipos de lealtad de clientes a los que nos podemos enfrentar, ahora veamos algunas técnicas que puedes utilizar para lograr fidelizar a tus clientes:
- Reciprocidad sorpresa: La ley de reciprocidad es una de las siete reglas de persuasión de Robert Cialdini. La reciprocidad es un contrato social que sostiene que es más probable que hagamos algo amable por alguien que ha hecho algo amable por nosotros. Por ejemplo, pongámonos en la situación donde un repartidor al llegar con tu pedido te dice algo amable como: “Esto es para ustedes, ha sido un placer atenderlos hoy” y te ofrece unas mentitas de regalo. Las propinas aumentan hasta en un 23%.
¿A qué vamos con esto? A todo el mundo le gusta recibir algo gratis. Pero lo aprecian aún más cuando la entrega de este regalo se hace de manera inesperada.
- Crear un programa de fidelización de clientes: Una de las mejores formas de mejorar las tasas de retención es ofrecer recompensas de vez en cuando con un programa de fidelización. ¿Sabías que el 57% de los consumidores dicen que cambian sus hábitos de compra para maximizar sus recompensas? La lealtad se fortalece con la personalización. Los programas más efectivos permiten a los consumidores elegir las recompensas más apropiadas para ellos.
- Asegúrate de que el programa de fidelización tenga atención al cliente: ¿Por qué la mayoría de los clientes deciden separarse de una marca? Porque sienten que no son escuchados ni apoyados, por eso es crucial brindarles una atención excelente.
Ahora que ya tienes las herramientas ¿Te animas a hacerlo? Genera un vínculo de lealtad con tus clientes y serán ellos mismos los que construyan los testimonios y experiencias con tu organización.
