Imagina tener la capacidad de detectar rápidamente a los clientes insatisfechos, aquellos conocidos como “detractores“, y poder brindarles una solución eficiente y personalizada antes de que decidan abandonar tu marca. Esto no solo evitaría la pérdida de clientes valiosos, sino que también podría convertirlos en promotores leales de tu negocio. Es aquí donde entra en juego el poder del seguimiento de tickets.
Un cliente insatisfecho no solo se irá con la competencia, sino que también compartirá su mala experiencia con otros, dañando tu reputación.
¿Qué es el Seguimiento de Tickets?
El seguimiento de tickets es un sistema que te permite gestionar las solicitudes de tus clientes de manera eficiente y organizada. Cada solicitud se convierte en un ticket individual, lo que te permite:
- Priorizar las solicitudes según su urgencia e impacto.
- Asignar las solicitudes al agente o equipo adecuado.
- Comunicarte con el cliente de manera transparente y eficiente.
- Rastrear el progreso de la solicitud hasta su resolución.
Cómo convertir detractores en promotores con el Seguimiento de Tickets
1. Detecta a los detractores:
Puedes utilizar encuestas de satisfacción, análisis de redes sociales o el feedback de los clientes para identificar a los detractores.
2. Crea un ticket:
Cuando un cliente se convierte en detractor, crea un ticket con su solicitud y toda la información relevante.
3. Asigna el ticket al responsable:
Asigna el ticket al agente o equipo que mejor pueda resolver el problema del cliente.
4. Comunícate con el cliente:
Es importante mantener una comunicación abierta y transparente con el cliente durante todo el proceso de resolución de su problema.
5. Resuelve el problema de manera rápida y efectiva:
El tiempo es fundamental para convertir un detractor en promotor. Esfuérzate por resolver el problema del cliente lo más rápido posible.
6. Sigue el proceso hasta su finalización:
No cierres el ticket hasta que el cliente esté completamente satisfecho con la solución.
Formas para usar seguimiento de tickets
Aquí te presentamos ejemplos de casos de uso para las industrias de restaurante, telecomunicaciones, viaje aéreo y salud, utilizando el sistema de seguimiento de tickets:
Caso de uso 1: Restaurante
Un comensal envía una reseña negativa después de su visita, quejándose de un servicio lento y descortés. El sistema de seguimiento de tickets detecta automáticamente esta reseña negativa y genera un ticket prioritario.
El ticket se asigna al gerente del restaurante, quien revisa los detalles, incluyendo la mesa donde se sentó el comensal y el personal que lo atendió.
El gerente se comunica directamente con el comensal, ofreciendo disculpas sinceras y un gesto de compensación, como un descuento o una cena gratuita en su próxima visita.
Además, el gerente reprograma una sesión de capacitación para el personal involucrado, enfocándose en brindar un servicio más rápido y atento.
Caso de uso 2: Telecomunicaciones
Un cliente recibe una encuesta de satisfacción después de contactar al servicio de soporte por interrupciones frecuentes en su servicio de internet. Califica su experiencia con 2 estrellas, indicando que está insatisfecho, ya que el agente no resolvió su problema y lo dejó hablando solo. Esta calificación baja desencadena la creación automática de un ticket prioritario en el sistema de seguimiento de tickets.
El ticket se asigna a un supervisor, quien revisa los detalles y se da cuenta de que el cliente no recibió una solución adecuada. El supervisor se comunica directamente con el cliente, ofreciendo disculpas por la mala experiencia y asegurándole que se abordará su problema de manera prioritaria.
Se programa una visita de un técnico experimentado al domicilio del cliente para realizar un diagnóstico completo y resolver las interrupciones de internet.
Además, el supervisor programa una capacitación adicional para el agente que inicialmente no pudo resolver el problema del cliente, enfocándose en brindar un servicio más atento y efectivo.
De esta manera, al detectar y abordar rápidamente la insatisfacción del cliente a través del sistema de seguimiento de tickets, la empresa puede recuperar la confianza del cliente, resolverle su problema y mejorar el entrenamiento del personal para evitar situaciones similares en el futuro.
Caso de uso 3: Viaje aéreo
Después de un vuelo con retraso, un pasajero recibe una encuesta de satisfacción y califica su experiencia con 1 estrella, convirtiéndose en un detractor. Esta calificación negativa genera automáticamente un ticket prioritario asignado al departamento de relaciones con los clientes.
Un agente se comunica con el pasajero, ofrece una explicación detallada del retraso significativo que experimentó y, como gesto de compensación, le otorga millas de viajero frecuente adicionales.
El ticket también se envía al departamento de operaciones para analizar las causas del retraso y implementar mejoras que eviten situaciones similares en el futuro.
Caso de uso 4: Salud
Después de una visita al hospital, un paciente recibe una encuesta de satisfacción donde se le pide que califique su experiencia general. El paciente califica su experiencia con 2 estrellas, indicando insatisfacción.
Esta calificación negativa activa automáticamente la creación de un ticket prioritario en el sistema de seguimiento de tickets del hospital.
El ticket se asigna al departamento de experiencia del paciente, donde un coordinador revisa los detalles, incluyendo el nombre del paciente, la fecha de la visita y los servicios recibidos.
El coordinador se comunica con el paciente para obtener más información sobre los aspectos insatisfactorios de su experiencia, como largos tiempos de espera, falta de comunicación del personal médico o instalaciones descuidadas.
Con esta información, el coordinador trabaja con los departamentos correspondientes para abordar los problemas específicos identificados por el paciente, como revisar los procesos de programación de citas, reforzar la capacitación del personal en habilidades de comunicación o escalando problemas de mantenimiento.
Además, el coordinador ofrece disculpas sinceras al paciente y, como gesto de compensación, le ofrece una visita de seguimiento gratuita o un descuento en futuros servicios.
El ticket permanece abierto hasta que se hayan implementado soluciones satisfactorias y el paciente haya confirmado su satisfacción con la resolución.
Al utilizar las encuestas de satisfacción en conjunto con un sistema de seguimiento de tickets, el hospital puede detectar rápidamente a los pacientes insatisfechos, abordar sus inquietudes de manera oportuna y personalizada, e implementar mejoras continuas para elevar la experiencia del paciente en general.
Estos son solo algunos ejemplos de las formas en que se puede usar un sistema de seguimiento de tickets. De esta forma se permite una gestión eficiente de las solicitudes de los clientes, una comunicación transparente, la resolución oportuna de problemas y la mejora continua de los procesos, lo que conduce a una experiencia de cliente excepcional.
QServus: La solución integral para el seguimiento de tickets
QServus es una plataforma integral que te permite gestionar todas las solicitudes de tus clientes en un solo lugar. Con QServus puedes:
- Implementar diferentes encuestas para conocer la opinión de tus clientes sobre tus productos, servicios y atención al cliente. Estas pueden ser distribuidas a través de diferentes canales, como correo electrónico, chat en vivo o teléfono.
- En base a la información que recopiles, puedes identificar a los clientes que necesitan una solución en tiempo real para convertirlos en promotores.
- Además, gracias al análisis de comentarios con IA, puedes identificar causas raíz que pueden estarte costando la pérdida de clientes sin que te hayas dado cuenta.
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