Los modelos de negocio tradicionales se centran en productos y servicios. Las empresas desarrollan sus productos, los publicitan y luego realizan ventas.
Esa estrategia ya no funciona.
Las ventas dependen cada vez menos de los productos y servicios. En cambio, los consumidores están centrando su atención en comprar experiencias y en lo que sienten acerca de su empresa una vez que se convierten en clientes.
El efecto de la experiencia del cliente es tan poderoso que está atrayendo la atención de organizaciones importantes como Harvard Business Review. Dicen que “las organizaciones capaces de gestionar hábilmente toda la experiencia obtienen enormes recompensas: mayor satisfacción del cliente, reducción de la rotación, aumento de los ingresos y mayor satisfacción de los empleados”.
Estos son grandes beneficios que nos muestran cuán importante es la experiencia para los compradores. Pero, ¿qué hace que la experiencia del cliente sea un factor tan poderoso para las compras y la lealtad? Hay tres razones clave de porque los clientes están enfocados en comprar experiencias
1. La gente compra basándose en sus sentimientos
Según una investigación, el noventa por ciento (o más) de las decisiones de compra se toman de forma inconsciente. Eso significa que no estamos tomando nuestras decisiones de manera lógica. Dependemos de nuestras emociones.
Un artículo reciente en Entrepreneur explora esta idea con más detalle. El autor, que llegó a un restaurante justo antes de que cerraran, explica cómo le hizo sentir la experiencia del cliente. Aunque necesitaba comer, dice, realmente ansiaba empatía. El restaurante no lo apresuró a salir, brindándole no solo una hamburguesa deliciosa, sino también una experiencia positiva y humana. Ese sentimiento se mantuvo y fue una experiencia lo suficientemente poderosa como para que él escribiera un artículo al respecto.
Ese tipo de experiencias positivas apelan más a la emoción que a un producto o servicio estático. Comer una hamburguesa termina en unos minutos, pero sentirse como un cliente valioso puede dejar una impresión para toda la vida. Al crear una excelente experiencia para el cliente que haga que las personas se sientan bien, es más probable que los motive a realizar una compra y ser leales a su empresa en el futuro.
2. Las experiencias son identificables y compartibles
Vender un producto a menudo incluye destacar sus características. Por ejemplo, las características de un televisor de pantalla plana incluyen el tamaño de la pantalla, la resolución y la conexión WiFi. Es importante saber toda esa información, pero no es intrínsecamente convincente.
Comprar experiencias, por otro lado, es más identificable y compartible. Puedes describir cómo tu televisor te hace sentir como si estuvieras volando por la jungla cuando miras Tarzán. Se convierte en una historia. “Estaba viendo Tarzán en mi nuevo televisor y era como si yo mismo estuviera balanceándome entre las enredaderas. Fue tan real que salté cuando apareció el leopardo”.
Las historias siempre son más convincentes que las listas de funciones. ¿Por qué? Porque activan más nuestro cerebro.
Las investigaciones muestran que cuando escuchas una lista de cacateristicas, como funciones de televisión, solo funciona la parte del cerebro que procesa el lenguaje. Cuando escuchas una historia, otras áreas relevantes entran en acción. Nuestra historia sobre balancearte entre enredaderas en la jungla también activará el centro de movimiento de tu cerebro. Una historia sobre comida deliciosa iluminará la corteza sensorial.
Las historias activan todo nuestro cerebro, haciéndonos sentir más y aumentando el valor intrínseco del producto que compramos.
3. La gente codicia las experiencias más que los productos
La sociedad está cambiando. En el pasado, las posesiones y los símbolos de estatus, como la oficina de la esquina, eran un gran problema, pero ahora la gente anhela experiencias.
El valor de las experiencias está impulsado en parte por las generaciones más jóvenes ( un estudio de Harris Group encontró que el 72 por ciento de los millennials prefieren gastar dinero en experiencias que en cosas materiales), pero a menudo trasciende la edad. La mayoría de las personas, desde los 18 hasta los 68 años, ahora valoran más sus experiencias que sus productos y servicios.
El valor de las experiencias es tan poderoso en el mundo del consumo que ha creado nuevos modelos de negocio. La economía colaborativa y el auge de los servicios de suscripción son dos ejemplos. En ambas situaciones, puedes conseguir todo lo que necesitas sin tener nada en propiedad. Por ejemplo, la mayoría de nosotros ahora escuchamos nuestra música sin comprar una sola canción. Y las redes sociales se centran en imágenes, historias y vídeos sobre lo que la gente está haciendo en ese momento, en lugar de lo que poseen a largo plazo.
Esta tendencia hacia la experiencia también se ve reflejada en el éxito de marcas como Starbucks, que reinan en la proyección de experiencia de marca. La cuidada atención a los clientes en sus cafeterías es constante, su ambiente produce relax, introspección, intimidad, amistad… siempre entre aromas de café. Starbucks ha logrado crear un ambiente único que va más allá de simplemente vender una bebida, sino que ofrece a sus clientes una experiencia completa que los hace sentir valorados y especiales.
La experiencia de su cliente encaja mejor en esta nueva visión del mundo que sus productos y servicios.
Vende experiencia y venderás tus productos
La moraleja es la siguiente: tu producto ya no es lo más importante que vendes. Los cambios en la sociedad están haciendo que las personas valoren las experiencias que tienen y cómo se sienten por encima de los productos y servicios.
Para que tu marca se mantenga al día, debes centrarte en la experiencia. Los productos siguen siendo importantes, pero debemos cambiar la forma en que los promocionamos. Los productos ya no pueden estar solos, deben construirse en torno a una experiencia que haga que las personas se sientan entusiasmadas y las motive a compartir cómo se sienten en una historia de Instagram. Eso es lo que los convencerá de comprar.
En QServus, entendemos que la clave para el éxito empresarial radica en la capacidad de brindar experiencias excepcionales a los clientes. Nuestra plataforma de gestión de experiencia del cliente está diseñada para ayudar a las empresas a comprender, medir y mejorar la experiencia de sus clientes en cada punto de contacto.
¿Está listo para dar el siguiente paso en la gestión de la experiencia del cliente?
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