¿Los comentarios negativos de los clientes te afectan a ti y a tu equipo? Descubre cómo protegerlos de los peores comentarios
¿Alguna vez has tenido que lidiar con un cliente claramente enfadado que hace comentarios injustos e insultantes hacia ti o tu equipo? Es una situación desagradable que puede afectar tu estado de ánimo, tu motivación e incluso tu sentido de valía personal.
Desafortunadamente, en el servicio al cliente estos encuentros negativos son casi inevitables. Tarde o temprano, todos tenemos que enfrentar retroalimentación dañina que se siente como un ataque personal.
Y no solo es estresante en el momento… los peores comentarios pueden seguir afectándote por días enteros después del hecho, haciendo más difícil brindar una excelente atención en los siguientes encuentros con clientes.
Por eso, desarrollar resiliencia emocional y aprender a dejar ir los peores comentarios es crucial. En este artículo, compartiremos estrategias comprobadas para protegerte a ti y a tu equipo de los efectos tóxicos de lidiar con clientes molestos.
Comentarios constructivos versus destructivos
El objetivo aquí no es eliminar por completo los comentarios negativos. La mayoría de las veces, los comentarios negativos pueden identificar áreas de mejora. Pero a veces la retroalimentación puede ser más destructiva que constructiva. Pero, ¿cómo se nota la diferencia?
Comentarios constructivos: los comentarios constructivos ofrecen una opinión sobre los servicios prestados. Por ejemplo, la sala de embarque estaba hecha un desastre y la azafata no se ofreció a poner mis maletas en el techo, a pesar de que llevaba a mi bebé en un brazo. Esta retroalimentación es constructiva porque resalta los problemas con un servicio en lugar de atacar personalmente a un empleado.
Retroalimentación destructiva: la retroalimentación destructiva es todo lo contrario. Es un ataque personal que tiene menos que ver con el servicio prestado y más con una proyección del cliente. Puede presentarse en forma de comentarios agresivos, racistas, sexistas o xenófobos.
| Feedback Constructivo de Clientes | Feedback Destructivo de Clientes |
|---|---|
| Relacionada con el servicio | Se siente como un ataque personal |
| Se enfoca en aspectos concretos y modificables | Es vago o generaliza, sin detalles concretos |
| Es respetuoso y busca el beneficio mutuo | Puede ser irrespetuoso o desconsiderado |
| Fomenta el diálogo y la colaboración | Crea barreras o resentimiento |
| Busca entender y mejorar la experiencia del cliente | Se centra en culpar o criticar |
Tus empleados de primera línea deben poder identificar la diferencia entre comentarios constructivos y destructivos, y tener sistemas a seguir si reciben comentarios inútiles, abusivos o irrelevantes. Por ejemplo, técnicas de desescalada, una manera fácil de denunciar abusos y acceso a gerentes o superiores para obtener apoyo en el momento y después de la interacción.
Prepara a tus empleados para manejar comentarios negativos
No esperes hasta que ocurra un incidente para establecer expectativas sobre cómo tu equipo debe manejar los comentarios difíciles. En cambio, abórdelo de manera proactiva a través de capacitaciones sobre servicio al cliente, simulaciones de situaciones estresantes y sesiones de retroalimentación constructiva. Cuanto más preparado esté tu equipo, mejor podrán mantener la calma y la profesionalidad con clientes enojados.
La capacitación previa es esencial. Incluye simulaciones para que los empleados practiquen responder con calma frente a situaciones difíciles.
Ejemplo: Realiza una capacitación de servicio al cliente donde incluyas simulaciones de clientes enojados que gritan insultos. Practica con los empleados decir con calma: “Le pido que no use ese lenguaje ofensivo. ¿Cómo puedo ayudarlo?”
Proporciona guías claras sobre comportamientos inaceptables y límites que los empleados pueden imponer amablemente.
Ejemplo: Establece una política donde si un cliente usa insultos y lenguaje ofensivo más de 2 veces, el empleado puede terminar la llamada amablemente después de advertir al cliente.
Filtra comentarios dañinos
Herramientas como un software de gestión de la experiencia del cliente puede detectar y filtrar automáticamente lenguaje ofensivo antes de que los empleados lo vean.
Los gerentes también deben revisar aleatoriamente los comentarios directos para asegurarse de eliminar cualquier cosa inapropiada. No permitas que críticas externas como problemas de la compañía o quejas sobre precios lleguen a los empleados.
Ejemplo: Configura el software de atención al cliente para que detecte y filtre automáticamente insultos, antes de que los empleados lo vean. Haz que los gerentes revisen aleatoriamente los comentarios directos para eliminar los inapropiados.
Escucha a tus empleados
Un empleado podría recibir 20 comentarios positivos y solo un comentario hiriente y se aferrará al comentario hiriente.
Implementa una encuesta mensual anónima con preguntas como:
- ¿Con qué frecuencia recibes comentarios ofensivos de clientes?
- En una escala del 1 al 5, ¿qué tan estresantes encontrarte estos comentarios?
- ¿Has tenido algún incidente especialmente difícil este mes con un cliente? Cuéntanos para entender mejor la situación.
El gerente de RRHH monitorea los resultados y se reúne individualmente con los empleados que reportan mayores problemas, para brindar apoyo emocional y orientación sobre recursos disponibles. Las nuevas políticas y recursos disponibles se comunican claramente a todos los empleados de atención al cliente, indicando que surgieron de sus sugerencias. Esto mejora la moral y compromiso, al demostrar que la empresa los escucha y apoya frente a interacciones clientes difíciles.
Ten canales confidenciales como líneas directas de RRHH para que los empleados reporten incidentes estresantes. Bríndales apoyo de seguimiento.
No tengas miedo de poner límites
Aunque el cliente siempre tiene la razón, eso no significa que debas tolerar abusos, insultos o comentarios injustamente negativos hacia tu equipo. No dudes en intervenir cuando un cliente cruce la línea, estableciendo límites amables, pero firmes sobre el tipo de comportamiento que no puedes tolerar. Esto envía un mensaje poderoso de apoyo a tu gente.
Ejemplo: Si un cliente insulta a un empleado más de una vez, el gerente interviene, advirtiendo firme y amablemente que no pueden tolerar ese comportamiento, y si continúa tendrán que finalizar la llamada.
Si bien es imposible eliminar por completo las interacciones negativas en el servicio al cliente, puedes controlar cómo responde tu equipo. Con las estrategias adecuadas para fomentar la resiliencia emocional, tu equipo será capaz de dejar atrás los peores comentarios de los clientes para brindar una atención excepcional al siguiente cliente.
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