Capturar y actuar sobre los comentarios de los clientes es más crítico que nunca en la era digital de hoy. De hecho, un estudio reciente de Deloitte encontró que el 80% de las empresas considera los comentarios de los clientes como el factor #1 en su toma de decisiones estratégicas.
Sin embargo, no todos los comentarios son iguales. Existen principalmente dos categorías distintas: comentarios directos e indirectos. Según Aberdeen Group, las empresas que implementan un sistema formal para capturar ambos tipos de comentarios experimentan:
- 23% más retención de clientes
- 31% mayor satisfacción del cliente
- 19% más ingresos por ventas cruzadas/upsells
En este artículo, exploraremos exactamente qué defines a los comentarios directos vs indirectos. También discutiremos por qué son esenciales para comprender verdaderamente la experiencia de tus clientes de principio a fin.
¿Qué son los comentarios directos?
Los comentarios directos son opiniones explícitas que un cliente da directamente a una empresa sobre sus productos o servicios. Estos pueden tomar la forma de calificaciones, reseñas, encuestas, o simplemente comentarios no solicitados.
Algunos ejemplos de comentarios directos incluyen:
- Calificaciones y reseñas en sitios como Yelp, Google, o Facebook
- Respuestas de encuestas luego de una interacción con la marca
- Comentarios enviados directamente a la empresa vía correo electrónico o redes sociales
La importancia de capturar comentarios directos
Los comentarios directos son extremadamente valiosos para las empresas porque proveen información crítica sobre cómo los clientes experimentan realmente sus productos y servicios. Al monitorizar activamente estos comentarios directos a través de los canales apropiados, las empresas pueden:
- Identificar y abordar rápidamente problemas o insatisfacción del cliente
- Descubrir qué aspectos de su oferta son más valiosos para los clientes
- Priorizar qué áreas necesitan mejoramiento o innovación
En resumen, capturar comentarios directos frecuentemente y de manera proactiva permite a las empresas mantener el pulso de la experiencia del cliente. Esto a su vez impulsa mejoras focalizadas y un servicio de atención más receptivo.
¿Qué son los comentarios indirectos?
A diferencia de los comentarios directos, los comentarios indirectos representan señales menos explícitas sobre la experiencia del cliente. Estos pueden tomar la forma de:
- Métricas de actividad del cliente como tasas de retención o cancelación de cuentas
- Datos de interacciones como tiempo en el sitio web o páginas visitadas
- Insights conductuales como razones comunes de contacto al servicio al cliente
La importancia de los comentarios indirectos
Si bien los comentarios indirectos no siempre explican el “por qué” detrás de las acciones de los clientes, sí señalan patrones críticos de comportamiento. Al analizar estos patrones, las empresas pueden sacar conclusiones sobre:
- Dónde existen fricciones en el customer journey
- Cuáles características o contenidos atraen más engagement
- Qué canales prefieren los clientes para resolver consultas
Por lo tanto, combinar comentarios directos e indirectos entrega el panorama más holístico de la experiencia del cliente desde el inicio al fin.
La tecnología como facilitador clave
Históricamente, consolidar y sacar insights accionables de los diversos comentarios de clientes ha sido un desafío. Afortunadamente, plataformas modernas de Experience Management resuelven este problema al:
- Centralizar comentarios directos e indirectos en un solo lugar
- Enriquecer estos datos con información contextual del cliente
- Detectar patrones y tendencias proactivamente
- Priorizar qué problemas o mejoras abordar primero
QServus: la solución todo-en-uno para Customer Experience
QServus es líder en soluciones de Gestión de la experiencia, empoderando a las empresas a crear experiencias memorables para sus clientes.
Nuestra plataforma QServus es líder en la administración de la experiencia del cliente de principio a fin. Nuestro enfoque de 360 grados captura comentarios a través de todos los puntos de contacto, convirtiendo la voz del cliente en acciones focalizadas de mejora.
Con QServus, las empresas pueden:
Escuchar a los clientes con omnicanalidad. Conectar con clientes en su propio idioma, a través de múltiples canales. Esto coloca su voz en el centro de la estrategia de negocios.
Analizar automáticamente con inteligencia artificial. Habilitar análisis automatizados impulsados por IA para revelar insights ocultos en comentarios estructurados y no estructurados.
Actuar sobre los comentarios en tiempo real. Cerrar el ciclo de comentarios críticos a medida que ocurren, impulsando mejoras focalizadas en toda la organización.
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