¿Estás listo para ver cómo se enfrenta tu marca a la competencia en el alocado y salvaje mundo de los Net Promoter Scores (NPS)?
Tu marca no existe en el vacío, por lo que medir el NPS solo tiene poco sentido a menos que se combine con los puntos de referencia de la industria.
El NPS por sí solo puede mostrar cuán satisfechos están tus clientes, pero no te dice cómo te encuentras en el contexto general de tu industria o si tus mejores clientes están satisfechos con tu marca.
Aquí entra el Benchmark NPS 2023, la forma más segura de entender dónde te encuentras y la dirección que debes tomar.
Al comparar la puntuación NPS de tu empresa con los puntos de referencia NPS de la industria, puedes determinar cómo te mides a los ojos de tus clientes.
Este artículo te guiará a través del Benchmark NPS 2023, los factores que afectan los puntos de referencia NPS y el benchmarking NPS por industria. Al final, eliminarás todas las dudas sobre tu NPS.
¡Disfruta!
El Net Promoter Score en pocas palabras
Si no estás familiarizado con el NPS, aquí hay un resumen rápido.
El Net Promoter Score (NPS) es una métrica ampliamente utilizada que mide la satisfacción del cliente. Calcula la disposición de los clientes a recomendar tu marca a amigos, familiares y cualquier otra persona que escuche.
Funciona así: las empresas preguntan a los clientes que califiquen su probabilidad de recomendar la empresa en una escala de 0 a 10 a través de una encuesta NPS.
Las preguntas de NPS pueden ser cerradas (donde los clientes solo necesitan calificar una respuesta) o abiertas (se pide a los clientes que expliquen su elección).
Las respuestas de los clientes dividen a tus clientes en tres categorías:
- Promotores: con 9 a 10 en la encuesta; estos clientes aman tu marca y están dispuestos a gritar las alabanzas de tu empresa desde los tejados.
- Pasivos: con 7 a 8; estas personas simplemente están ahí, ni contentas ni descontentas con tu marca.
- Detractores: con 0 a 6 en la encuesta; estos clientes están decepcionados con tu marca y son muy apasionados y vocales al respecto.
Para identificar tu puntuación NPS, debes restar el porcentaje de detractores del porcentaje total de detractores; este proceso se conoce como la fórmula del NPS.
La puntuación resultante puede oscilar entre -100 (todos los clientes son detractores) y 100 (todos los clientes son promotores). Sin embargo, es casi imposible calcular el NPS y obtener un resultado tan absoluto.
La métrica NPS no es solo otra encuesta de satisfacción del cliente que captura la voz del cliente. Puede convertirse en mucho más que eso, un instrumento crucial para mejorar la satisfacción general de tus clientes.
Cuando lo usas de manera inteligente y lo combinas con el análisis RFM, se convierte en una herramienta valiosa para comprender y mejorar la satisfacción y la lealtad de los clientes.
Al medir y rastrear regularmente las puntuaciones NPS, puedes identificar áreas de mejora y hacer cambios para satisfacer mejor las necesidades de tus clientes. Si estás decidido a mejorar tu Net Promoter Score, en última instancia, mejoras tu modelo de negocio.
Estas acciones conducen a una reducción de la rotación de clientes y a una mejora de la satisfacción y lealtad de los clientes.
Y, en el caso de altos Net Promoter Scores, el NPS se puede utilizar para presumir. ¿Quién no quiere clientes más satisfechos? ¿Y qué vendedor renunciará a la oportunidad de proporcionar pruebas sociales sólidas y ver cómo los clientes acuden a un negocio como polillas a la llama?
Compara tu Net Promoter Score
Dado que el NPS mide la satisfacción del cliente, no solo quieres saber tu puntuación, sino también entender los puntos de referencia de la puntuación por industria. Con razón, ver cómo el NPS puede determinar e influir en el futuro éxito de tu empresa.
Hay dos métodos para crear tus informes de referencia de NPS:
NPS absoluto
El método NPS absoluto implica comparar tu NPS con una escala generalmente aceptada de estándares NPS buenos y malos, independientemente de la industria.
Aquí hay una interpretación aproximada de las puntuaciones NPS absolutas.
- Si está cerca de -100, los clientes insatisfechos constituyen la mayoría de tu base de clientes. Considera cambiar tu modelo de negocio.
- Si está cerca de 0, tienes clientes neutrales que podrían ser más leales. Deberías encuestarlos más a fondo y ver cómo puedes ayudarlos a lograr el éxito del cliente y aportar más valor para que las puntuaciones aumenten.
- Si está cerca de 30, es posible que tus clientes te amen, pero no tienen prisa por contárselo a sus amigos.
- Si la puntuación está por encima de 30 y cerca de 100, tus clientes son promotores de la marca y se lo contarán a cualquiera que escuche lo geniales que eres.
Ten en cuenta que, en última instancia, tu objetivo es crear experiencias positivas para los clientes que conduzcan a una mayor lealtad y defensa de la marca. No importa tu puntuación, siempre hay margen de mejora y de obtener más conocimientos sobre lo que quiere un cliente.
NPS relativo
El NPS relativo se refiere a comparar tu NPS con el promedio de la industria.
Algunas industrias son más amigables o centradas en el cliente, y las marcas que operan en estos mercados tienden a conectarse y comunicarse mejor con sus clientes.
Piensa en la industria del entretenimiento o la hostelería y cómo se comunican con sus audiencias.
En el otro extremo del espectro, se pueden encontrar industrias bancarias o de servicios que son más rígidas en la comunicación.
Estas sutiles pero importantes diferencias afectan a las puntuaciones medias de NPS dentro de estas industrias. Si comparas la media NPS entre los dos tipos de industrias, verás que la industria de la hostelería puntúa más que la bancaria.
Por eso debes analizar y comprender el mercado en el que opera y comparar tu puntuación con los puntos de referencia de NPS dentro de tu industria.
Al comparar tu NPS con tus pares y marcas que compiten en el mismo campo que tú, obtendrás una imagen clara de dónde te encuentras.
Puedes ver las puntuaciones de Net Promoter Score por industria como un estándar establecido, algo a lo que aspirar e incluso superar.
Factores que afectan los puntos de referencia de NPS
Tu industria y las preferencias de comunicación no son los únicos factores que afectan a los puntos de referencia de NPS.
Aquí hay otros elementos que influyen en los estándares de la industria que debes tener en cuenta al evaluar las puntuaciones de Net Promoter Score y trabajar para mejorar la lealtad y satisfacción de los clientes.
- Expectativas del Cliente: Clientes con expectativas más altas dan puntajes más bajos si se decepcionan. Adapta tu enfoque según sus expectativas.
- Calidad del Producto/Servicio: Ningún marketing puede salvar un producto de baja calidad. La calidad del producto influye directamente en las puntuaciones.
- Servicio al Cliente: Un buen servicio al cliente impacta significativamente el NPS. Las experiencias positivas generan puntajes más altos.
- Precios: Clientes leales aceptan precios más altos, pero los nuevos clientes esperan precios competitivos. La percepción de un valor justo afecta las puntuaciones.
- Reputación: Una mala reputación disminuye las expectativas y puede afectar positivamente las puntuaciones al evitar decepciones.
- Marketing: Las promesas de marketing generan expectativas. Cumplir o superar esas expectativas influye en las puntuaciones.
Benchmark NPS 2023
Afortunadamente, varias industrias son abiertas y transparentes sobre sus puntuaciones de Net Promoter Score, y los números son fácilmente accesibles. Por lo tanto, debería ser fácil identificar los puntos de referencia de NPS dentro de su industria y utilizarlos como herramienta de evaluación de su rendimiento.
Aquí hay una lista de las principales industrias y sus puntuaciones de Net Promoter Score para 2023, según Bain & Company.
Al analizar las puntuaciones del Benchmark NPS 2023, observa cómo el valor varía de una industria a otra. Esta variación solo demuestra que el NPS absoluto puede ser engañoso y siempre debe intentarse y compararse dentro de la industria.
¿Qué pasa si no hay un punto de referencia de NPS para tu industria?
Como puedes ver, la lista anterior solo abarca algunas industrias y nichos existentes.
Tal vez tu industria está emergiendo ahora, y no hay valores numéricos definidos disponibles. O la industria es pequeña, y las empresas que operan en ella no comparten sus puntuaciones públicamente.
En este caso, donde no existe un punto de referencia para tu industria, debes buscar alternativas para evaluar tu NPS.
Una forma de hacerlo es mirar el rendimiento de tu empresa y compararlo contigo mismo.
Por ejemplo, puedes realizar un seguimiento de las puntuaciones NPS a lo largo del tiempo y buscar patrones y formas de aumentar tus puntuaciones.
Si lo haces, debes establecer objetivos claros. Por ejemplo, puedes proponerte mejorar el NPS en un porcentaje mensual. Asegúrate de incluir preguntas abiertas en la plantilla de tu encuesta para evaluar mejor las necesidades y expectativas de los clientes.
También puedes mirar industrias similares. Por ejemplo, si trabajas en el entretenimiento, mira la hostelería. Si trabajas en marketing, mira las ventas. Si trabajas en la educación primaria, mira la enseñanza no formal y el aprendizaje permanente.
Compara las puntuaciones NPS con las industrias relacionadas y ve cómo te puntuas en comparación con estas industrias.
La última idea es compararse con empresas conocidas por crear experiencias de cliente estelares, como Amazon o HubSpot. Busca empresas centradas en el cliente dentro de tu industria.
Replica sus procesos y enfoques para mejorar tus propios servicios y relaciones con los clientes.
La magia del NPS es que, cuando se usa correctamente, puede convertirse en más que una simple métrica. Puedes transformarlo en un sistema sólido, impulsor y metodología para mejorar significativamente los productos y la experiencia del cliente.
Además, el NPS te ayuda a identificar problemas continuos dentro de tu empresa y cerrar el círculo con clientes insatisfechos abordando y resolviendo sus problemas.
El NPS no es una métrica de vanidad. Sí, es satisfactorio ver cómo aumentan los números y se parecen cada vez más a la referencia del Benchmark NPS 2023.
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