Implementar un sistema de CRM (Customer Relationship Management) puede ser complicado. Muchas compañías cometen errores que terminan impactando negativamente los resultados que obtienen de su inversión en CRM. En este artículo, analizaremos los 5 errores más comunes que debes evitar al implementar un CRM para mejorar las posibilidades de éxito.
1. No tener objetivos claros
El primer error frecuente es no definir objetivos claros y medibles que se quieren lograr con la implementación de un CRM. Si no sabes exactamente qué quieres obtener del sistema y cómo vas a medir el progreso, será difícil evaluar si está funcionando correctamente y obtener el máximo valor.
Es clave enfocarse en KPIs concretos como reducción de churn, aumento en ventas, mejora en satisfacción del cliente, etc. Esto guiará la implementación y adopción posterior.
2. Subestimar los requerimientos de cambio organizacional
Otro error común es no considerar los cambios organizacionales y de cultura requeridos para adoptar exitosamente un nuevo CRM. Las compañías a menudo subestiman el esfuerzo necesario en capacitación, gestión del cambio, alineación de incentivos, etc.
Para evitar esto, debes tener un plan completo de cambio organizacional, desde la alta dirección hasta los equipos comerciales.
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3. Personalizar en exceso la plataforma
Muchas empresas, en su afán por tener el CRM perfecto, caen en la trampa de personalizar en exceso la plataforma base. Esto puede generar implementaciones costosas, difícil mantenimiento y limitada agilidad futura.
En su lugar, es mejor ceñirse a la plataforma estándar en la mayor medida posible e integrar otras soluciones para necesidades puntuales vía APIs.
4. Ignorar la adopción por parte de los usuarios
Finalmente, muchas implementaciones fracasan porque las compañías no ponen foco en impulsar la adopción por parte de los usuarios del CRM. Sin una amplia adopción en ventas, marketing, servicio al cliente y otras áreas, no se obtendrá el valor deseado.
Es crucial destinar recursos para motivar y apoyar a los usuarios durante la transición al nuevo CRM mediante formación, soporte y gestión del cambio.
5. No integrar el CRM con una Plataforma de Gestión de CX
Integrar un sistema de gestión de la experiencia del cliente como QServus con el CRM es fundamental para lograr el éxito centrado en el cliente. Al combinar los datos del CRM sobre los clientes con sus comentarios y satisfacción recopilados por QServus, las empresas pueden personalizar mejor las interacciones, cerrar la brecha entre expectativas y realidad, aumentar la lealtad y orientar su crecimiento mediante información precisa sobre las necesidades cambiantes de los clientes.
La integración de estas plataformas clave permite experiencias omnicanal fluidas y decisiones basadas en los datos más completos sobre preferencias y satisfacción de los clientes.
Implementar un sistema de CRM es una decisión estratégica para cualquier negocio moderno que busca fortalecer las relaciones con los clientes y mejorar resultados comerciales. Sin embargo, cometer alguno de estos 5 errores comunes puede poner en riesgo los beneficios que se esperan obtener.
En QServus, gracias a nuestra amplia experiencia ayudando a empresas de toda América Latina a sacar el máximo provecho de sus inversiones en CRM, entendemos cómo sortear estas dificultades.
Juntos podremos construir una estrategia CRM robusta, evitando caer en errores comunes y potenciando los resultados para tu negocio.
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