En los negocios es inevitable tener algunos clientes insatisfechos o detractores. En lugar de ignorarlos o enfadarse, es mejor intentar convertirlos en promotores de tu empresa.
Aquí hay algunos consejos para lograrlo:
1. Escucha sus críticas con una mentalidad abierta
Cuando un cliente se queja, es fácil ponerse a la defensiva. En lugar de eso, escucha con atención para entender realmente su perspectiva. Toma notas si es necesario. Muéstrate comprensivo y no interrumpas. Incluso si crees que la crítica es injusta, evita discutir.
2. Ofrece una disculpa sincera
Una vez que hayas escuchado completamente, ofrece una disculpa sincera por cualquier inconveniente causado. Incluso si no fue tu culpa directa, asume la responsabilidad en nombre de tu empresa. Esto mostrará empatía y buena voluntad.
3. Pregunta cómo puedes solucionar el problema
Después de disculparte, pregunta específicamente qué puedes hacer para solucionar la situación. Pide sugerencias sobre cómo podrías mejorar en el futuro. Toma medidas inmediatas si es posible, como reembolsos, cupones, etc.
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4. Agradece su retroalimentación
Agradece a la persona por tomarse el tiempo de compartir sus comentarios contigo. Reconoce que sus críticas te ayudarán a mejorar tu negocio. La gratitud puede ayudar a suavizar cualquier sentimiento negativo.
5. Sigue adelante con el servicio al cliente
Después de su interacción inicial, sigue adelante con un excelente servicio al cliente. Realiza un seguimiento unos días después para asegurarte de que el problema se haya resuelto satisfactoriamente. Considera enviar una pequeña nota de agradecimiento por su paciencia.
6. Invita a compartir la experiencia positiva
Si lograste convertir a un detractor en un cliente satisfecho, pídele que comparta públicamente su nueva experiencia positiva. Por ejemplo, podrías pedirle que publique una reseña en línea o que te permita usar su testimonio en tu sitio web o redes sociales. La psicología muestra que esto los volverá aún más leales.
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7. Aprende para mejorar
Finalmente, asegúrate de aprender de cada experiencia con un detractor. Analiza lo que salió mal y cómo podrías prevenir o manejar mejor ese tipo de situación la próxima vez. A veces, un detractor puede brindar comentarios muy valiosos si sabemos escuchar.
Convertir detractores en promotores requiere paciencia, empatía y buen servicio al cliente. Pero puede transformar tu reputación y ayudarte a retener más clientes felices. Si deseas aprender más consejos sobre cómo encantar a tus clientes, agenda una demostración gratuita con QServus.
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