Después de diseñar y mandar tu encuesta a los clientes, seguramente estás esperando con emoción ver qué te responden. Pero, ¿qué pasa si no recibes tantas respuestas como esperabas? Esta baja tasa de respuesta a tu encuesta puede generarte preocupaciones sobre la calidad de los datos recopilados o la falta de información valiosa.
Puede que pienses: “Si mando la encuesta a más gente, seguro consigo más respuestas”. Pero, no se trata solo de tener muchas respuestas, sino de tener respuestas que realmente te sirvan. No querrás perder de vista las opiniones de los clientes que realmente te importan.
Entonces, ¿cómo puedes aumentar la tasa de respuesta de tu encuesta de manera efectiva? Aquí presentamos una lista de consejos probados y confiables para lograrlo, sin comprometer la calidad de los datos recopilados.
10 tips para aumentar la tasa de respuesta de encuestas
Las encuestas son una herramienta valiosa para recopilar información crucial de tus clientes. Sin embargo, una encuesta efectiva no se trata solo de formular preguntas interesantes, sino también de garantizar que obtengas un flujo constante de respuestas significativas. La tasa de respuesta de tus encuestas es un indicador clave de su éxito, y mejorarla puede marcar una diferencia significativa en la calidad de los datos que recopilas.
Para ayudarte a aumentar la tasa de respuesta de tus encuestas, hemos reunido diez consejos prácticos y efectivos. Estos consejos son simples de implementar y pueden marcar una gran diferencia en la cantidad y calidad de las respuestas que recibes.
Sin más preámbulos, comencemos con estos 10 consejos que te ayudarán a aumentar la tasa de respuesta de tus encuestas y obtener datos más precisos y útiles para tu negocio.
1. Selecciona tus clientes con cuidado
Seleccionar cuidadosamente a quiénes envías tu encuesta es esencial. Además de garantizar que tu lista no contenga correos electrónicos rebotados ni contactos desactualizados, debes enfocarte en encuestar a clientes activos.
Esto significa identificar a aquellos que siguen interactuando con tu negocio recientemente, ya sea a través de iniciar sesión o realizar compras. La actualidad de la actividad es clave, ya que los clientes activos tienen más probabilidades de responder y su retroalimentación será más relevante.
Para comprender mejor por qué algunos clientes menos activos se desconectaron, considera segmentarlos y analizar sus comentarios por separado.
2. El momento adecuado para tu encuesta
El momento en que envías tu encuesta puede marcar una gran diferencia en la calidad de los comentarios que obtienes. El tiempo óptimo varía según la industria, el punto de contacto con el cliente y el tipo de comentarios que deseas recopilar. Aquí tienes algunas pautas generales:
| Tipo de Comentarios | Pauta de Tiempo |
|---|---|
| Comentarios de Relación (NPS) | Se recomienda enviar cada 30, 60 o 90 días |
| Comentarios Transaccionales | Envía la encuesta de inmediato o dentro de las 24 horas posteriores a la interacción |
| Comentarios sobre Productos de Consumo | Espera al menos 7 días después de que el cliente tenga el producto en sus manos |
| Comentarios sobre Productos B2B/SaaS | Recomendamos enviar la encuesta de 2 semanas a 1 mes después de la implementación del producto o servicio |
Ajustar el momento de tus encuestas según estas pautas te ayudará a obtener comentarios más precisos y valiosos de tus clientes.
3. Encuestas breves, mejores respuestas
Mantén tus encuestas cortas y enfocadas. Si haces demasiadas preguntas, corres el riesgo de que las personas las abandonen o ni siquiera quieran responderlas.
Algunos consejos para hacer encuestas breves:
- Evita preguntas innecesarias, como aquellas cuyas respuestas ya conoces. Sincroniza los datos de tus clientes para evitar repeticiones.
- Formula preguntas solo si tienes un plan para utilizar la información. Si no, elimina esas preguntas.
- Define claramente tus objetivos al diseñar la encuesta y mantente enfocado en ese propósito.
- Usa lógica condicional para que los clientes solo respondan lo relevante para ellos.
- Permite que los clientes se salten preguntas si no desean o no pueden responderlas.
Una encuesta breve y enfocada aumenta la probabilidad de obtener respuestas significativas y una mayor participación.
4. Usa los canales correctos para tu encuesta
Cuando encuestes a tus clientes, utiliza el canal que sea más relevante para ellos. Considera el grupo demográfico y las preferencias de tus clientes. Si tu audiencia es más joven, es poco probable que respondan a una encuesta telefónica o por correo postal, pero pueden ser más receptivos a un mensaje de texto. Por otro lado, si tu grupo demográfico no tiene acceso confiable a Internet, una encuesta por correo electrónico puede no ser efectiva.
Realizar pruebas para descubrir el canal más efectivo puede ser necesario, pero vale la pena el esfuerzo. Ten en cuenta que es posible que necesites utilizar múltiples canales de distribución (correo electrónico, web, enlace, SMS) para llegar a todos tus clientes. Por ejemplo, los minoristas pueden requerir quioscos de encuestas en ubicaciones físicas y encuestas por correo electrónico para clientes de comercio electrónico.
Elige el canal de distribución que mejor se adapte a ti y a tus clientes para asegurarte de que tus encuestas lleguen y sean respondidas de manera efectiva.
5. Haz que tu encuesta refleje tu marca
Trata tu encuesta como un punto de contacto con el cliente y asegúrate de que represente fielmente tu marca. Utiliza fuentes, colores y logotipos consistentes para que los clientes reconozcan que proviene de tu empresa. Además, considera utilizar plataformas como QServus, que te permiten personalizar tus encuestas para que estén en perfecta sintonía con la identidad de tu marca.
Al mantener la identidad de tu marca en tus encuestas con la ayuda de estas plataformas, refuerzas la conexión con tus clientes y les proporcionas una experiencia coherente. Esto aumenta la confianza y la familiaridad, lo que puede resultar en una mayor participación y respuestas más auténticas.
6. Habla el idioma de tus clientes en tu encuesta
Traduce tus encuestas al idioma preferido de tus clientes. Para mantener la coherencia en todas las geografías, formula tus preguntas de manera simple para que se comprendan claramente en cualquier idioma. Plataformas como QServus ofrecen encuestas estandarizadas en NPS, CSAT y CES en más de 30 idiomas, lo que facilita la comunicación efectiva con tus clientes en todo el mundo.
Asegurarte de que tus encuestas estén en el idioma adecuado demuestra tu compromiso con la comodidad y comprensión de tus clientes, lo que puede llevar a respuestas más precisas y significativas.
7. Compatibilidad en diferentes dispositivos
Los consumidores dividen cada vez más su tiempo entre dispositivos móviles y computadoras de escritorio. Con una cuota de mercado del 46 % para dispositivos móviles y el 50 % para computadoras de escritorio, es crucial garantizar que tu experiencia de encuesta esté optimizada para cualquier dispositivo.
Al crear tu encuesta, ten en cuenta la experiencia tanto en dispositivos móviles como en escritorio. Dependiendo del tamaño de la pantalla, las escalas de respuestas pueden representarse mejor verticalmente (mejor en la parte superior, peor en la parte inferior) o horizontalmente. Prueba tu encuesta en varios dispositivos para asegurarte de que el formato no afecte negativamente los resultados.
La optimización para dispositivos móviles y de escritorio garantiza que tus clientes puedan participar cómodamente, lo que aumenta la probabilidad de recibir respuestas precisas y valiosas en cualquier plataforma.
8. No satures a tus clientes con encuestas
Si envías encuestas de manera constante a tus clientes, corres el riesgo de que dejen de responder debido a la fatiga de encuestas. Para evitarlo, muchas plataformas de experiencia del cliente tienen incorporada una limitación de encuestas personalizable. Esto garantiza que tus clientes nunca sean bombardeados con encuestas en exceso y que la frecuencia de envío sea adecuada.
Al mantener un equilibrio en la frecuencia de las encuestas, tus clientes estarán más dispuestos a participar y proporcionar comentarios útiles. Evitarás la fatiga de encuestas y mantendrás una relación sólida con tus clientes.
9. Sigue la conversación con tus clientes
Después de las encuestas de experiencia del cliente, haz un seguimiento con quienes participaron. Agradece su participación, explícales cómo utilizarás sus comentarios para mejorar y ofrece soluciones si mencionaron problemas. Mantén una comunicación constante para informar sobre cambios basados en sus opiniones. Cerrar el círculo fortalece la relación y fomenta una colaboración efectiva.
10. Motiva con incentivos para tu encuesta
Asegúrate de que tus clientes entiendan los beneficios de proporcionar comentarios. Pueden beneficiarse de un producto mejorado que aborde sus puntos débiles o recibir incentivos, como premios o descuentos.
Cuando utilices incentivos, supervisa de cerca la calidad de los datos para evitar respuestas apresuradas solo para obtener el incentivo, lo que se conoce como “línea recta”. Mantente atento a las tendencias en las puntuaciones y la calidad de los comentarios abiertos para garantizar que los incentivos no comprometan la autenticidad de las respuestas.
En definitiva, las encuestas de experiencia del cliente son una herramienta invaluable para tu negocio. Aumentar la tasa de respuesta de estas encuestas no solo te proporcionará información esencial, sino que también fortalecerá tus relaciones con los clientes y te ayudará a tomar decisiones más informadas. Con estos 10 consejos a tu disposición, estás listo para dar el siguiente paso en la mejora de la retroalimentación de tus clientes y en la optimización de tu empresa. ¡No pierdas la oportunidad de impulsar el éxito de tu negocio a través de la voz de tus clientes!
