Hoy en día, los clientes esperan tener una experiencia sin complicaciones cuando interactúan con empresas que ofrecen servicios en línea. Si un cliente no está contento y se siente frustrado, es probable que busque rápidamente otra opción. Por eso, es crucial que las empresas de servicios digitales supervisen algo llamado ‘Net Promoter Score’ (NPS).

¿Quiere saber cómo la IA puede ayudar a su empresa a comprender y mejorar su puntuación neta de promotor? Descúbrelo con esta guía completa sobre cómo comprender el NPS y mejorar la fidelidad de los clientes.

Introducción al NPS

Net Promoter Score (NPS) se utiliza para medir la lealtad de las relaciones con los clientes de una empresa. Muchas empresas lo utilizan tanto para medir la experiencia de los clientes como para predecir el crecimiento empresarial. NPS proporciona la medición central para los programas de gestión de CX en todo el mundo y se basa principalmente en una pregunta simple. 

¿Qué posibilidades hay de que recomiende nuestra empresa a un amigo o colega?

Los encuestados responden utilizando una escala de 0 a 10 y se agrupan de la siguiente manera:

• Los promotores (9 a 10) son clientes leales que seguirán comprándole y recomendarán a otros, lo que ayudará a que su negocio crezca.
• Los pasivos (7–8) están en su mayoría satisfechos, pero poco entusiasmados y son potencialmente vulnerables a los competidores.
• Los detractores (0 a 6) son los clientes insatisfechos que en realidad pueden dañar su marca y su crecimiento a través del boca a boca negativo.

Simplemente resta el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores para obtener su Net Promoter Score. Esta puntuación oscila entre -100 y un máximo de 100.

Suena bastante simple y mucha gente lo está usando, ¿cuál es el problema?

El problema con el Net Promoter Score (NPS)

Imaginemos que realizamos una encuesta a 1000 de nuestros clientes y obtenemos una puntuación NPS de 12. De esos encuestados, el 30% son promotores, el 18% son detractores y el 52% son pasivos. Pero, ¿qué podemos hacer ahora para convertir a esos clientes pasivos en promotores? ¿Cómo abordamos a los detractores? Si solo contamos con una puntuación, ¿cómo mejoraremos la experiencia del cliente?

En muchos casos, las empresas complementan la pregunta del NPS con una simple pregunta de seguimiento, como “¿Qué podemos hacer para mejorar?”. Si bien esto es un avance en comparación con la pregunta de escala, ya que proporciona cierto contexto sobre por qué alguien dio una puntuación específica, aún tiene limitaciones. Incluso Fred Reicheld , el creador de NPS, dice que deberías mirar textualmente los comentarios reales de los clientes como parte del programa Net Promoter Score. Es aquí donde la inteligencia artificial (IA) entra en juego y va más allá del NPS.

Cómo la IA puede ayudarte a mejorar el NPS

Las herramientas de inteligencia artificial no solo ofrecen una comprensión más profunda de los sentimientos de los clientes, sino que también aseguran la precisión, confiabilidad y aplicabilidad de los datos recopilados. Aquí te mostramos algunas formas en las que la IA puede contribuir a mejorar el NPS de tu empresa.

Comprender mejor el recorrido del cliente

Las empresas desean conocer todos los aspectos de los viajes de sus clientes, ya que esto les permite identificar puntos débiles, oportunidades de mejora y áreas donde pueden satisfacer mejor las necesidades del cliente. Sin embargo, las encuestas a veces no ofrecen una imagen completa. Al analizar datos cualitativos más allá de las encuestas, las herramientas de inteligencia artificial te ayudan a identificar exactamente dónde los clientes encuentran problemas o donde podrían necesitar un mejor servicio. Esto proporciona información valiosa sobre cómo satisfacer sus necesidades en cada paso del camino.

Cortar los comentarios negativos de raíz

Las reseñas negativas en línea pueden ser un gran obstáculo para las empresas, y recuperar la confianza de los clientes potenciales puede ser complicado. Por lo tanto, es crucial abordar de raíz los sentimientos negativos antes de que se propaguen. Las herramientas de inteligencia artificial pueden identificar el sentimiento detrás de las calificaciones bajas y ofrecer soluciones adecuadas, lo que te brinda la oportunidad de tomar medidas antes de que se propague la negatividad. En el mejor de los casos, esto incluso puede convertir a clientes insatisfechos en promotores.

Empoderar a los agentes de servicio al cliente

Los agentes de servicio al cliente desempeñan un papel fundamental en la obtención de sólidas puntuaciones NPS. Sin embargo, su trabajo puede ser complicado, ya que los clientes suelen llamar con problemas que requieren soluciones precisas. Las herramientas de inteligencia artificial proporcionan a los agentes un conocimiento más profundo sobre cada cliente, recopilando datos de fuentes relevantes como CRM. Esto les da una ventaja en la resolución de problemas y el soporte personalizado.

Sácale el máximo partido a tus pasivos

En la mayoría de los casos, la mayoría de los clientes son “pasivos”, lo que significa que tienen sentimientos neutros hacia tu empresa. Es menos probable que este grupo responda a las encuestas en comparación con aquellos que tienen experiencias muy positivas o negativas. Sin embargo, muchas empresas pasan por alto este segmento de clientes. Las herramientas de inteligencia artificial pueden ayudarte a comprenderlos mejor, recopilando cualquier retroalimentación que puedan proporcionar, como conversaciones con chatbots, y brindando información útil. Esto significa más comentarios que pueden utilizarse para mejorar tus ofertas, incluso de clientes que probablemente no responderían a las encuestas.

Acciones basadas en datos

Una vez que comprendas el comportamiento del cliente que impulsa las puntuaciones NPS, la IA puede ayudarte a tomar medidas prácticas para mejorar. Las herramientas de análisis generativo, ofrecen recomendaciones sobre cómo abordar las quejas de los clientes y sugerencias para mejorar la satisfacción general del cliente. Al aprovechar estos conocimientos, puedes mejorar tus productos o servicios para beneficiar directamente a tus clientes, lo que debería traducirse en puntuaciones NPS más altas con el tiempo.

Saca más provecho de las encuestas NPS con la ayuda de la IA

No subestimes el poder de la inteligencia artificial cuando se trata de comprender y mejorar tu puntaje neto de promotores. Las herramientas modernas de IA, como las que ofrece QServus, brindan una comprensión detallada de los sentimientos de tus clientes hacia tus productos o servicios, además de proporcionar información valiosa sobre áreas potenciales de mejora en tu organización, garantizando al mismo tiempo la precisión y confiabilidad de los datos recopilados.

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