Las empresas están invirtiendo más recursos que nunca para estar centradas en el cliente. Dos de los conceptos más populares en la industria son el servicio al cliente y la experiencia del cliente. Si bien los dos a menudo se superponen, no son lo mismo y no se pueden usar indistintamente. Hoy descubriremos la diferencia entre los dos y lo que constituye un excelente servicio al cliente y experiencia.
¿Qué es el Servicio al Cliente?
El servicio al cliente es la asistencia que se brinda a un cliente durante un ciclo de compra. No necesariamente después de realizar una compra, un representante de servicio al cliente puede asegurarse de que elija el producto correcto, solucionar problemas (como atención al cliente). El objetivo de un equipo de servicio al cliente es garantizar una resolución óptima de problemas y una excelente experiencia de compra.
Paciencia, conocimiento del producto o servicio, empatía, habilidades blandas son algunas de las virtudes más comunes que se necesitan en un gran agente de servicio al cliente.
Si bien el Servicio al cliente se enfoca principalmente en ser reactivo y, en algunos casos, sus deberes también incluyen ser proactivo. Esto significa que los equipos de servicio al cliente se enfocan no solo en responder a los problemas, sino también en dar el primer paso para ayudar a los clientes a eliminar los problemas.
Algunos ejemplos de un excelente servicio al cliente son:
- Comunicación personalizada y relevante
- Soporte de chat en vivo y chatbot
- Soporte de redes sociales en Facebook, Twitter
- Respuestas rápidas
Consejos para brindar el mejor servicio al cliente
- Proporcione soporte omnicanal : priorizar la conveniencia para sus clientes es vital para la imagen de su marca y el servicio al cliente. Puede ofrecer un servicio 24/7 a través de ChatBots o proporcionar una resolución y comunicación rápidas mediante una plataforma centralizada como un servicio de asistencia.
- Toma de decisiones basada en datos : las empresas grandes y prometedoras pueden desmoronarse si solo siguen la intuición. En el mercado competitivo de hoy, los líderes siempre buscan hechos concretos para tomar decisiones comerciales. Lo mismo es aplicable al servicio de atención al cliente. Es importante realizar un seguimiento de sus métricas importantes, como el tiempo de resolución, la acumulación de tickets, el CSAT, los SLA incumplidos para conocer el estado y seguir mejorando.
- Colaborar: La colaboración dentro del equipo de Servicio al Cliente es muy esencial. Los agentes pueden usar notas privadas o herramientas integradas con Helpdesk para brindar las mejores respuestas posibles a las preguntas de sus clientes, especialmente cuando los volúmenes de tickets son altos.
¿Qué es la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente es el paraguas bajo el cual vive el servicio al cliente. La experiencia del cliente o “CX” es el recorrido total de las interacciones de un cliente con una empresa y se relaciona muy de cerca con la imagen de marca. Es una experiencia que una empresa brinda a un cliente que lo hace regresar para realizar negocios repetidos e impulsa la lealtad.
Con CX impulsando más de dos tercios de la lealtad del cliente , marca superior y precio combinados, no sorprende que los ejecutivos de la compañía estén presupuestando efectivamente en programas estratégicos de experiencia del cliente.
La experiencia del cliente es un esfuerzo conjunto y multifuncional. Esto significa que la responsabilidad de brindar una experiencia perfecta recae en muchos hombros: Ventas, Servicios y Soporte. CX también es un esfuerzo proactivo y a largo plazo y tiene como objetivo fomentar una relación duradera y mutuamente beneficiosa en lugar de solucionar un problema inmediato.
Los equipos de experiencia del cliente deben poseer habilidades para resolver problemas además de ser estratégicos y basados en datos. La capacidad de construir y mantener relaciones con las partes interesadas externas y los miembros del equipo multifuncional interno también es esencial.
Algunos ejemplos de una gran experiencia del cliente son:
- Escucha social: utilizar Facebook, Twitter para interactuar con los clientes
- Uso de encuestas y comentarios para la mejora continua
- Cree una conexión emocional con los clientes haciendo un esfuerzo adicional: envío rápido, política de devolución fácil, facilidad para completar compras y seguimiento de pedidos.
Consejos para mejorar la experiencia del cliente
- Invierta en tecnología: promueva el autoservicio y los canales fáciles: teléfonos, correos electrónicos, redes sociales, chats, etc., para que sus usuarios se comuniquen con usted.
- Conozca a sus clientes: tómese el tiempo para conocer el viaje del cliente y todos los puntos de contacto cuando un usuario interactúa con su marca e innove y mejore continuamente para satisfacer sus necesidades.
- Colaboración: la experiencia del cliente es un esfuerzo conjunto, por lo que los equipos de CX deben fomentar las relaciones con los silos culturales internos y, al mismo tiempo, con los equipos externos.
- Aproveche los análisis: con la ayuda de un potente software de inteligencia comercial, ahora es fácil medir las métricas de la experiencia del cliente en tiempo real. Combine datos de múltiples fuentes: ferias comerciales CSV, CRM, Helpdesk, herramientas de gestión de proyectos para medir el comportamiento de sus clientes, patrones de compra, gastos y mucho más para tomar decisiones estratégicas.
Servicio al cliente vs. Experiencia del cliente
Definitivamente hay varias superposiciones, por lo que es fácil considerarlas erróneamente como el mismo concepto, pero existen algunas diferencias complejas entre los dos.
Si bien el servicio al cliente es principalmente un esfuerzo de un solo equipo, la experiencia del cliente es multifuncional, ya que equipos como servicio, ventas, marketing, servicios profesionales, desarrollo de productos participan en brindar a los clientes una gran experiencia.
Una gran diferencia entre ellos es que mientras el servicio al cliente es reactivo, la experiencia del cliente es proactiva. Los esfuerzos de atención al cliente entran en escena cuando el cliente no está satisfecho o tiene un problema con un producto o servicio. Por el contrario, la experiencia del cliente tiene como objetivo llegar a los clientes existentes y nuevos.
La experiencia del cliente también es diferente en su enfoque del cliente: es más una construcción de relaciones, mientras que el servicio al cliente es más transaccional.
Si bien el Servicio de atención al cliente es responsable de la retención de clientes sobre la resolución de problemas individuales, la Experiencia del cliente tiene en cuenta el recorrido completo del cliente.
La experiencia del cliente analiza las métricas generales de los clientes, como la puntuación neta del promotor y la puntuación de esfuerzo del cliente, que le informa sobre la lealtad del cliente, mientras que la atención al cliente analiza las métricas de rendimiento de los agentes, como CSAT (puntuación de satisfacción del cliente), tiempo de primera respuesta, etc.
Conclusión
Según PWC, el 42 % de los consumidores de todo el mundo pagaría más por una experiencia amable y acogedora, promocionando una experiencia positiva con una marca como más influyente que una buena publicidad. Hoy en día, las empresas no pueden prescindir de ampliar sus esfuerzos para crear una experiencia y un servicio al cliente excepcionales.
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