¿Cómo puede un concepto tan simple como la felicidad ser un estado tan difícil para tantos de nosotros? El primer concepto sobre la felicidad es que es diferente para cada persona. Sin embargo, todos sabemos que existen características comúnmente aceptadas que hacen felices a las personas sin importar las diferencias.
Entre los cambios que dejó la pandemia en las personas está su percepción sobre la felicidad y la urgencia de experimentar buenos momentos y sensaciones positivas. Esto, trasladado a todos las esferas de la vida: la personal, la familiar, la laboral, la social. Y en la interacción con las marcas esto no podría ser diferente.
Recientemente este concepto ha despertado una mayor atención por parte de científicos que trabajan en diversos campos. Y es que, a través de una buena experiencia, los clientes pueden mejorar su calidad de vida y aumentar su felicidad, logrando que se identifiquen con nuestro negocio y vuelvan a interactuar con nosotros, manteniendo una lealtad con el mismo.
Sin embargo, hacer que el consumidor sea un cliente feliz no es fácil, pero es necesario. Según datos de Livework Studio, el 91% de los clientes infelices abandona por completo la relación con la empresa en cuestión. En cuanto a clientes fieles se trata, uno de cada tres abandona la relación con su marca favorita luego de una experiencia insatisfactoria.
Momento del cambio
Para Oracle, lo que han expresado los consumidores y otros datos que evidencian nuevas expectativas que tienen frente a las marcas, invitan a que la publicidad, el marketing, las ventas y el servicio al cliente tomen un nuevo rumbo.
En esa línea es clave el personal ‘listo para divertir’. Germán Borromei, Gerente general de Oracle para Colombia y Ecuador comenta que crear un ambiente de trabajo en el que los empleados se sientan alegres y optimistas puede generarle beneficios a cualquier empresa y eso se fomenta a los usuarios.
“Para las marcas que tratan de contribuir a la felicidad de su público objetivo, todo comienza con los datos y el conocimiento de sus clientes. Solo entonces se puede aportar la mezcla adecuada de humor, personalidad y experiencia de marca que impulsará la fidelización y su defensa”
Gretchen Rubin.
Ante este contexto, podremos estar preguntándonos… ¿Acaso lograr la felicidad de los clientes es algo utópico?
Si bien la atención al cliente se volvió cada vez más compleja por la demanda del usuario de una mejor calidad de productos y servicios; por las variaciones del valor real versus el percibido (precio), existe un eslabón fundamental para lograr esta anhelada sensación en nuestros clientes: la atención que recibe.
Pero ¿qué se requiere para transformar la atención al cliente en una experiencia que le aporte felicidad y bienestar?
Debemos tener en cuenta la adaptación de las siguientes habilidades:
- Empatía, paciencia y constancia: Algunos clientes estarán furiosos. Otros harán muchas preguntas. Otros serán muy conversadores. Debes saber cómo lidiar con todos estos tipos de clientes y brindarles el mismo nivel de servicio todo el tiempo.
- Adaptabilidad: Debes tener en cuenta que ningún cliente es igual a otro. Debes ser capaz de responder positivamente en cualquier circunstancia, percibir el ánimo del cliente y ser capaz de adaptarse a sus necesidades o requerimientos.
- Capacidad de comunicar con claridad: Asegúrate de transmitir a los clientes exactamente lo que quieres decir. No quieres que tu cliente piense que recibirá un descuento del 50 % cuando en realidad recibirá un 50 % adicional del producto. Utiliza vocabulario positivo, mantén un buen ánimo a pesar de las circunstancias y nunca termines una conversación sin antes confirmar que el cliente está satisfecho.
- Ética de trabajo: Los clientes aprecian a aquellas personas que se encargan de sus problemas de principio a fin. Debes tener la habilidad para administrar el tiempo y no tardar demasiado para responder a un cliente mientras hay muchos esperando.
- Conocimiento: Los clientes dependen de ti en lo que respecta al conocimiento del producto. Asegúrate de estar lo suficientemente informado como para responder la mayor parte de las consultas y ten presente dónde puedes consultar si las preguntas son demasiado específicas o técnicas para ti. La honestidad en este punto es clave.
- Fortaleza emocional: El cliente siempre tiene la razón… ¿verdad? La capacidad para dejar el orgullo de lado y aceptar la culpa o las opiniones negativas es esencial. Ya sea que tu equipo trabaje directamente con clientes o busque opiniones en las redes sociales, la felicidad del cliente es lo que el equipo debe tener siempre en cuenta.
¿Cómo QServus puede ayudar a que tus clientes estén contentos?
Nos gusta decir que el propósito final de QServus es incrementar la felicidad mundial en la medida que, si mejoramos las interacciones de los millones de clientes de nuestros clientes con los servicios que ellos ofrecen, de cierta forma influirá en aumentar su satisfacción y muy probablemente su felicidad. La percepción de los clientes sobre el producto, la atmósfera y el servicio están estrechamente relacionados con sus emociones (tanto positivas como negativas). Por eso, es sumamente importante poner la voz del cliente en el centro de cualquier organización ¿con qué propósito? saber qué les gusta y qué no les gusta de tu negocio. Ahora bien, ¿cómo lo logramos?
Bajo tres pilares fundamentales
- Escuchamos a nuestros clientes con omnicanalidad: A través de encuestas y conversaciones por correo, SMS, código QR, enlaces y muchas opciones para escuchar.
- Analizamos la información en tiempo real: Donde cada tipo de pregunta realizada en las encuestas puede traducirse automáticamente en indicadores, tablas de control, reportes automáticos, procesamiento con inteligencia artificial, analítica de textos, impulsores de satisfacción, entre otros.
- Actuar por medio de acciones automáticas: Es clave para mejorar la calidad del servicio. En este caso, tratar de impactar procesos dentro de las empresas para así, mejorar la calidad del servicio.
Conclusión
Recuerda que el éxito de tu negocio no se enfoca solo en las ganancias sino en la capacidad que tengas de entender a aquellos que son causantes de tu éxito.
Tener clientes felices requiere de una serie de acciones enfocadas en los mismos, más allá de lo que tú desees lograr, debes tener siempre en el centro de todo a tus clientes para poder mantenerlos contentos y a gusto con tu servicio. Siempre va a haber errores, pues es parte del trabajo y de la vida, pero lo realmente importante es lo que haces con ellos.
Brindar un servicio no es fácil, pero estamos seguros de que si consideras cada uno de los puntos que hemos abordado en este artículo, tendrás clientes más felices y tanto tú como ellos conseguirán sus objetivos.
En QServus, estamos liderando la revolución del Customer Real Time Feedback impulsado por IA para incrementar la lealtad de tus clientes, proporcionando a las empresas herramientas que mejoren la calidad de su servicio.
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