La experiencia del cliente es crucial para el éxito de cualquier empresa, independientemente de su tamaño o industria. Los clientes satisfechos no solo son más propensos a volver a comprar, sino que también pueden ser valiosos embajadores de la marca y promover el negocio a su red de contactos.
Es importante brindar a tus clientes una experiencia de servicio excepcional en cada punto de contacto para demostrar que estás interesado en su opinión. Para eso, debes tener una estrategia sólida de CX y crear las mejores prácticas que se seguirán en todas las interacciones con los clientes.
Para que esta transformación sea un éxito, necesitas una visión clara, una estrategia sólida, soluciones cuidadosamente creadas y seguir los consejos de experiencia del cliente sabiamente.
Marco estratégico de CX
El marco de la experiencia del cliente digital comprende idealmente cuatro aspectos importantes. CX no sucede en un punto singular en el tiempo. Las cuatro etapas son vitales a lo largo del viaje del cliente, y todas deben abordarse en cualquier estrategia.
Aquí hay 4 sugerencias sobre cómo afinar la experiencia en cada nivel.
- Escucha a tu público objetivo para comprender sus necesidades y expectativas
- Aborda y responde a las consultas de los clientes en tiempo real
- Centrarse en construir una estrategia centrada en el cliente
- Medir la satisfacción del cliente identificando las métricas correcta.
Mejores prácticas clave y consejos para brindar una CX excepcional
Sin una auténtica cultura centrada en el cliente, una empresa se vuelve vulnerable a su competencia. Además, habrá un impacto negativo en el valor de por vida del cliente (CLTV) y las tasas de retención.
Profundicemos sobre los consejos y las mejores prácticas que pueden ayudar a las empresas a tener un fuerte impacto en la experiencia del cliente.
#1 Construya una estrategia centrada en el cliente
La experiencia del cliente es el impacto total de todas las interacciones durante el ciclo de vida del cliente. Sin embargo, difiere de una empresa a otra.
Para negocios B2B, significa descubrimiento de marca, experiencia de ventas, incorporación y experiencia de producto. En el contexto B2C, se aplica a cada interacción desde los anuncios y las interacciones en las redes sociales, desde la experiencia del contenido hasta la experiencia de compra en línea o en la tienda y todo lo que viene antes o después.
Ya sea B2B o B2C, cuando se trata de CX, cada función, equipo, canal y plataforma tiene un papel importante en la entrega de una buena experiencia. Por lo tanto, debe crear una cultura centrada en el cliente para cumplir con su estrategia de CX.
Consejos clave sobre la experiencia del cliente
- Anticípate a las necesidades de tus clientes: comprende lo que buscan tus clientes y alinea tus servicios para satisfacer sus expectativas.
- Recopila comentarios de los clientes: asegúrate de obtener comentarios de las interacciones con los clientes realizadas en todos los puntos de contacto, como redes sociales, chat, dentro de la aplicación, etc.
- Se fácilmente accesible: asegúrate de que sea fácil de acceder y responde las preguntas de los clientes con prontitud.
- Ofrece un servicio de atención al cliente proactivo: el servicio de atención al cliente proactivo brinda a tus clientes recursos que los ayudan a resolver problemas por sí mismos, sin tener que comunicarse con su empresa para obtener asistencia.
#2 Proporcionar asistencia en tiempo real
La demora en la respuesta afecta los puntajes de satisfacción del cliente (CSAT) y pone en riesgo su negocio con consecuencias como críticas negativas, comentarios negativos, etc. Por lo tanto, la respuesta en tiempo real es extremadamente crucial cuando se trata de una atención al cliente de calidad.
El tiempo de respuesta del cliente es un factor clave para que los clientes decidan con qué negocio seguirán interactuando.
Mejores prácticas clave de la experiencia del cliente para manejar el tiempo de respuesta
- Implementa un software de chat en vivo: el chat en vivo ayuda a abordar las consultas de tus clientes en tiempo real. La mayoría de los consumidores dicen que el factor número uno que conduce a una excelente experiencia de servicio al cliente es que sus problemas se resuelvan rápidamente.
- Implementa chatbots para involucrar a los clientes las 24 horas, los 7 días de la semana: brinda una respuesta instantánea a las consultas de los clientes durante todo el día al automatizar sus tareas repetitivas de atención al cliente con chatbots de IA.
- Involucra a los clientes en tiempo real: aprovecha las herramientas de participación visual como la navegación compartida, el chat de voz y video que ayudan a identificar rápidamente el problema y mejoran las posibilidades de tiempo de primera respuesta.
- Crea una base de conocimiento integral: permite que tus clientes se ayuden a sí mismos brindándoles acceso a conocimiento inmediato sin necesidad de asistencia personal.
#3 Crear un Feedback Loop (circuito de retroalimentación)
La mayoría de las empresas piden comentarios a los clientes, pero cuando se trata de cerrar el círculo de esos comentarios, la mayoría todavía usa estrategias rudimentarias, como enviar “Gracias, recibimos sus comentarios”.
Crear un circuito de retroalimentación implica recopilar información de los clientes, analizar los datos y aplicar los resultados finales al producto. El circuito de retroalimentación ayuda a las empresas a obtener una ventaja sobre la competencia, creando una experiencia de cliente digital de alta calidad que la gente siempre recordará.
Tener un circuito de retroalimentación del cliente es una de las formas más efectivas de mejorar sus productos o servicios de acuerdo con la satisfacción de sus clientes. El bucle le permite adquirir, evaluar y aplicar las sugerencias de los usuarios para mejorar sus ofertas.
Consejos clave sobre la experiencia del cliente para crear un circuito de retroalimentación del cliente
- Utiliza el circuito de retroalimentación de los clientes para identificar a los clientes insatisfechos y planificar la forma correcta de involucrarlos y convertirlos en clientes satisfechos.
- Puedes automatizar tus sistemas de retroalimentación para facilitar el proceso de recopilación y análisis de datos.
- Los circuitos de retroalimentación tienen un gran beneficio para interpretar y analizar los comentarios de los clientes porque estos sistemas son similares a muchas herramientas de encuestas.
#4 Utiliza las herramientas adecuadas para mejorar la experiencia del cliente
Para alinear sus servicios para que coincidan con las expectativas del cliente, es muy importante invertir en la tecnología y las herramientas adecuadas. Es una de las mejores prácticas de CX en la que todas las empresas deben centrarse.
Identificar las herramientas adecuadas e implementarlas ayudará a alentar a los clientes a tener una mayor interacción con su marca. Sin embargo, el objetivo final es cumplir con las expectativas de los clientes y hacerlos sentir felices.
Las empresas que se centran en el cliente deben agregar herramientas digitales junto con las tradicionales para atraer a los clientes. Las herramientas ayudarán a monitorear el comportamiento del cliente y tomar acciones proactivas. También ayudan a manejar las quejas de los clientes más rápido y brindan soluciones efectivas.
Consejos clave sobre la experiencia del cliente para la gestión de la experiencia del cliente:
- Invierte en herramientas de interacción con el cliente, como navegación conjunta, chat de video, chatbots para colaborar con los clientes en tiempo real y guiarlos a través del complejo proceso. Identifique problemas más rápido y brinde soluciones efectivas a través de un chat personalizado que mejora la experiencia del cliente.
- Usa herramientas para recopilar comentarios de los clientes de sus clientes. Le brinda la mejor perspectiva de su viaje, para que pueda solucionarlo antes de que se vayan.
- Implementa herramientas para obtener mejores perspectivas y análisis para extraer información de cada punto de la experiencia de sus clientes. Cree tableros personalizados con métricas clave que sabe que impactan en una mayor rotación.
Pensamientos finales
Las expectativas de los clientes están aumentando y, a medida que se vuelven más empoderados, no se puede subestimar la importancia de las mejores prácticas y consejos sobre la experiencia del cliente. CX es un área importante que necesita atención y nutrición continua, ya que eventualmente te ayuda a crear defensores de la marca que comparten sus experiencias exitosas con el boca a boca positivo.
Si tú, como empresa, te enfocas en ser receptivo, conveniente, más económico y en ofrecer una experiencia más personalizada o un producto de mejor calidad que sus competidores, tus clientes compartirán tus productos o servicios sin tener que alentarlos a hacerlo. Un mayor enfoque en la metodología y el marco de la experiencia del cliente le dará a tu empresa el beneficio de la lealtad del cliente, una mayor retención y el crecimiento de los ingresos.
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