Desde su fundación hace 28 años, Amazon ha alcanzado un estatus casi mítico por su servicio superior y su estrategia de atención al cliente.
Dice el fundador y director ejecutivo de la empresa, Jeff Bezos:
“Yo definiría a Amazon por nuestras grandes ideas, que son centrarse en el cliente, poner al cliente en el centro de todo lo que hacemos, [y] la invención. Nos gusta ser pioneros, nos gusta explorar, nos gusta recorrer callejones oscuros y ver qué hay al otro lado”.
Ahora es el momento de que aproveches lo que Amazon ha aprendido que funciona (y no funciona) para aprovechar su excelente servicio al cliente y estrategias de experiencia del cliente para su organización. Y recuerda: no importa en qué industria o negocio te encuentres, de todos modos está compitiendo con la experiencia del cliente de Amazon a los ojos de sus clientes, por lo que debe considerar adaptar algunas de estas prácticas para tu marca.
1. Comienza todo con un compromiso fundamental con el cliente
La estrategia de servicio al cliente está en el ADN de Amazon. De hecho, se podría argumentar que es el ADN. Lee la declaración de visión/misión de la empresa y verá las palabras: “ser la empresa más centrada en el cliente del mundo”.
Bezos ha dicho que sus decisiones de liderazgo muchas veces han recaído en estas simples palabras. Con un enfoque láser en la experiencia del cliente y el servicio como fuerzas estratégicas rectoras, no sorprende que Amazon haya llegado a la cima.
2. Construye una cultura corporativa que sepa escuchar
Debido a que las decisiones del CEO no son suficientes, Amazon se asegura de que las personas de la empresa internalicen la visión. Ya sea de nivel de entrada o ejecutivo, muchos empleados de Amazon tienen la oportunidad de asistir a dos días de capacitación en el centro de llamadas. El objetivo: lograr que aprendan a escuchar, no solo a hablar, a los clientes. Cuando escuchas, entiendes. Y a través de la comprensión, puede tomar las medidas adecuadas para satisfacer las necesidades de sus clientes.
Comienza a escuchar a tus clientes
3. Ofrece a tus usuarios el poder del autoservicio
Amazon tiene un increíblemente detallado, pero fácil de navegar centro de ayuda, que le permite profundizar en una serie de preocupaciones específicas. Debajo del capó, hay miles de artículos, pero la experiencia superficial es optimizada, visualmente atractiva y sincronizada con la experiencia de compra del sitio web donde los usuarios buscan por categoría o por necesidad específica. Con rutas optimizadas de ayuda y servicio al cliente, los compradores ahorran tiempo y se sienten empoderados a medida que encuentran sus propias soluciones.
4. Fomenta una comunidad de compañeros de atención al cliente
A veces, se necesita un pueblo para resolver un problema. Al albergar numerosos foros, Amazon ha facilitado que los compradores aprovechen la sabiduría de la multitud para obtener su atención al cliente. Los beneficios son numerosos. Cuando los clientes se ayudan unos a otros, los representantes de servicio de Amazon pueden manejar las solicitudes de los clientes a un ritmo más rápido. Y aquellos usuarios que se ayudan unos a otros obtienen la satisfacción de saber que son parte de una comunidad.
Haz que las interacciones personales sean una opción fácil
Si las preguntas frecuentes de autoservicio o los foros de la comunidad de Amazon no pueden resolver el problema, los clientes tienen la opción de comunicarse con una persona real. Las personas que llaman reciben soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana y casi nunca se les pone en espera. Amazon también ha sorprendido con un servicio gratuito de atención al cliente llamado “Auxilio.” Los propietarios de tabletas Amazon Fire pueden tocar un botón “Mayday” y conectarse instantáneamente a través de un video con un asesor técnico. El usuario ve al asesor en vivo, mientras que el asesor solo ve lo que hay en la pantalla del teléfono. Es otro ejemplo más de lo importante que puede ser la interacción humana para garantizar un servicio al cliente de calidad.
Ayuda a tu comprador a mantenerse conectado, donde sea que esté, cuando lo desee
El punto de inflexión ha pasado para el comercio móvil, y el enfoque móvil primero de Amazon se ha convertido en un estándar de la industria, una hazaña impresionante dada su amplia gama de productos y categorías. Simplificado y fácil de navegar, el sitio de Amazon proporciona una categorización inteligente y funcionalidad de búsqueda. Con autocompletar, Prime, pedidos con 1 clic y otras características, la experiencia de compra es conveniente, ahora la norma esperada para los compradores de hoy en día. Siga el ejemplo de Amazon y reúnete con tu cliente donde sea que esté, mientras genera lealtad y apreciación, teniendo siempre en mente la experiencia móvil del cliente.
Fomenta las relaciones entre los clientes y las marcas
Amazon también gana puntos por defender al consumidor cuando hay un problema con el producto o el proceso de entrega de un proveedor. Además, la empresa construye relaciones entre sus compradores y las marcas alojadas. Y Amazon Exclusives es una iniciativa para emprendedores que quieren promocionar su historia. Con el espíritu de un sitio web de crowdfunding, los videos ayudan a los compradores a sentirse más conectados personalmente con las empresas y sus productos.
¿Quieres saber más sobre el futuro de la experiencia?
Haz que las necesidades del cliente sean el motor de la innovación
Es importante recordar que en 1994, cuando comenzó Amazon, la idea de realizar una compra a través de “la superautopista de la información” aún era nueva. Los clientes tenían que aprender a confiar en el método de comprar algo en línea, un desafío que Bezos enfrentó en gran medida porque puso mucho énfasis en el servicio al cliente. Pero los libros nunca fueron el juego final para Amazon. Desde entonces, la compañía obviamente se ha expandido a otros productos y servicios para satisfacer las necesidades de contenido de sus compradores, como transmisión y descargas digitales. La compañía también ha creado sus propios productos y servicios (Amazon Prime, el Kindle, Alexa….). La lección aquí es nunca sentirse cómodo con su éxito. Las preferencias de los clientes siempre están evolucionando y siempre lo harán, así que deje que sus necesidades impulsen su innovación.
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