7 tips para mejorar la experiencia del cliente en seguros

La experiencia del cliente en seguros está lejos de alcanzar su potencial. El sector enfrenta un desafío crítico: los clientes actuales demandan asesoramiento personalizado, experiencias omnicanal y comunicación transparente, aspectos que muchas aseguradoras aún no logran satisfacer.

Cuando las aseguradoras no cumplen con sus expectativas, el impacto es significativo. Una sola experiencia negativa en el sector de los seguros puede hacer que el 50 % de los clientes se pasen a la competencia. 

Los asegurados de hoy exigen una experiencia que sea:

• Personalizada
• Conveniente
• Integrada
• Atractiva

La transformación es urgente: el 70% de los clientes demandan experiencias digitales más fluidas en todas las plataformas. Los sistemas obsoletos ya no son una opción.

Esta realidad subraya la necesidad crítica de que las aseguradoras innoven y adapten sus estrategias de experiencia del cliente. No solo para satisfacer expectativas, sino porque invertir en CX impulsa la eficiencia operativa, mejora la retención y potencia los resultados del negocio.

¿Qué beneficios específicos pueden obtener las aseguradoras? Analicemos…

La importancia de la experiencia del cliente en seguros

Los clientes quieren una experiencia sencilla y sin complicaciones, ya sea que contraten un seguro de hogar y de automóvil o accedan a la información de la póliza a través de una aplicación. Centrarse en la experiencia del cliente no solo tiene que ver con la satisfacción del cliente; influye directamente en la lealtad, la retención y el crecimiento del negocio. Es por eso que el 85 % de las aseguradoras ahora planean lanzar nuevas iniciativas de experiencia del cliente a lo largo de la experiencia del cliente. 

Exploremos por qué mejorar la experiencia del cliente en el sector de seguros es más importante que nunca.

La experiencia del cliente es un factor determinante en la toma de decisiones de los clientes

La experiencia del cliente es ahora un factor primordial a la hora de determinar qué aseguradora elige un cliente. El 46 % de los clientes considera que la experiencia es el factor principal a la hora de seleccionar una compañía de seguros, pero solo el 18 % considera que sus experiencias son excelentes y apenas un 42 % valora de forma favorable sus interacciones online. Esta brecha pone de relieve una oportunidad para que usted diferencie su marca mejorando la experiencia general. Cuando los clientes se sienten valorados y respaldados a través de un acceso fácil a la información, un procesamiento rápido de las reclamaciones y una comunicación personalizada, es más probable que elijan una aseguradora y se queden con ella.

La experiencia del cliente impacta directamente en los ingresos

Mejorar la experiencia del cliente no se trata solo de complacer a los clientes; tiene un efecto directo en el rendimiento empresarial. McKinsey nos dice que las compañías de seguros que se destacan en la experiencia del cliente tienen un 80 % más de probabilidades de conservar a sus clientes y de obtener entre 2 y 4 veces más valor de los lanzamientos de nuevos negocios. ¿Cómo sucede esto? Es más probable que los clientes permanezcan en una empresa que los comprende y les brinda servicios sencillos e intuitivos durante todo el recorrido del cliente, lo que a su vez estabiliza los ingresos.

La experiencia omnicanal mejora la retención

¿Sabías que el 40 % de las personas ni siquiera se plantean hacer negocios con una empresa si no pueden utilizar su método de comunicación preferido? Tiene sentido, ¿verdad? Todos queremos flexibilidad, especialmente en lo que respecta a las decisiones sobre seguros. Los clientes ahora esperan utilizar múltiples canales cuando buscan y compran seguros. La capacidad de cambiar entre una aplicación móvil y una llamada telefónica o de una investigación en línea a hablar con un agente crea una experiencia sin fricciones. Ese tipo de experiencia omnicanal fluida es exactamente lo que crea una experiencia sin fricciones. Una experiencia omnicanal fluida garantiza que los clientes reciban un servicio consistente, lo cual es esencial, ya que el 75 % de los clientes dijeron que cambiarían de aseguradora para obtener opciones de servicio más convenientes. Entonces, si no ofreces esa experiencia fluida y conectada, ¡alguien más lo hará!

A continuación, hablaremos sobre formas de mejorar la experiencia de seguro para los clientes a través de herramientas digitales fáciles de usar, obtención de comentarios y otros métodos. 

Ganando corazones: 7 tips para mejorar la experiencia del cliente en seguros

Exploremos algunos enfoques de implementación viables que pueden mejorar la experiencia del cliente de seguros.

1. Crea experiencias omnicanales fluidas

El 31% de los clientes comienzan a utilizar un sitio de escritorio o móvil, pero solo el 27% resuelve sus problemas allí. De hecho, un informe de Capgemini muestra que más del 50% de los clientes utilizan tres o más canales antes de tomar una decisión. Esto pone de relieve la importancia de una experiencia omnicanal fluida para mejorar la satisfacción del cliente.

Dado que los clientes utilizan múltiples canales a lo largo de su recorrido, debes recopilar comentarios de todos ellos, integrando múltiples herramientas en tu conjunto tecnológico y creando experiencias omnicanal fluidas. Aquí te indicamos cómo:

• Realiza un seguimiento de cómo los clientes se mueven entre canales para detectar puntos críticos y brindar experiencias personalizadas.
• Integra múltiples sistemas como CRM, automatización de marketing, sitio web, herramienta de comentarios y más para brindar a todos los equipos acceso a datos completos de los clientes para un enfoque unificado.
• Asegúrate de que los datos de los clientes se compartan entre todos los departamentos para que las interacciones permanezcan fluidas, sin importar dónde ocurran.
• Invierte en las herramientas adecuadas que conecten los datos y las interacciones de los clientes en todas las plataformas para lograr una experiencia fluida y consistente.

2. Aprovecha las fuerzas de la retroalimentación y las encuestas

Aprovecha el poder de las encuestas para recopilar comentarios específicos sobre las interacciones con los clientes. Estas encuestas revelan los puntos críticos en el recorrido del cliente y brindan una comprensión importante de las preferencias del cliente.

Cada vez más aseguradoras comprenden la influencia de los comentarios de los clientes. Según una encuesta de Deloitte, un sorprendente 70% de ellas los utilizan para dar forma a sus estrategias de CX.

Cuando actúas en función de los comentarios, demuestras a los clientes que realmente te importan sus opiniones, lo que genera confianza y lealtad. Este compromiso de escuchar y responder no solo mejora su experiencia, sino que también fomenta la participación continua. Las organizaciones que mantienen informes periódicos de recopilación y aplicación de comentarios ven un aumento del 20% en la satisfacción del cliente y un aumento del 15% en la retención.

3. Empodera a tu equipo de primera línea

Tus empleados de primera línea son la cara de tu compañía de seguros. Sus interacciones con los clientes dan forma a la percepción que se tiene de tu negocio. Una interacción excelente puede aumentar la lealtad, y una decepcionante puede disminuirla. Convertir los comentarios de estos momentos en información para los equipos de soporte te permite mejorar tu proceso de toma de decisiones y cerrar el círculo.

4. Integra chatbots de IA

Los chatbots de IA están cambiando la relación entre las aseguradoras y sus clientes. La inversión considerable de 124 millones de dólares por empresa en tecnología de IA indica un cambio fundamental. Los chatbots pueden proporcionar asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana, ofreciendo respuestas rápidas y precisas a las consultas de los clientes. Al eliminar los obstáculos en el servicio de atención al cliente, estos asistentes virtuales guían a los clientes desde las cotizaciones hasta las ventas sin problemas. De hecho, el 79% de los ejecutivos de seguros cree que la IA cambiará significativamente la forma en que las empresas interactúan con los clientes.

5. Utiliza los portales de autoservicio como aliados en la experiencia del cliente

Gracias a los portales de autoservicio, la evolución de la experiencia del cliente de seguros les está dando a los clientes un control total de sus pólizas. Todo lo relacionado con la comprobación de los límites de cobertura y la presentación de reclamaciones está a un paso, sin necesidad de esperar a un agente. Los portales simplifican el procesamiento de reclamaciones, de modo que los clientes pueden cargar fotos, detallar incidentes y seguir las reclamaciones en tiempo real. De hecho, el 77% de los clientes de seguros de automóviles ya exigen liquidaciones digitales, y esta tendencia muestra lo rápido que está aumentando el apetito por la comodidad en las transacciones en línea.

6. Involucra a empleados y agentes en iniciativas de CX

Las experiencias de clientes, empleados y agentes están interconectadas.

La experiencia del cliente en el sector de las aseguradoras se puede mejorar si implicas a los empleados y a los agentes como cocreadores del cambio. Este enfoque resuelve un problema difícil en la primera línea y, en última instancia, aumenta la satisfacción y la retención de los empleados. Una aseguradora capacitó al 35% de sus empleados y a casi todos sus agentes en habilidades de experiencia del cliente, lo que dio como resultado una duplicación de las puntuaciones de experiencia del cliente, una reducción del 25% en los tiempos de procesamiento y una mejora de las ventas cruzadas y la retención.

7. Ayuda a los clientes a navegar por la complejidad del producto

Para la mayoría de los clientes, contratar un seguro puede ser una tarea abrumadora; suelen comunicarse con su aseguradora unas cuatro veces para conocer sus opciones. Y, después de contratar sus pólizas, casi la mitad no se da cuenta de su valor, lo que lleva a que el 40% considere cancelarlas.

Esta brecha en el sistema de distribución de conocimiento que involucra a agentes y corredores dificulta que las aseguradoras brinden una experiencia de calidad al cliente.

Para simplificar este proceso, debes hacer que tus productos sean transparentes y fáciles de entender. Cuando aprovechas los conocimientos de tus agentes, les brindas a tus clientes la información correcta con un toque personal que realmente los ayuda a tomar la decisión correcta.

Transforma la experiencia de tus clientes con QServus

La experiencia del cliente en seguros es un desafío continuo que requiere herramientas y estrategias efectivas. QServus te ofrece la solución integral para escuchar, entender y actuar sobre el feedback de tus asegurados:

• Escucha Omnicanal: Captura la voz de tus clientes en todos los puntos de contacto, desde correos electrónicos hasta interacciones presenciales.
• Alertas en Tiempo Real: Responde proactivamente a situaciones críticas antes de que escalen.
• Dashboards Inteligentes: Visualiza tendencias y patrones en tiempo real para tomar decisiones informadas.
• Sistema de Tickets Integrado: Gestiona eficientemente cada interacción y asegura que ningún feedback quede sin atender.

No esperes a que tus clientes busquen otras opciones. QServus te ayuda a convertir cada punto de contacto en una oportunidad para fortalecer la relación con tus asegurados.