La experiencia del cliente (CX) es el resultado de cada interacción que un cliente tiene con tu empresa. Cada forma en que interactúas con tu cliente influye en su percepción de tu marca. Por tanto, la experiencia del cliente es un factor muy crítico para cualquier empresa.
Si observas señales de que la experiencia del cliente necesita mejoras, es fundamental abordarlas de manera proactiva para mantener la satisfacción y lealtad de tus clientes.
💡El 52% de los consumidores afirma haber realizado una compra adicional en una empresa después de una experiencia positiva de servicio al cliente.
Y esto es a lo que conduce una gran CX:
- Mayor fidelidad de los clientes
- Mayor satisfacción del cliente; mejores puntuaciones NPS y CSAT, CES.
- Mejor marketing de boca en boca, reseñas honestas y recomendaciones.
Pero, al mismo tiempo, el poder de la experiencia del cliente es enorme. Si una empresa no puede mantener contentos a sus clientes, esto podría resultar en:
- Menor tasa de retención de clientes
- Disminución de la fidelidad del cliente
- Desconfianza y mal marketing boca a boca
- Mayores costos de servicio al cliente
💡Cuatro de cada diez consumidores recomendarán a otros que no frecuentan un negocio si han recibido un mal servicio al cliente por parte de ellos
Por tanto, la experiencia del cliente sigue siendo un factor decisivo para muchos clientes. Hay varias señales evidentes que no debes ignorar mientras mantienes tus puntos de contacto CX. Estas señales pueden indicar que la experiencia del cliente necesita mejoras y que es momento de tomar medidas para optimizar la forma en que interactúas con tus clientes y satisfaces sus necesidades.
Para ayudarte con eso, hemos enumerado 5 señales a las que debes prestar atención rápidamente para mejorar la experiencia actual de tu cliente.
Puedes tener tu lápiz y papel listos y calificarte con una puntuación de 5 para ver qué tan rápido debes pasar a una mejor solución de experiencia del cliente.
1. Tus clientes están ausentes
¿Hace tiempo que no tienes noticias de tus clientes? Bueno o malo; cada empresa recibe su parte de comentarios positivos y negativos de sus clientes. Si tus clientes no te brindan comentarios, no hacen consultas, no ingresan reseñas o no dicen nada, principalmente se debe a que:
- No les has dado la oportunidad de discutir sus problemas.
- O que no tienes una buena plataforma activa donde puedan comunicarse contigo.
Por ejemplo: una empresa lanzó un nuevo subproducto X que tiene un par de características poderosas que los clientes deben conocer. Después de realizar una demostración del producto, si ninguno de los clientes responde con alguna pregunta o respuesta positiva como tal, significa que no obtuvieron mucha claridad o no saben dónde y cuándo comunicarse.
Los clientes silenciosos son clientes mortales. Por eso es importante crear un foro donde puedan comunicarse contigo activamente para cualquier cosa. Además, debes llegar a la raíz de su inactividad mediante contactos proactivos y asegurarte de que estén satisfechos con la experiencia actual del cliente.
2. No le estás dando atención a la baja experiencia del cliente
Tus clientes son los verdaderos impulsores de tu empresa. Por lo tanto, resulta muy importante estar atento a cualquier problema que puedan tener.
Por ejemplo: considerando el producto X anterior. Digamos que algunos clientes tienen algunos problemas con su interfaz de usuario. Además, si la empresa no está al tanto de esto y aún así lanzan una variación del mismo: “X 2.0”, todo el lanzamiento se vuelve inútil. Por lo tanto, podrían perder a sus clientes actuales por no prestar atención a sus problemas.
Por lo tanto, las respuestas, reacciones y comentarios de los clientes deben recopilarse de manera oportuna. Y todo esto habrá que transmitirlo a otros equipos a su debido tiempo. No prestar atención a los problemas de tus clientes demuestra desinterés por tu parte, lo que es una clara señal de que la experiencia del cliente necesita mejoras. Si no se abordan estos problemas, se generarán clientes insatisfechos que podrían alejarse de tu empresa.
3. Baja moral de los empleados = mala experiencia del cliente
La mala experiencia del cliente puede deberse directamente a empleados desmotivados. Si tus empleados no tienen acceso a los recursos adecuados o si no se valoran sus hitos, es posible que cumplan con los plazos, pero el trabajo será deficiente, carente de inspiración y carecerá de innovación.
Por ejemplo: digamos que tus agentes que alguna vez consideraron de gran importancia un conjunto de tareas de atención al cliente, comienzan a sentir que el trabajo se ha convertido en una serie de “tareas pendientes”. Esto conduciría a la desmotivación y a un enfoque mediocre.
Por lo tanto, siempre es importante tener un control constante de todos tus empleados. Para garantizar que sus necesidades y deseos también se satisfagan. Y las empresas deberían invertir en formas de reavivar la motivación o adoptar herramientas que reduzcan su carga de trabajo derivada de tareas repetitivas.
4. Estás perdiendo clientes, uno por uno
💡Un aumento del 5% en la retención de clientes puede producir un 25% más de ganancias.
Si estás perdiendo a tus clientes actuales o a los que han estado contigo durante más tiempo, entonces se convierte en una llamada de ayuda. Indica claramente que no se les ha prestado la atención que merecen desde hace un tiempo.
Por ejemplo: digamos que la empresa Y está entrando en un nuevo mercado, comienza a adoptar nuevas estrategias y cambia todo su enfoque hacia los nuevos clientes. Durante esto, si el equipo no da la misma prioridad a las consultas y comentarios de los clientes existentes, los antiguos clientes pueden sentirse abatidos y molestos.
No querrás que tus valiosos clientes se aparten de tu lado. Por lo tanto, se debe poner el mismo esfuerzo en retener a tus clientes y en atraer otros nuevos. Debería ser 50-50.
5. Es hora de decirle adiós a tu sistema manual de gestión de tickets
Cuando tu negocio crece, de manera constante o rápidamente, manejar el soporte a través de correos electrónicos u hojas de cálculo se convierte en un problema. Por lo tanto, resulta difícil realizar un seguimiento de qué solicitudes aún no han sido respondidas y cuáles han sido cerradas. Esto es una clara indicación de que la experiencia del cliente necesita mejoras.
Para brindar una experiencia perfecta al cliente, debes pasar a un mejor sistema de gestión de tickets que te permita hacer un seguimiento eficiente de las solicitudes y garantizar que todas sean atendidas de manera oportuna.
Por ejemplo: la empresa X recibe muchos correos electrónicos a diario. Tanto es así que resulta confuso recordar qué consulta se ha atendido y a través de qué medio: teléfono, correo electrónico, chat, etc. Por lo tanto, no llevar un seguimiento de los mensajes entrantes genera confusión no solo para la empresa sino para los clientes también. Ya que resulta difícil rastrear si están recibiendo la ayuda necesaria.
Por lo tanto, una plataforma que organice una gran cantidad de mensajes y haga que una empresa esté libre de confusión es el camino a seguir.
En resumen
Estas son solo algunas de las muchas señales que indican que es hora de cambiar a una mejor solución de experiencia del cliente. Si te identificas con alguna de estas señales, es el momento de actuar y buscar una solución efectiva.
Aquí es donde entra en juego QServus. Con su plataforma intuitiva y poderosa, QServus te ayuda a superar estos desafíos y brindar una experiencia excepcional a tus clientes. QServus te permite recopilar y analizar fácilmente los comentarios de los clientes, gestionar eficientemente los tickets de soporte y mantener una comunicación fluida con tus clientes en todos los puntos de contacto.
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