A menudo nos apegamos a las marcas, no porque nos gusten sus productos, sino porque nos gusta cómo nos hacen sentir. ¿Recuerdas la última vez que te emocionó la experiencia de cliente que recibiste? ¡Eso es seguro, porque es algo que se queda contigo por mucho tiempo!
Para mostrar aún más por qué una buena experiencia del cliente es vital para cualquier negocio, hemos seleccionado para ti algunas de las mejores estrategias, implementadas por gigantes de la industria. Descubre cómo las marcas famosas generan lealtad y ponen a prueba a su audiencia.
1. Amazon
Amazon es simplemente uno de los ejemplos más significativos de la experiencia de servicio al cliente. Todo su modelo se basa en la satisfacción excepcional del cliente.
La pregunta es: ¿cómo lograron una posición tan estimada?
La respuesta es simple; El personal de soporte de Amazon siempre está disponible para ayudarte a resolver problemas. El uso de múltiples canales como teléfono, correo electrónico, encuestas y una poderosa presencia en las redes sociales con chat en vivo lo hace posible.
¿Qué aprender? Estar siempre disponible para ayudar a tus clientes. Nunca se sabe cuándo se presenta la oportunidad de hacer un defensor de la marca.
2. Apple
Pasemos de un gigante de la industria a otro. Apple es conocida mundialmente por sus dispositivos innovadores que han dado forma al mundo moderno.
Además de sus dispositivos elegantes y muy buscados, Apple también es uno de los mejores ejemplos de experiencia del cliente.
Su “Genius Bar” es donde ocurre la magia. Los expertos de Apple se reúnen directamente con los clientes, poniendo un rostro humano a la empresa multimillonaria.
Los empleados de Apple respaldan esta declaración y hacen todo lo posible para satisfacer las necesidades de los clientes.
Además, Apple ofrece soporte telefónico de 90 días para la mayoría de sus dispositivos en todos los países donde oficialmente hacen negocios.
¿Qué aprender? Independientemente del tamaño de la empresa, los clientes desean interactuar con una empresa a nivel personal. Al brindarles una experiencia humanista, crea una conexión emocional y aumenta su compromiso con tu negocio.
3. Ritz Carlton
Cuando se trata de hospitalidad, pocos nombres pueden igualar al poderoso Ritz-Carlton. Son uno de los ejemplos incomparables de experiencia de servicio al cliente debido a su confianza en los empleados.
Les dan a sus empleados una “asignación de experiencia del cliente”. Esto significa que cada empleado puede gastar hasta $2000 por incidente para ayudar a resolver un problema. Por lo tanto, los empleados no necesitan esperar la aprobación de sus superiores. Esto se traduce en una de las mejores prácticas en atención personalizada.
Ritz Carlton tuvo un caso notable relacionado con artículos olvidados. Un cliente llamado John DiJulius se hospedó una vez en The Ritz-Carlton Sarasota y cuando se fue, había olvidado el cargador de su computadora portátil en su habitación de hotel.
Cuando llegó a su destino, tenía un paquete esperándolo enviado desde el hotel. El paquete tenía su cargador y una nota que decía: “Sr. DiJulius, quería asegurarme de que te enviáramos esto de inmediato. Estoy seguro de que lo necesita y, por si acaso, le envié un cargador adicional para su computadora portátil”. Si bien ciertamente no fue culpa del hotel que DiJulius hubiera olvidado su cargador, hicieron todo lo posible para que DiJulius se sintiera atendido.
¿Qué aprender? Capacitar a los empleados para que cuiden de los clientes es una forma segura de garantizar una satisfacción excepcional del cliente.
4. Airbnb
Pocos nombres ofrecen una experiencia perfecta como Airbnb. Rápidamente reconocieron que los consumidores tenían necesidades muy diferentes; algunos querían alquilar un alojamiento, mientras que otros necesitaban espacio para quedarse.
Proporcionan un espacio donde estos dos conjuntos de personas se comunican fácilmente. Además, aumentaron el compromiso con una interfaz de usuario simple.
Su marca y diseño consistentes permiten una transición perfecta del sitio web a la aplicación móvil.
Airbnb es un ejemplo fantástico de la experiencia del cliente, ya que se enfoca en los clientes periféricos y se asegura de brindar servicios extraordinarios en todos los niveles.
¿Qué aprender? Cada cliente cuenta. Al mejorar la experiencia de un cliente, mejoras la experiencia de todo un grupo.
5. Tesla
Para nuestro ejemplo final de la experiencia del cliente, veremos un caso particular de Tesla. Sus vehículos eléctricos han liderado la carga para revolucionar la industria automotriz. Sin embargo, para que esto funcione, Tesla tuvo que llevar el servicio al cliente al siguiente nivel.
Tesla ofrece sus servicios directamente a los hogares de los clientes. Imagina el alivio cuando te enteras de que la empresa está enviando un equipo para resolver el problema a tu conveniencia.
Un hombre llamado Chris Kern una vez compartió una historia en su Twitter diciendo que tenía un neumático pinchado y cuando llamó a la compañía, ¡le proporcionaron un neumático en solo 40 minutos! También ofrecieron un reemplazo de llantas en su casa unos días después e incluso programaron otra solución para un problema diferente la próxima semana. Este nivel de atención al cliente es inaudito en la industria.
¿Qué aprender? Convierte a tu cliente en un promotor de marca; Resuelve sus problemas de la forma más rápida y sencilla posible.
5 practicas para mejorar tu experiencia de cliente
Entonces, ¿cuáles son las mejores prácticas para sacar de estos cinco ejemplos de experiencia del cliente?
1. Tener representantes de servicio al cliente listos en todo momento; una poderosa presencia en las redes sociales y un chat en vivo pueden ayudar.
2. Reciprocar con los clientes a nivel personal, pedir su opinión y establecer una conexión emocional.
3. Empoderar a los empleados para que respondan a los deseos y necesidades de los clientes.
4. Un cliente representa a todo un grupo.
5. Toma el camino que ofrezca menos molestias al cliente.
Como marca, es importante preguntarse constantemente cómo hacer más agradable la vida de sus clientes. Ofrecer la mejor CX puede ser la diferencia entre que su marca gane o muera entre la competencia.
¡A veces puede ser interesante inspirarse en ciertas marcas que son ejemplos de experiencias de clientes exitosas! Aunque puede ser difícil implementar este tipo de iniciativas, la idea es simplemente inspirarse en ellas y generar ideas interesantes para mejorar la experiencia de sus clientes.
Por tu parte, ¿cuáles son las marcas que te marcaron por la exitosa experiencia de cliente que te ofrecieron?
