¿Quieres conocer el nivel de fidelidad de tus clientes? Las preguntas correctas te ayudarán a medir fidelidad y descubrir oportunidades de mejora.
Por qué es importante monitorizar fidelidad
El seguimiento de la fidelidad del cliente mediante encuestas periódicas permite:
- Detectar clientes insatisfechos
- Identificar causas de abandono
- Mejorar la experiencia del usuario
Con las métricas adecuadas, se facilita enormemente la retención de clientes.
25 preguntas para medir la fidelidad del cliente
A continuación, se presentan 25 preguntas que puede utilizar para medir la fidelidad del cliente en su encuesta:
Experiencia general
Objetivo: Entender la satisfacción general y probabilidad de recompra.
- ¿Con qué frecuencia compra/utiliza nuestros productos/servicios?
- En una escala de 1 a 10, ¿qué probabilidades hay de que vuelva a comprar/utilizar nuestros productos/servicios?
- ¿Qué tan satisfecho está en general con la calidad de nuestro producto/servicio?
- ¿Nuestro producto/servicio cumple con sus expectativas?
Satisfacción
Objetivo: Conocer contentamiento con variedad, precios y sugerencias de mejora.
- ¿Está satisfecho con la variedad de productos/servicios que ofrecemos?
- ¿Considera que nuestros precios son justos?
- ¿Cómo podríamos mejorar la experiencia del cliente en nuestra empresa?
Recomendaciones
Objetivo: Saber probabilidad de que recomienden la empresa.
- ¿Recomendaría nuestra empresa a sus amigos o familiares?
- ¿Cuáles son las probabilidades de que nos recomiende a un amigo o colega?
Competencia
Objetivo: Identificar riesgo de que el cliente considere otras opciones.
- ¿Ha considerado usar los servicios/productos de nuestros competidores?
Mejoras
Objetivo: Descubrir aspectos positivos y negativos de la empresa.
- ¿Notó alguna mejora reciente en nuestros productos/servicios?
- ¿Qué aspectos de nuestra empresa destacaría como positivos?
- ¿Qué aspectos le gustaría que mejoráramos?
Servicio
Objetivo: Evaluar la calidad de atención recibida.
- ¿Hubo algún problema reciente con nuestro servicio al cliente?
- ¿Cuán fácil es comunicarse con nuestro personal de servicio al cliente?
- ¿Cómo calificaría la rapidez de nuestro servicio al cliente para responder sus consultas?
- Si tuviera una queja, ¿cuán cómodo se sentiría contactándonos?
Sitio web
Objetivo: Verificar la facilidad de uso del sitio web.
- ¿Nuestro sitio web es fácil de usar y encontrar lo que necesita?
Lealtad
Objetivo: Cuantificar la lealtad actual y futura hacia la marca.
- ¿Siente que nuestra empresa valora su negocio?
- En general, ¿cómo calificaría su lealtad hacia nuestra marca?
- ¿Qué tan probable es que continúe siendo cliente de nuestra empresa en 1 año?
- ¿Y en los próximos 5 años?
Oportunidades
Objetivo: Recopilar retroalimentación sobre nuevos productos/servicios y cambios deseados.
- ¿Hay algún otro producto/servicio que le gustaría que ofreciéramos?
- ¿Algún otro comentario o sugerencia que quiera compartir con nosotros?
- Si pudiera cambiar una cosa de nuestra empresa, ¿qué sería?
Soluciones como QServus
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