¿Alguna vez has pensado por qué algunas empresas tienen más éxito que otras a la hora de fidelizar a sus clientes? La respuesta podría estar en la calidad de su equipo de éxito del cliente.
Cuando el equipo de producto ha creado el mejor producto y el equipo de ventas ha superado sus objetivos, es el equipo de éxito del cliente el que garantiza que los clientes permanezcan leales y sigan comprando.
¿Recuerdas cómo recibiste una llamada de un agente de éxito del cliente que te presentó el producto, respondió todas tus preguntas y te animó a continuar con tus suscripciones mensuales?
Si crees que la mayoría de los clientes lo abandonan después de un tiempo, debes crear el equipo de éxito del cliente adecuado. Uno que sepa cómo garantizar un proceso de incorporación fluido, personalizar las interacciones y persuadir a los clientes para que compren más.
Si deseas aprender cómo crear un equipo de éxito del cliente, este blog es para ti.
En este blog, comprenderemos la definición de éxito del cliente y veremos en qué se diferencia de la atención al cliente. Más adelante, exploraremos algunos de los principales roles del equipo de éxito del cliente y 10 consejos prácticos para ayudarte a crear un equipo de alto rendimiento.
¡Aquí vamos!
¿Qué es el éxito del cliente?
El éxito del cliente es el proceso de ayudar proactivamente a los clientes a alcanzar los resultados deseados mientras utilizan sus productos o servicios. El departamento de éxito del cliente anticipa los problemas y desafíos de los clientes con anticipación y les ofrece las soluciones adecuadas para mejorar la experiencia del cliente.
Una estrategia de éxito del cliente bien definida puede ayudar a su empresa a aumentar la satisfacción y retención del cliente. Además, se puede capacitar a los empleados para realizar ventas adicionales y cruzadas a los clientes para aumentar los ingresos. Algunas métricas populares de éxito del cliente incluyen la puntuación de salud del cliente, el valor de vida del cliente, la tasa de abandono, la tasa de renovación, etc.
¿De qué es responsable un equipo de éxito del cliente?
Si te preguntas qué hace el equipo de éxito del cliente, esta sección lo explicará todo.
1. Incorporación de nuevos clientes
La incorporación de clientes es una de las responsabilidades centrales de los empleados de éxito del cliente. Son responsables de educar a los clientes sobre cómo funciona un producto, sus diversas características y cómo pueden aprovecharlo al máximo. El objetivo principal es poner al día a los clientes lo más rápido posible para ayudarles a alcanzar sus objetivos.
2. Fomentar las ventas adicionales y cruzadas
Los miembros del equipo de éxito del cliente interactúan constantemente con los clientes para construir mejores relaciones. Esto les brinda la oportunidad de aumentar las ventas de productos de mayor precio y realizar ventas cruzadas de productos complementarios a los clientes. Cuando se hacen correctamente, estas estrategias de ventas pueden ayudar a tu empresa a aumentar el valor promedio de los pedidos y aumentar los ingresos.
3. Mejorar la relación entre los clientes y el equipo de soporte
Si bien los equipos de éxito del cliente pueden ayudar con consultas rutinarias relacionadas con productos o servicios, no son la mejor opción cuando se trata de soporte detallado. Por ejemplo, cada vez que un profesional de éxito del cliente recibe un problema que requiere asistencia técnica, puede redirigir al cliente al equipo de soporte.
4. Aumentar las renovaciones
Las empresas basadas en suscripciones y servicios dependen en gran medida de las renovaciones. Una de las responsabilidades del éxito del cliente es hacer un seguimiento de las renovaciones de los clientes. Esta es una gran estrategia que puede ayudar a tu empresa a retener a los clientes que tanto costó ganar e impulsar la lealtad. Después de todo, aumentar la retención de clientes en un 5% aumenta las ganancias entre un 25% y un 95%.
Diez pasos para crear un equipo sólido de éxito del cliente
Gestionar un equipo de éxito del cliente puede resultar sencillo una vez que se haya creado el equipo adecuado. Así como un gran plato tiene todos los ingredientes adecuados, tu equipo debe estar compuesto por las personas adecuadas con las habilidades adecuadas.
1. Contrata a las personas adecuadas
Encontrar un empleado que sea adecuado para tu empresa es difícil. Pero no es imposible.
No importa dónde operes, existen increíbles profesionales del éxito del cliente que pueden llegar a ser tu próxima mejor contratación.
Además de una experiencia laboral relevante, asegúrate de que tus candidatos potenciales tengan excelentes habilidades personales y organizativas. Además, verifica si saben qué es la ética laboral y las habilidades de ética laboral.
Según el puesto particular para el que estás contratando, puedes buscar habilidades sociales específicas en el candidato.
Por ejemplo, si estás contratando a un gerente de éxito del cliente, puedes buscar liderazgo, resolución de problemas, paciencia, comunicación efectiva y otras habilidades interpersonales.
2. Conoce el tamaño de equipo adecuado
Incluso antes de comenzar el proceso de contratación, debes tener en mente una estructura clara del equipo de éxito del cliente. Pero, ¿cómo decides la cantidad de personas que necesitas?
Un único empleado de éxito del cliente puede manejar varias cuentas de clientes. Sin embargo, la cantidad de cuentas que pueden manejar depende del tipo de negocio al que te dedicas.
Por ejemplo, si eres una empresa de arquitectura, un agente puede manejar entre 5 y 6 cuentas o proyectos. Por otro lado, si diriges una compañía de seguros, un agente puede gestionar entre 30 y 50 cuentas simultáneamente. Entonces, esto te ayudará enormemente a decidir el tamaño de tu equipo.
Además de esto, debes asegurarte de que haya un gerente por cada 10-12 profesionales de éxito del cliente. El gerente adecuado puede elevar la moral del equipo, mejorar la colaboración interna, garantizar informes oportunos y mantener un estricto control del desempeño individual.
3. Sé transparente acerca de las expectativas
Debes establecer expectativas claras para los miembros de tu equipo desde el proceso de incorporación inicial. Incluso los empleados desean saber desde el principio qué se espera de ellos.
Ya sea que esperes que tus empleados conserven una cuenta de un millón de dólares o lleguen a la oficina a las 9 a. m., es tu responsabilidad comunicar todas tus expectativas.
Ahora, diferentes miembros del equipo pueden tener diferentes roles y responsabilidades según sus respectivas designaciones. El gerente de éxito del cliente debe comunicarlos claramente a los empleados individuales. A continuación se detallan algunas funciones y responsabilidades comunes para el éxito del cliente:
- Responde las preguntas de los clientes durante el proceso de incorporación
- Educa a los clientes sobre las mejores prácticas y funciones avanzadas
- Anima a los clientes a optar por productos o suscripciones de mayor precio
- Persuade a los clientes para que compren productos o servicios complementarios
- Publica y comparte historias de éxito de clientes
- Recibe comentarios periódicamente para mejorar la experiencia del cliente
La comunicación clara de roles y responsabilidades garantizará que no haya brechas de expectativas entre los miembros del equipo y el gerente. Además, conducirá a una mayor eficiencia y te ayudará a evitar confusiones.
4. Equipa a tu equipo con las mejores herramientas
Para lograr los objetivos de éxito del cliente, los esfuerzos humanos son simplemente insuficientes. Debes adoptar la tecnología y las herramientas de software adecuadas para automatizar tareas repetitivas y evitar errores humanos.
Los equipos de éxito del cliente necesitan una potente herramienta de soporte técnico para realizar un seguimiento de todas las conversaciones en un solo lugar. Por ejemplo, con la función de bandeja de entrada compartida, puedes acceder a varias bandejas de entrada como contacto@empresa, info@empresa, etc., en un lugar centralizado.
Un sistema de tickets de la mesa de colaboración, ayuda a los miembros del equipo a acceder a conversaciones pasadas para personalizar cada interacción. Además de esto, puedes interactuar con compradores en línea a través del chat en vivo o crear potentes chatbots para ofrecer asistencia ininterrumpida las 24 horas, los 7 días de la semana.
Incluso puedes adoptar una herramienta de encuestas en línea para monitorear métricas de CX como CSAT, NPS, CES y más. El NPS o Net Promotor Score es una métrica poderosa que puede ayudarte a identificar a tus clientes en riesgo junto con los promotores de tu marca.
5. Crea la estructura de compensación adecuada
Tu equipo de CS te ayuda a retener clientes e impulsar tu negocio. Si cumplen sus objetivos y mantienen contentos a los clientes, es aconsejable compensarlos por su arduo trabajo.
Estas son algunas de las mejores formas de compensar a tus empleados además de sus salarios:
- Comisiones: Puedes asignar un cierto porcentaje de comisión a los empleados de CS. Pueden obtener una comisión por ventas adicionales y renovaciones de cuentas. Esto los alentará aún más a dar lo mejor de sí y aumentar los ingresos de tu empresa.
- Opciones sobre acciones para empleados: los ESOP son otra excelente opción para retener a tus mejores y más experimentados talentos. Puedes ofrecer ESOP a los profesionales de éxito del cliente que hayan sido leales a tu empresa durante 3 a 5 años.
- Flexibilidad laboral: desde el inicio de la pandemia de 2019, cada vez más empresas han ofrecido flexibilidad en forma de opciones de trabajo desde casa, horarios flexibles, etc. Si los miembros de tu equipo de CS pueden tratar con los clientes por teléfono o correo electrónico, puedes ofrecerles la flexibilidad que necesitan. De hecho, según un estudio de Buffer , el 93% de los empleados tienen una actitud positiva hacia las opciones de trabajo remoto.
6. Dale más poder a tu equipo
Los equipos de éxito del cliente están directamente orientados al cliente. Esto significa que a menudo se encuentran con situaciones en las que tienen que pedir permiso a sus superiores inmediatos o al supervisor.
Otorga más autoridad a tu equipo para iniciar reembolsos de productos, cancelar o renovar suscripciones, aumentar las ventas y realizar otras acciones necesarias.
Otorgar más poder y autoridad a los miembros del equipo significaría que se puede ofrecer una solución adecuada lo antes posible y el cliente no tiene que esperar mucho.
Por ejemplo, imagina una situación en la que un cliente no está satisfecho con un producto SaaS y exige un reembolso completo según su política. Si el empleado preocupado por el éxito del cliente solicita permiso al gerente, podría llevar un par de días o semanas obtener la aprobación deseada. Este tipo de situaciones pueden obstaculizar la experiencia del cliente y hacerle perder la confianza.
7. Captura los comentarios de los clientes sobre el rendimiento
¿Qué tan bien cumplen los miembros de tu equipo las expectativas de los clientes? ¿Están los clientes satisfechos con sus interacciones o con las sugerencias ofrecidas? Sólo hay una manera de saberlo: las encuestas de opinión de los clientes.
Tus clientes actuales probablemente sepan más sobre tus empleados que tú. Cualquier comentario que ofrezcan o cambios que sugieran tienen la capacidad de mejorar el desempeño individual y del equipo.
Puedes utilizar los comentarios para mejorar los procedimientos de éxito del cliente, inculcar nuevas estrategias, reconocer a los mejores o identificar brechas de capacitación en tu proceso.
Si bien recopilar comentarios es un excelente primer paso, debes hacer un seguimiento de ellos para mostrarles a tus clientes que siempre estás escuchando. Por otro lado, debes aclamar y reconocer a los miembros del personal por lo que están haciendo bien. Puedes compartir ejemplos de interacciones por correo electrónico o teléfono que recibieron comentarios positivos.
8. Enseña a los empleados a afrontar el rechazo
Los empleados de éxito del cliente se enfrentan constantemente al rechazo. Les propones a un cliente que utilice un producto de mayor precio y este simplemente cuelga el teléfono. Organizas una reunión con un cliente y nunca aparece.
Ya sea que se trate de ventas, servicio al cliente o éxito del cliente, los rechazos son inevitables para los equipos de atención al cliente. Sin embargo, la forma de afrontar esos rechazos puede marcar la diferencia.
Enseña a tus empleados a replantear los rechazos como oportunidades o un llamado a la acción. Siempre pueden alterar su percepción y utilizar el rechazo para mejorar el desempeño, los hábitos de trabajo y las relaciones con los clientes.
Evita tomar los rechazos como algo personal y pasa a la siguiente oportunidad. Existen múltiples oportunidades para vender más a los clientes existentes y mejorar su experiencia con tu marca.
9. Concéntrate en tu propósito cuando las cosas se pongan desafiantes
Si eres un administrador o agente de éxito del cliente (CSM), debes revisar tu propósito de vez en cuando.
Solo recuerda por qué elegiste esta profesión y qué te hace excelente en tu trabajo. Por ejemplo, tu propósito profesional puede ser ayudar a los clientes a aprovechar al máximo sus productos o impulsar el negocio hacia un futuro sostenible y rentable.
Lo mismo ocurre con tu equipo. Debes definir colectivamente el propósito de tu equipo y establecer su misión o visión. Tengan un entendimiento mutuo de cómo pueden apoyarse mutuamente cuando surjan desafíos. Por ejemplo, identifica cómo puedes apoyar a un representante de CS que tuvo un día difícil con un cliente.
Dado que el éxito del cliente es un campo relativamente nuevo, no muchos departamentos saben cómo funciona. Debido a la falta de claridad, pueden surgir muchos conflictos interdepartamentales, lo que genera confusión y disminución de la productividad. Por lo tanto, es mejor concentrarse en tu propósito en tiempos de agitación.
10. Construye una cultura centrada en el cliente
Tu negocio está vivo hoy gracias a los clientes. Y si deseas sostener tu negocio en la feroz competencia actual, debes buscar adoptar una cultura que dé prioridad al cliente.
“Construir una buena experiencia para el cliente no ocurre por accidente. Sucede por diseño”. -Clare Muscutt
A continuación se presentan algunas estrategias que puedes adoptar para crear una cultura centrada en el cliente:
- Centrarse en la calidad sobre la cantidad: las empresas obsesionadas con el cliente priorizan la calidad sobre la cantidad. En lugar de prestar atención a hacer crecer tu base de clientes, deberías preocuparte por las relaciones que fomentas con tus clientes existentes.
- Usa el sombrero del cliente: pide a tus empleados que usen el sombrero del cliente (en sentido figurado) para comprender mejor los desafíos que los clientes podrían enfrentar con tus productos o servicios. Intenta ver las cosas desde la perspectiva del cliente.
- Innova y adapta: para convertirte en una marca centrada en el cliente, debes fusionar las capacidades humanas con la tecnología adecuada. Supervisa las tendencias tecnológicas en tu industria y aprovéchalas para mejorar la experiencia del cliente.
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