Probablemente más de una vez te has quejado de lo poco leales que son algunos de tus clientes y de cómo cambian fácilmente de empresa. ¿Por qué crees que tus clientes te abandonan? ¿Estás asumiendo la responsabilidad que tienes de que esto suceda?

La mayoría responde esto atribuyéndolo a una decisión basada en que la competencia presenta un mejor precio. Sin embargo, lo primero que debes hacer para mantener la fidelidad de tus clientes, es abandonar este falso paradigma y entender que la decisión de compra va mucho más allá.

Si bien, sabemos que existen clientes que realmente no dudan en sacrificar la calidad e ir en busca de lo más barato, estos clientes sólo representan un 11% del total. Ya que según la Rockefeller Corporation, lo que realmente es gravitante al momento de decidir dónde seguirán adquiriendo su producto o servicio favorito, está más bien relacionado a la calidad de este y la atención al momento de relacionarse con la empresa (un 14% y 68% respectivamente).

Un ejemplo para tener en cuenta es Zappos, empresa líder mundial en venta de zapatos. Para llegar a esto la empresa entiende 2 cosas fundamentales, el mayor secreto de toda empresa rentable es conseguir que los clientes con los que ya cuentan sigan adquiriendo sus servicios y productos, y que el precio no es lo más relevante en la pérdida de clientes. Así es como se han ganado del título de la empresa con mejor servicio al cliente del mundo,declarando que un 75% del volumen de su negocio se debe a que los clientes repiten su compra. ¿Y cómo han logrado ese nivel de fidelización? Zappos recoge pedidos hasta media noche comprometiéndose a entregarlos por la mañana siguiente, cuenta con el catálogo más amplio de zapatos asegurando que el comprador siempre encontrará algo de su gusto, tiene un excelente servicio de devolución gratuito para asegurar la satisfacción final y por último, si no cuentan con stock en la talla requerida, un empleado irá personalmente a 3 sitios de la competencia en busca de lo que se solicitó. De esta forma, Zappos se enfoca en mantener un cliente feliz y complacido que no dudará en invertir nuevamente en sus productos y servicios.

Por lo tanto, la próxima vez que decidas lamentar que tus clientes te dejan porque no tienes cómo superar los precios de la competencia, debes preguntarte: ¿Cómo estoy dejando que mi empresa pierda clientes? ¿Estoy enfocando mis esfuerzos en la estrategia correcta?