El cliente móvil: adaptación de las estrategias de CX

El cliente móvil es el presente y el futuro del comercio electrónico. ¿Cómo adaptar tus estrategias de CX para satisfacer sus necesidades?

Cada vez más, los clientes interactúan con las marcas a través de sus dispositivos móviles. De hecho, las estadísticas lo confirman:

El 58.33% del tráfico de sitios web en todo el mundo proviene de dispositivos móviles.

Entre 2015 y 2023, el tráfico global de datos móviles aumentó de 31.16% a 58.33% teniendo su pico más alto en 2022 con 58.99%.

Aproximadamente la mitad del tiempo que se pasa en línea se realiza a través de la tecnología móvil.

Es por eso que las empresas deben adaptar sus estrategias de experiencia del cliente (CX) al mundo móvil.

Los clientes esperan una experiencia perfecta sin importar dónde ni cómo interactúen con una marca. Si su sitio web, aplicación móvil o cualquier otro punto de contacto no está optimizado para dispositivos móviles, está arriesgando la satisfacción y retención del cliente.

Tendencias de CX móvil que debe conocer

El panorama de CX móvil está evolucionando rápidamente. He aquí algunas de las principales tendencias que deben tener en cuenta las empresas para el cliente móvil:

El móvil es el control remoto de nuestras vidas

Para los consumidores de hoy, los teléfonos móviles actúan como el control remoto de sus vidas. Su smartphone a menudo es lo primero y lo último que revisan cada día. Es su despertador, fuente de noticias, asistente personal, sistema de entretenimiento y compañero de compras, todo en un solo dispositivo.

El móvil se ha convertido en la forma principal en que las personas interactúan con las marcas, encuentran información, realizan compras y más. Controla y media gran parte del viaje del consumidor a través de varios aspectos de la vida diaria.

Como tal, la CX móvil tiene que ser intuitiva, contextual e hiper-relevante para que simplifique en lugar de complicar la experiencia del consumidor. Debe permitir el autoservicio y empoderar al usuario con recomendaciones inteligentes y atajos.

El auge de los asistentes inteligentes

Vinculado a esta tendencia está el rápido surgimiento de asistentes inteligentes impulsados por IA como Siri, Alexa y Google Assistant. Para 2024, los analistas predicen que habrá 8 mil millones de asistentes de voz en uso, ya que los consumidores confían cada vez más en ellos para buscar, comprar, administrar dispositivos inteligentes y acceder a servicios a través de comandos conversacionales.

Las marcas que utilizan asistentes y tecnología de voz para permitir interacciones de CX sin fricciones tendrán una ventaja. Las interfaces conversacionales a través de aplicaciones de mensajería también brindan opciones eficientes orientadas al móvil.

Los números lo confirman

Para los líderes de marcas que aún no están convencidos de las posibilidades de la tecnología de voz, algunas investigaciones encontraron que el 22% de los consumidores han logrado ejecutar con éxito una compra directa utilizando un dispositivo y tecnología de voz habilitados. Estos servicios ayudan a contribuir directamente a las experiencias de los clientes, permitiéndoles un acceso más fluido a las marcas y empresas a las que es más probable que apoyen.

La satisfacción del cliente con la compra de asistentes de voz tiende a ser mayor. Un estudio de PwC encontró que el 80% de los consumidores que utilizan la tecnología de compra mediante asistente de voz estaban satisfechos con la experiencia general.

El comercio por voz sigue siendo una industria emergente que requiere que las empresas comprendan y aprovechen mejor la tecnología más avanzada. Sin embargo, al invertir en estos sistemas, las marcas pueden volverse más accesibles, no sólo para sus clientes más leales sino, en realidad, ampliar su huella y su visibilidad general en el mercado.

Ofrecer experiencias más hiperpersonalizadas

La hiperpersonalización sigue siendo una de las tendencias de experiencia del cliente más importantes, y quizás la más importante, que está ayudando a las marcas a escalar sus negocios, mejorar la participación del cliente y generar seguidores más leales.

Sin embargo, de manera similar, es posible ver que las marcas que aprovechan conjuntos de datos y métricas pueden crear experiencias más personalizadas para su cliente móvil, ya que pueden comprender mejor las necesidades de los clientes y cómo llegar a ellos de manera más efectiva.

Las investigaciones muestran que la personalización puede ayudar a impulsar la lealtad a la marca y retener a los clientes por más tiempo. Aproximadamente el 88% de los compradores en línea han dicho que es más probable que continúen apoyando a una marca o minorista si pueden ofrecer una experiencia personalizada a través de su sitio web.

La misma investigación reveló que los compradores más jóvenes están más preocupados por los esfuerzos de personalización de las marcas en comparación con sus homólogos de mayor edad. Alrededor del 96% de la Generación Z y el 97% de los millennials dijeron que seguirán apoyando una marca que les brinde marketing, servicios y entrega productiva más personalizados.

Esto demuestra que, independientemente del negocio o la industria en la que opere, la personalización continúa impulsando la lealtad del cliente. Esto se reflejaría no sólo en parte de los esfuerzos de la empresa para involucrar al consumidor, sino también en su capacidad para invertir en las herramientas de datos necesarias que puedan brindarles una visión general de su mercado y, al mismo tiempo, mantenerse varios pasos por delante de sus competidores.

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