5 beneficios de las herramientas de retroalimentación multicanal

En los últimos años, la retroalimentación del cliente se ha vuelto indispensable para que las empresas mejoren sus productos y servicios. Contar con herramientas de retroalimentación multicanal permite recopilar los comentarios y experiencias de los clientes a través de múltiples canales, desde encuestas y correos electrónicos hasta redes sociales y llamadas telefónicas.

Implementar este tipo de soluciones trae numerosos beneficios. Veamos cuáles son los 5 principales.

1. Obtén una visión integral de la experiencia del cliente

Las herramientas de retroalimentación multicanal centralizan todos los comentarios y valoraciones de clientes provenientes de diferentes fuentes. Esto permite analizar la información de manera integral para detectar tendencias, problemas recurrentes y áreas de oportunidad.

Al consolidar la retroalimentación, es más sencillo detectar en qué puntos del customer journey los clientes tienen frustraciones o malas experiencias. Así, se pueden diseñar soluciones efectivas enfocadas tanto en fortalecer lo positivo como en mejorar lo negativo.

2. Identifica a tus detractores, pasivos y promotores

Mediante algoritmos avanzados de procesamiento de lenguaje natural, muchas soluciones de este tipo categorizan automáticamente las respuestas en tres segmentos:

Detractores: clientes insatisfechos que probablemente hablen mal de la marca.

Pasivos: clientes neutrales que son susceptibles tanto a las críticas como a las recomendaciones.

Promotores: fans leales de la marca que generan recomendaciones positivas.

Esta segmentación permite enfocar los esfuerzos para reducir los detractores, volver pasivos a los críticos y reforzar la lealtad de los promotores.

3. Mejora la toma de decisiones

Contar con la retroalimentación precisa y categorizada de miles de clientes facilita la toma de decisiones tanto operativas como estratégicas.

Los directores de área pueden detectar problemas que afectan la satisfacción del cliente y diseñar planes de acción para resolverlos. Los altos mandos cuentan con información sobre las tendencias del mercado para guiar el desarrollo de productos y modelar las estrategias a mediano y largo plazo.

4. Automatiza la respuesta a los clientes

Las soluciones más avanzadas permiten configurar flujos de trabajo automatizados para responder a los clientes dependiendo del tipo de retroalimentación recibida.

Por ejemplo, se pueden crear reglas para enviar automáticamente:

Respuestas personalizadas a reseñas negativas

Encuestas de seguimiento cuando un ticket no se resolvió satisfactoriamente

Descuentos y ofertas especiales para fomentar la recompra de clientes valorados

Automatizar procesos como estos ahorra recursos y garantiza una atención rápida y consistente.

5. Integra múltiples canales de comunicación

Existen herramientas de retroalimentación que permiten centralizar e integrar datos provenientes de encuestas, formularios web, correos electrónicos, mensajes de texto, llamadas telefónicas, redes sociales, chat en vivo y más.

La integración multicanal brinda una experiencia omnicanal al cliente, quien puede elegir el canal que prefiera para contactar a la empresa. Al mismo tiempo, le facilita a esta la administración al contar con un sistema centralizado.

La solución de QServus para potenciar tu negocio

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1. Escuchar

Escucha a tus clientes a través de múltiples canales y pon su voz en el centro de tu estrategia.

2. Analizar

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3. Actuar

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